中國的服務行業歷經多年的發展和創新已經進入了高速發展時代，產業規模不斷壯大，在國民經濟中所占的比重也已經今非昔比，原有的管理模式似乎顯得捉襟見肘，也成為了中國服務行業繼續提升的最大障礙。面對信息化對各行業的沖擊，服務行業也成為了各大軟件廠商的新掘金地，但就目前市場而言能真正符合行業特點，匹配企業業務需求，實質提升管理效果的軟件卻不多見，企業往往在面對信息化選擇的時候茫然無措，陷入兩難境地。因此把握好行業需求，分析清楚業務流程、尋找匹配的軟件功能才能真正發揮信息化對服務行業的革命性提升效應。
披“荊”斬棘——激發行業信息潮
服務行業細分非常多，通常所說的服務業是指人們利用智慧和創造力，以信息技術為依托，通過不同的社會組織，為顧客提供服務，其中信息是關鍵資源之一。區別于銀行等服務行業，項目驅動型的服務企業在服務行業中屬于日趨壯大的一個細分，其企業管理的模式多以項目作為核心，具有如下特點：
*無形性。同樣投入人力、物力、財力但產成品卻往往為無形。如教育咨詢機構、醫療保健服務等。
*多樣性。服務的產品涉及的項目形式往往多種多樣，涉及到的事務方方面面。如酒店服務、家政服務公司等。
*異質性。受提供服務的時間、地點及人員等因素的影響大，因此很難在業務流程上進行合理的優化和標準化。如影視公司等。
*即時性。服務項目完成的過程和客戶消費的過程同時進行，客戶化程度高，個性因素影響顯著。如廣告公司。
*時效性。服務項目進行的過程是不可逆的，無法同步或者平衡業業務的需求與供給能力，服務過程中的控制能力較差。
*項目性。項目是企業管理和業務的核心，以項目進程作為產品生產過程的主要計量，相關業務也隨項目而展開。
行業的特殊性決定了企業在管理上存在很多的問題亟待解決：
1. 受經濟環境的影響，很多項目驅動型服務企業都正處在快速發展，迅速擴張的重要上升時期，管理水平和發展速度出現了斷層，管理跟不上發展的矛盾日益激化。
2.人員管理復雜度高。人作為服務型行業中關鍵管理元素，特別是在項目型驅動的服務企業中，人員的考勤管理、人員配置、薪酬核算、績效考核嚴重困擾了企業管理者，也給企業管理水平的提升造成了障礙。
3.項目信息無法清晰呈現。項目過程中存在很多的信息，項目中或者項目結束后相關信息無法有效歸集，信息分散在不同的系統或界面中，造成信息缺乏連貫性和友好的可視化。
4.用于項目的分析、總結、決策的工具缺乏，報表信息精確度差，不同的信息需求無法得到充分的滿足。
5.服務產品的成本核算受到產品形式的影響往往不能準確的統計，造成企業盈利水平的信息盲區。
6.業務運作的標準化很難實現，流程相對混亂，因為項目產生的產品的滿意程度依賴于人的行為，同時有許多不可控因素決定服務的結果，同一類型的服務往往采用經驗主義，隨意性較大，嚴重影響服務的效率和水平提升。
7. 產品產生的過程不可控制，因異質性影響對服務的質量難以把握，生產和消費的過程同時進行且不可逆，一旦出現問題沒有快速響應將直接影響到客戶的滿意度以及公司的信譽。服務過程中上級與下級之間，部門與部門之間，人員與人員之間的信息溝通存在嚴重的滯后性甚至信息斷層。
從總體上看，除了行業自身的特性導致的管理問題之外，整個行業創新能力不足、體制改革遲緩等問題也不容忽視，自上世紀80年代以來，信息技術開始“亮劍”服務行業，劍指行業內種種問題，并通過信息化應用長期滲透從一定程度上解決了從體制到管理的諸多問題，使得服務業信息化體系逐漸齊全，效率有所提升。
乘“需”而入——行業革新加速器
