一、客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)

    1、客戶關(guān)系管理的定義

    客戶關(guān)系管理(CRM)是一個獲取、保持和增加可獲利客戶的過程。CRM 是一套先進(jìn)的管理系統(tǒng)及技術(shù)手段，它通過將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效地整合，最終為企業(yè)涉及到客戶或消費者的各個領(lǐng)域提供完美的集成，使得企業(yè)可以更低成本、更高效率地滿足客戶的需求，并與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式，從而讓企業(yè)可以最大程度地提高客戶滿意度及忠誠度，挽回失去的客戶，保留現(xiàn)有的客戶，不斷發(fā)展新的客戶，發(fā)掘并牢牢地把握住能給企業(yè)帶來最大價值的客戶群。

    2、客戶關(guān)系管理的管理要素

    客戶關(guān)系管理的核心管理思想。首先是把客戶作為最重要的資源之一；其次、全面管理企業(yè)與客戶發(fā)生的各種關(guān)系，不僅包括銷售過程中所發(fā)生的各種關(guān)系，還包括售后服務(wù)過程中所發(fā)生的各種關(guān)系；第三，進(jìn)一步延伸了企業(yè)供應(yīng)鏈管理，將客戶、經(jīng)銷商企業(yè)全部整合到一起，實現(xiàn)企業(yè)對客戶個性化需求的快速反應(yīng)，同時也幫助企業(yè)減少營銷中間環(huán)節(jié)，通過新的扁平化的營銷體系，縮短響應(yīng)時間，降低成本。

    3、客戶關(guān)系管理的作用

    （1）提高客戶忠誠度

    （2）建立商業(yè)進(jìn)入壁壘

    （3）創(chuàng)造雙贏的效果

    （4）降低營銷成本

二、要把客戶關(guān)系管理當(dāng)成是一種戰(zhàn)略而非戰(zhàn)術(shù)

    客戶關(guān)系管理是一種戰(zhàn)術(shù)還是一種戰(zhàn)略的選擇是一個根本性的問題。不同視角，實施客戶關(guān)系管理的效果大相徑庭。許多企業(yè)將客戶關(guān)系管理當(dāng)作一種時髦的工具，相關(guān)的應(yīng)用也只停留在表面的、淺顯的層次上。

三、客戶關(guān)系管理的理念不是僅僅單純的追求銷售額

    銷售額的提升、利潤的獲取是企業(yè)客戶關(guān)系管理的終極目標(biāo)，但是將客戶關(guān)系管理直接作為提升企業(yè)銷售額、利潤額的手段與路徑就陷入了誤區(qū)，銷售利潤的提升應(yīng)當(dāng)是建立在客戶滿意度、客戶忠誠度之上的。有時候，很多企業(yè)認(rèn)為降低價格和更多的促銷措施是吸引顧客的關(guān)鍵。現(xiàn)實證明，這確實會吸引一部分的顧客，但是隨著市場的發(fā)展，越來越多的顧客更看重企業(yè)帶給他們的超值服務(wù)，以及良好的企業(yè)形象。單純的價格戰(zhàn)和促銷措施反倒易于讓顧客對企業(yè)產(chǎn)生不信任感。

    一個公司在地區(qū)的市場中，常常和其他公司打價格戰(zhàn)，有時候利用低價可以吸引一部分顧客，而且優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)等措施也能讓顧客滿意，可是等到下一次業(yè)務(wù)來臨的時候，只要別公司價格更低，也實行低價策略，客戶就很可能又選擇別的公司，對別的公司滿意。這說明這種以低價方式來贏得的顧客，雖然一時搶占了市場，但是只是一時的，這種采取低價銷售贏得的客戶并不等于贏得了顧客忠誠。

四、我們追求規(guī)模，但是對企業(yè)最重要的是價值

    一個公司在一個地區(qū)存在一種情況，就有一大批的忠誠顧客，也有很大的市場規(guī)模，但都面臨著一個問題—公司不賺錢，可持續(xù)發(fā)展投入不足。究其原因，就在于公司一直在盲目地開發(fā)顧客，而沒有尋找到正確的有價值的顧客。客戶關(guān)系管理的核心是顧客，但并不是所有與企業(yè)或者員工發(fā)生聯(lián)系的企業(yè)或個人都是企業(yè)追求的顧客。這常讓公司走入一個誤區(qū)，與所有顧客建立穩(wěn)定的關(guān)系是企業(yè)的良好愿望，但是在現(xiàn)實中，企業(yè)是永遠(yuǎn)做不到的，也沒有也沒有必要這樣做，更缺乏經(jīng)濟(jì)實力。

五、公司應(yīng)該把客戶管理管理當(dāng)做一項工程，是需要長期投資的

    很多企業(yè)期待建立一個軟件、建立一個客戶關(guān)系管理部門，就能立馬看到收益，就能感覺到提升，但是實質(zhì)上，這些企業(yè)往往事與愿違。為什么呢?企業(yè)首先要明白客戶關(guān)系管理軟件只是一個工具，它并不能解決客戶關(guān)系管理中的一些核心問題。而客戶關(guān)系管理是一個系統(tǒng)工程，一旦開始實施，就需要在組織、人力、相關(guān)流程、資源配置、企業(yè)文化等方面進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，否則難以真正成功。這就需要企業(yè)長期的投資。因此，企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理、提升企業(yè)競爭力時，要首先洞察客戶關(guān)系管理的本質(zhì)，然后針對企業(yè)的實際情況，從而具體實施，而且這是一項工程，需要公司的長期堅持，只有從公司的各個層次都進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，就可以真正的成功。

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本文標(biāo)題：客戶關(guān)系管理CRM在企業(yè)中的作用

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