1 引言
ERP（企業資源規劃）、SCM（供應鏈管理）、CRM（客戶關系管理）已被廣泛應用到企業運營中，其目標是改善企業的運營效率和提高企業管理水平，最終實現企業利潤最大化。然而，無論ERP、SCM或者CRM，孤立使用三者都存在難以克服的缺點（如ERP只關注企業內部資源，對企業外部資源卻無能為力）。同時值得注意的是，三者在功能上存在互補性，實現的技術也有很大程度的相似。另一方面，中小型企業的風險和財務承擔能力有限，更需要綜合信息管理平臺。因此，有必要也有可能整合三者形成綜合信息管理平臺。文章結合作者最近所參與的項目闡述建立面向中小型企業的集成ERP、SCM、CRM綜合信息管理平臺的必要性與可能性，以及涉及到的技術方案。
2 建立集成ERP、SCM、CRM 的綜合信息管理平臺的意義
2.1 中小型企業使用ERP面對的困境及原因
20世紀八、九十年代是ERP迅速普及的年代。企業管理階層普遍高估了ERP的作用，認為只要上了ERP，企業所遇到的問題都能迎刃而解。基于這種考慮，企業不分大小，也不考慮自身的實際情況，紛紛投入大量資金到本企業ERP的建設之上。但當ERP建成以后，企業卻發現效果與預期中的相差甚遠。（2005年針對ERP應用效果的調查指出，43％的企業認為ERP使用達到了預期目標，而57％的企業認為沒有達到目標）企業對ERP的態度從剛開始的狂熱轉入對ERP的懷疑。這種懷疑在中小型企業里更加顯著。業界流傳著這樣的一句話：“不上ERP是等死，上ERP是找死。”也就是說當今市場競爭如此激烈，要不被市場淘汰，企業必須借助ER P對物流、資金流、信息流的有效整合來改善本企業的運營效率。但另一方面，企業為了建立ERP 必須承擔相當高的風險，項目有可能失敗。即使項目成功了，巨大的資金和人力的投入也會給企業（尤其是中小型企業）在財政上帶來沉重的負擔，ERP給企業帶來的效益往往彌補不了投入的成本，更別說為企業帶來效益了。
為何ERP的價值往往與企業預期相差甚遠呢？除了企業高估了ERP的作用外，原因主要有兩個：
（1）一般企業的ERP是在一個封閉的環境下實施的，ERP往往只關注企業內部的信息，而忽視了對外界信息的獲取。企業無法通過ERP獲取外界的信息（ 包括合作伙伴信息、競爭者信息、客戶信息）。這樣就造成各企業間無法交換和共享信息，“信息孤島化”現象嚴重，而“信息孤島化”恰恰是造成ERP大幅貶值的重要原因。
（2）企業在ERP實施過程中往往是各自為政的，缺乏必要的交流和標準化。當企業希望交換和共享信息時，系統的差異，數據結構的差異，數據庫的差異使之難以實現。這在一定程度上加劇了“信息孤島化”的現象。
2.2 解決途徑：建立集成ERP、SCM、CRM綜合信息管理平臺
ERP對企業的重要性是無容置疑的。另一方面，要充分發揮ERP的作用，就應該使ERP的視野從傳統的關注企業內部轉向同時兼顧企業內外部。使ERP能夠獲取企業內外部的信息并據此作出決策。要達到這個目標，ERP就必須與SCM 、CRM結合起來：以ERP為核心，SCM、CRM扮演接口的角色，提供相應的功能并分別放置于ERP與供應鏈和客戶的交界處。SCM、CRM負責分別從供應商和客戶端取得數據并對數據加工，形成對企業有用的知識，存儲于企業知識庫中。當ERP需要知識進行決策時，就從企業知識庫中獲取所需知識，通過ERP的聯機分析處理功能，實現商業智能和決策支持。這樣做的好處是我們無須對ERP、SCM、CRM進行較大的修改，只須協調其系統向外提供的接口并統一數據的格式。作者認為ERP、SCM、CRM集成是當今信息系統發展的方向，許多國際著名的ERP供應商正在研究或者已經開發出三系統整合的產品。如SAP向Commerce One、OK EFtech、ILOG和Calalyst 注入了資本；Oracle與i2公司簽定了技術許可協議；People Soft在1999年購買了CRM供應商Vantive公司；Baan在1997年購買了CRM供應商Aurum；J.D.Edwards獲得了Numetrix公司的SCM。
3 面向中小型企業的集成ERP、SCM、CRM綜合信息管理平臺實現
3.1 綜合信息平臺模型( 如圖1 )
圖1 綜合信息平臺模型
面向中小型企業的集成ERP、SCM、CRM綜合信息平臺的模型如上圖。平臺采取B/S的架構模式，一方面使得平臺具有優良的跨平臺性，另一方面也大大簡化了客戶端的配置。企業用戶與平臺供應商簽訂合同后就成為平臺的合法用戶。企業通過“用戶登陸”模塊登陸到平臺。剛開始使用時平臺為用戶設定了一系列的默認配置，如界面布局，默認功能，權限角色，權限模版等，以方便用戶在不熟悉系統的情況下仍然能夠使用平臺。待用戶熟悉系統后就能夠利用平臺為用戶提供的自定義功能定義出一套切合自身的企業應用。用戶的操作（如訂單輸入，報表打印等）輸入到平臺中，平臺的服務器根據用戶的輸入智能地把數據路由到相應的適配器中。在適配器中，數據被打包為個系統可識別的形式，經打包的數據再傳送到相應的系統執行，得出的結果或直接反饋給用戶，或輸入到其他系統進一步處理。