企業面對眾多困境和創新升級的需要，將目光投向了信息化技術，紛紛開始嘗試用信息技術、通信技術和網絡技術，以信息資源利用為核心改造和提升服務業傳統的管理模式，期待全面提高服務業的經濟效益、競爭力和管理水平，因此信息化的浪潮在行業內部風起云涌，企業熱情不斷高漲。隨著信息化技術的不斷創新以及的服務行業信息化需求的拓寬，許多信息化產品乘“需”而入，應“需”而生，以求為服務業信息化革新加速提效。
信息化軟件對于項目驅動型服務行業的價值主要體現在以下幾個方面：
*加強人員管理，實現成本、項目人員配置、績效考核機制的精準控管
人具有很強的主管能動性、異質性，往往造成了管理上的困難。信息化軟件可以有效監管人的行為，記錄人員的工作內容、進度和成果，通過人員信息的及時反饋進行合理調配從而達到人力資源合理利用的目標，在控管成本的同時也提高了管理水平。另一方面，系統可以靈活的根據企業不同的績效考核規則制定相應的機制，保障公司利益。
*財務工作效率提升，成本核算更加準確
業務的復雜程度以及靈活多樣決定了在項目進行過程中財務管理及成本核算的難度，系統在項目流程規劃中就將費用的核算機制規劃在內，并實時記錄，財務部門通過對項目費用等信息的獲取可以輕松核算項目中各項成本，特別是令服務業最為頭疼的人力成本，大大提升了財務工作效率，從另一個層面來說也讓企業真實的盈利能力得到了呈現。
*項目信息從分散到歸集，實現信息可視化
項目過程中的事務相當復雜，所涉及到的信息非常多元，有的甚至分散在不同的系統之中，傳統的方式往往需要相關人員在不同系統中重復查詢輸出，因此具有強大信息處理功能的系統可以實現項目信息的全面歸集，通過界面友好呈現，提升可視化觀感。
*針對不同的需求，提供可用于管理和決策的報表
報表是企業在管理過程中不可或缺的工具，全面而靈活的報表呈現可以為企業各層級的管理者提供有效的信息支持。因此，信息化軟件中報表的價值體現在報表的全面性、多樣性、決策支持能力以及信息的歸集能力上。
*將客戶關系管理納入信息應用的核心中，實現跨部門協同
客戶是所有企業生命的來源，通過信息化軟件對客戶信息管理、合同、銷售等信息進行集中存儲，打造企業自身的客戶數據庫。通過信息化軟件的有效管理可以提升客戶管理水平、積累銷售機會、提高企業管理整體水平。
*優化工作流程，提供標準化的作業指導
企業提供的服務種類通常種類繁多，各部門多種業務相互交錯，即時是在某一項目中流程也是復雜多樣，容易出錯或者遺漏，通過工作流的標準化，驅動信息流在系統中的傳遞給使用者和管理者以相對標準的業務指導，提高業務的透明度和效率。
*業務過程可監督、可控制，提高異常處理反映能力
通過信息系統對項目做全程記錄，項目的每一筆花銷，每一個進度，每一次變動都可以清晰的呈現，對于項目相關信息全程可監督，一旦出現異常問題或者項目變更，信息系統可以幫助企業實現快速反應，及時反饋。
*實時協同、全面集成，信息互聯互通、可查可控
無形的服務類產品的生產過程中涉及到的因素方方面面，涉及到的人員、資金、流程都是復雜交錯的，因此部門之間、人員之間、系統之間的協同與集成應用會大大減少信息互聯的時間，信息查詢的便利和信息的擴展能力無疑都將成為管理提升的關鍵。
眾里尋“他”——輕量級的大價值
