有效的客戶關系管理系統能幫助企業對其與客戶間的當前和潛在利益做出實用的分析，從而留住最有價值的客戶并吸引潛在客戶，進而實現更高的利益。層次分析法(Analytic Hierarchy Process, AHP) 是對定性問題進行定量分析的一種簡便而實用的多準則決策方法。它的特點是把復雜問題中的各種因素通過劃分為相互聯系的有序層次，使之條理化，根據對一定客觀現實的主觀判斷結構( 主要是兩兩比較) 把專家意見和分析者的客觀判斷結果直接而有效地結合起來，將一層次元素兩兩比較的重要性進行定量描述。而后，利用數學方法計算反映每一層次元素的相對重要性次序的權值，通過所有層次之間的總排序計算所有元素的相對權重并進行排序。該方法以及其系統靈活簡潔的優點，迅速地在各個領域內得到了的重視和應用。使用AHP 分析客戶關系，可根據客戶的不同情況選擇合適的權重體系，為便捷地選出有價值的客戶提供有力保障。
一、客戶關系管理系統設計
每個企業都有著不同的評價客戶的指標，它們的核心因素可能大同小異，如購買能力、服務成本、忠誠度等等；較大的區別在于這些因素在這些企業中占的權重。AHP可以提供最佳解決方案。本系統主要包括以下模塊：
1. 登錄模塊
驗證用戶是否存在并且為用戶的不同權限提供不同范圍的操作。
2. 客戶關系評價模塊
針對購買能力、服務成本、忠誠度等等因素提供評價，利用AHP 結合權重量化出客戶關系的優先級。這是本系統的核心功能模塊。企業客戶關系管理系統評價的步驟：
（1）選擇評價信息系統價值的各種指標，包括定性指標、定量指標，還有所要采取的措施方案和政策、實現目標的準則、策略和各種約束條件等，運用本系統能廣泛地收集信息。
（2）建立一個多層次的遞階結構，按目標的不同、實現功能的差異，將系統分為幾個等級層次。對各指標進行量化、標準化處理。
（3）確定以上遞階結構中相鄰層次元素間相關程度。通過構造成對比較判斷矩陣及矩陣運算的數學方法，確定對于上一層次的某個元素而言，本層次中與其相關元素的重要性排序。注意權重確定合理與否對綜合評價結果和評價質量將產生決定性影響。
（4）計算權向量并做一致性檢驗。對于每一個成對比較陣計算最大特征根及對應特征向量，利用一致性指標、隨機一致性指標和一致性比率做一致性檢驗。若檢驗通過，特征向量( 歸一化后) 即為權向量：若不通過，需重新構造成對比較陣。
（5）計算各層元素對系統目標的合成權重，進行總排序，以確定遞階結構圖中最底層各個元素的總目標中的重要程度。
（6）根據分析計算結果，考慮相應的決策。
3. 后臺管理模塊
管理員可通過后臺對評價標準進行管理，即增加、刪除、修改等操作，并可對用戶的使用權限進行管理。
4. 基礎功能維護模塊
為了數據的安全以及系統的可維護性，系統應設置數據導入導出的功能，并要求數據備份和定期的維護升級。
二、客戶關系管理系統開發
基于可能有多人同時在線使用，系統對并發性有所要求和其他考慮，系統采用了B/S（Browser/Server）模式的架構。
只要有瀏覽器就可以使用本系統，不需要安裝其他的客戶端軟件這，樣也極大地方便了用戶的操作。網頁開發的設計模式使用戶操作與服務器之間的響應可以不必同步，大大減少了服務器的壓力和等待響應時間。
服務器端的主要功能是保存從客戶端收集的用戶評價信息，并利用AHP 搭建模型，分析確定評價標準的權重，量化出各客戶對于企業的優先級。可以看出數據庫是功能實現的重點，分為接收、顯示數據和指令的Web 服務器和處理數據的應用服務器。本系統采用MYSQL 進行對小型企業的開發。如果使用目標是大型企業，則應該考慮使用ORACLE 等大型數據系統。
三、客戶關系管理系統體系架構
本系統采用經典的三層架構技術來對邏輯層次進行劃分，自底向上依次是數據訪問層、業務邏輯層、表示層。
數據訪問層：包括對客戶關系評價的標準、系統收集析來自企業內部對客戶關系的評價和專家或決策者的判斷三個數據庫。每個數據庫的內容都要做到多人并發使用地導入導出，保證數據的一致性；并且要嚴格規定限制用戶使用各個數據庫的權限，保證數據安全。
業務邏輯層：利用Web 服務器接收來自用戶輸入的數據和發出的指令，并將收到的數據或指令傳遞給應用服務器，應用服務器接到數據或指令后，調用數據庫中的評價標準、權重的計算等運算，并將綜合計算的結果回傳給Web 服務器。
表示層：主要是在客戶端人機交互界面進行的操作，負責與各類用戶如企業員工、專家或決策者進行交互，通過HTTP 協議和Web 瀏覽器將各類用戶的評價信息傳遞給業務邏輯層的應用Web 服務器，并從應用Web 服務器接收來自業務邏輯層的最終綜合計算結果。
四、結論
企業與客戶關系管理系統使用AHP 方法實現了企業與客戶關系的評估，包括了從設定目標到考慮達成目標的方法手段、再到對預估目標的修正、最終目標的考核等一系列問題。評價關系到企業對客戶關系管理實施的初步結論，并關系到客戶關系管理系統在企業運營的前景。是否需要修改、完善等一系列的后續問題�？蛻絷P系管理系統將為企業帶來長期的、可分析的真正收益。
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