3.2 立綜合信息平臺使用的關鍵技術
建立綜合信息平臺主要涉及到三方面的技術：
3.2.1 系統集成化開發技術
目前主流的系統集成化開發技術有OMG的CORBA，Microsoft的COM/DCOM以及SUN的J2EE。由于CORBA實現的復雜性以及COM/DCOM的平臺依賴性（只能運行于windows操作系統），因此SUN的J2EE是較佳的選擇。J2EE是開發分布式企業軟件應用的平臺。SUN和一些工業巨頭在開放的Java Community Process(JCP)的基礎上，將所有企業應用和開發相關標準和API（應用編程接口）統一到了J2EE平臺上。使用J2EE進行企業級應用開發，不僅能顯著提高編程效率，而且由于J2EE是基于開放的標準，我們開發出來的軟件將具有更好的跨平臺性和得到更好的技術支持。
在使用J2EE的基礎上，我們選擇Struts作為綜合信息管理平臺開發的框架。Struts框架是2005年5月作為Jakarta項目的組成部分問世的，它是一個基于MVC（Model－View－Controller）的WEB應用開發框架，是基于Java、JSP、Servlet、XML等標準的技術。使用Stru ts作為平臺的開發框架，將幫助我們構建出更標準的更健壯的信息平臺。
3.2.2 數據庫交互技術
Struts解決了模型層、視圖層、控制層的分離，但并沒有對復雜的持久層提供靈活的架構支持。另一方面，綜合信息管理平臺的許多功能（如最基本的查增刪改）都涉及到頻繁的數據庫操作，因此綜合信息管理平臺需要強大的數據庫支持。盡管面向對象型數據庫的研究取得了很大的發展并且已經有了實際的產品（如Object Store、Versant Developer Suite、Poet Fast Objects、Objectivity），但是目前企業應用的最多的數據庫仍然是關系型數據庫，本信息平臺同樣選擇關系型數據庫作為后臺提供數據支持。考慮到Java的面向對象性和關系型數據庫的關系型結構相差甚遠，因此有必要慎重地選擇對象持久化的技術，其中，Hibernate是不錯的選擇。Hibernate給出了對象直接映射到關系型數據庫的機制，并使用XML作為配置文件，使得對映射的修改不需要牽涉到程序代碼，直接修改配置文件就可以了。
3.2.3 信息交換技術
信息共享和交換是綜合信息管理平臺的重要功能。要實現這一功能就必須規范化信息的表現形式和交換格式，同時也要考慮到交換的簡易性以及內容的保密性。XML是理想的解決方案。XML具有可擴展性（標記可自定義）、靈活性（界面與內容分離）、可直接操作（XML是純文本形式的）、跨平臺性（開放的標準，獨立于各種平臺）等優點。與Java技術結合可實現SUN提出的“Java+XML=可移動代碼+可移植數據”的目標。
4 工作進展
作者將上述理論運用到某基于企業業務流程重構的綜合管理平臺的項目中。該項目以SUN公司推出的基于Java平臺的企業級編程體系結構J2EE（Java 2 Platform，Enterprise Edition）作為軟件開發的基礎平臺，并結合使用Struts、Hibernate、XML等多種先進技術。經過不斷的努力，平臺已初具規模，并在配置的靈活性、功能的自定義性和可擴展性方面取得顯著成果，前來參加平臺產品展示的用戶對平臺都感到非常滿意，并對產品的市場前景充滿信心。
5 結論
綜上所述，一方面，要充分發揮ERP在企業管理中的作用，ERP的“視野”必須拓寬，即要從傳統僅關注企業內部資源轉向同時關注企業內部資源、企業與合作伙伴之間的共享資源以及客戶信息之上。ERP與SCM、CRM的整合是實現這個目標的最有效的途徑。可以預見，ERP，SCM，CRM的整合是當今信息系統發展方向，同時也是企業（尤其制造業）取得突破發展的手段。另一方面，由于中小型企業缺乏購買或開發相應綜合信息系統的能力，這些企業熱切期望出現性價比較高的綜合信息管理系統。因此開發面向中小型企業的集成ERP、SCM、CRM綜合信息管理平臺將具有廣闊的市場前景。
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本文標題：面向中小型企業的集成ERP、SCM、CRM綜合信息管理平臺建設研究
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