當服務業的信息化需求日益膨脹的時候，信息化廠商都在不斷探索服務業信息化的技術整合之路，但是受到技術、理念、戰略等多方因素的影響，業內服務行業的解決方案往往呈現多極化特點，針對性不強，在匹配度上顯得心有余而力不足，一邊是廣闊的市場，一邊卻是系統和需求的難匹配，無形中為信息化應用提供商開拓市場設置了障礙。Exact易科軟件作為一個技術底蘊深厚的全球知名的管理軟件公司，開拓中國市場多年來執著于客戶需求與價值的實現，不斷在技術上改進，解決方案上優化，市場戰略上深入研究，實施經驗上不斷積累已經逐漸形成了清晰的市場方向和明確的客戶價值，在項目驅動型服務行業信息化領域的創新也非常值得采納。
圖1 軟件功能架構
1.以“管”人為重點，破解行業管理難題。
人的管理貫穿項目的始終，關乎項目的進度、成效甚至整個公司的運營。因此，服務行業特別是項目驅動型的服務企業對于人員的管理能力必須作為對信息化軟件的一個核心需求。Exact易科軟件可以通過系統的簡單設定，實現對人員考勤的全面監控，并及時根據項目進度和人員分工配置合適的人員，保證了在不同項目之間人員的合理調配。更值得一提的是Exact易科軟件針對項目驅動型服務企業員工績效考核的解決方案，十分具有柔性，能夠制定與公司利益高度契合的不同標準，并根據實際項目中人員項目工作內容進行不同的考核和計量，為人員薪酬的計算、人力成本的統計提供了準確的數據。
2.以財務為核心，盈利能力真實再現。
成本核算對于企業而言是十分重要的環節，但因為項目繁雜，過程不可控制導致了成本核算精準度大打折扣，往往是財務人員耗費大量的時間和精力卻得出并不完全真實的核算結果。因此，在項目過程中每一個環節、每一項業務、每一個項目甚至到每一個人員的成本都能通過實時記錄與反饋得到精準的統計核算，也只有這樣最終獲取的成本信息才是企業最真實盈利能力的體現。
3.以系統易用為目標，信息歸集一“幕”了然
隨著信息化應用的普及和深入，信息化系統在企業應用相當廣泛，往往不同的職能都有不同的系統支持，而項目的關聯信息多而雜，查詢輸出操作相當復雜。Exact易科軟件充分考慮到操作人員對于系統易用性以及信息歸集的需求，以項目作為信息的主體，將所有相關信息架構在一個頁面上，讓項目信息一“幕”了然，易查易用。
圖2 Exact易科軟件項目信息頁面
4.以報表為載體，項目信息多維度呈現
報表對于信息系統的技術要求并不高，然而有針對性的，全面的，多維度的通過報表展現信息卻不是所有的系統可以做到的，Exact易科軟件考慮到不同層級對于項目信息的需求不同、維度不同而呈現出不同的報表，如：實際與預算對比表、財務預算表、可用項目資源能力和利用率表、項目提前期計算、項目進度表等等，在滿足信息量的同時提升使用者的閱讀及視覺品質。
圖3 多維度報表范例
5.以角色為基礎，工作流驅動信息流
項目驅動型企業內部業務運作的維度是很多的，以角色職能為基礎，工作流作為關鍵驅動的模式，集成了職能、部門以及人員，并將不同角色的請求類型鏈接到相應的人員、項目、資產和文檔上，使所有的業務行為都相互關聯，可查可控。依托不同請求，任務也會隨內置的工作流自動出現在相關“角色”的個人工作界面，并附加提醒、指引、進度顯示等擴展功能。
圖4 工作流驅動信息流模型
6.以項目為主軸，企業資源多元整合
由于生產產品無形的特性，管理的過程往往都是基于某一個項目或者某一個業務項目而展開，通過文檔形式的數據呈現，配合工作流的驅動將項目相關的資源信息進行多維度整合，充分把軟件系統和項目流程緊密結合在一起，對項目的評估、計劃、執行、驗收、項目數據存檔、項目成本自動核算等過程實行全方位的集中管理。
7.以平臺為媒介，信息實時高效協同
和很多異構系統之間的平臺搭建不同，Exact易科軟件在技術上一直秉持著前后臺一體化的架構模式，使得系統之間的數據交互，信息之間的傳送都能實現高效協同。作為項目驅動型的服務企業協同商務是業務中重要的環節，因此能夠將客戶、財務、項目、員工等信息集成在一個中心數據庫中，并能實時數據更新、快速檢索、不受環境限制，在保證協作的同時提高工作效率。
8.以需求為價值，系統全面精致輕量
相較于其他行業而言，服務行業企業多以財務管理、客戶關系、人力資源管理為業務核心，對于系統的架構和功能要求區別于其他行業的“大而全，全而精”，量體裁衣似的針對服務行業業務特征提供匹配度高且能為企業提供核心價值的軟件。目前市場上的解決方案不多，其中大都被冠以“功能強大”的噱頭，卻往往“華而不實”，到應用階段自然“名不副實”令企業“大失所望”。所以簡單的系統架構，搭載業務個性化定制，配合系統平臺協同實現業務一體化、統一信息門戶、多方協同的集成應用，來驅動項目的推進才是信息應用高性價比的表現。
Exact易科軟件執著中國市場的研究多年，深耕行業細分市場，對于項目驅動型的服務企業而言尤其具有針對性和適用性。其Exact Synergy和Exact Globe從技術架構、系統整合、功能全面、性價比等均可謂輕量級產品中的上層之作。其對項目驅動型服務行業的研究也始終堅持從客戶價值的角度出發，不斷創新行業解決方案，提升企業服務能力，力求用“業務流程+項目+CRM”的模式控局服務業信息化市場，并成為項目驅動型服務企業革新的一把信息化“利劍”。
縱觀Exact易科軟件近年來在服務行業的拓展版圖，其中有幾家客戶的應用值得其他企業借鑒。
*九洲遠景
九洲遠景是一家專注于商業地產領域的專業服務機構。公司為商業地產客戶提供涵蓋規劃、招商、運營等地產項目開發全過程專業服務，同時具備為相關領域客戶提供管理咨詢與融投資服務的能力。處在快速擴張時期的九州遠景在客戶信息管理，流程跟蹤，項目管理，項目計劃，文檔知識管理等方面凸顯了很多和發展不匹配的“頑疾”，Exact易科軟件Synergy EntERPrise的出現不僅在客戶關系管理、項目管理、 工作流、 計劃、知識文檔管理等業務上給予了企業很大的支持，另一方面將服務業信息化的全新理念帶進了九州遠景，全面提升了人員，客戶，知識，項目管理水平。
*斯卡伊設施管理公司
斯卡伊設施管理公司是一家綜合性設施管理服務公司。主要為各大知名企業、國際學校、醫療機構提供專業的后勤服務解決方案，包括餐飲服務、保安服務、清潔服務、無塵室清潔、設備維護、節能管理、工業原件清洗等綜合服務。對于快速成長的斯卡伊而言引進Exact易科軟件的Synergy EntERPrise和Globe的工資系統，全面提升了其在人力資源管理、客戶關系管理、業務工作流的管理能力，前后臺一體化的架構讓斯卡伊的發展如魚得水。
項目驅動型服務企業的信息化需求日益旺盛，市場上的解決方案往往也讓企業霧里看花無從下手，但無能如何作為服務企業的信息化應該從管理模式出發，從業務需求出發，摒棄華而不實的系統功能，尋求能夠解決實際業務需求，能夠實現在本企業的落地的產品才能真正“劍指”企業管理不足，建立內外雙贏的發展局面，讓信息化真正“亮劍”服務行業，迎接快速增長的挑戰。
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本文標題：ERP信息化“亮劍”項目驅動型服務業
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