廈門水務集團自2005年在企業內部推行客戶關系管理(CRM)以來，企業由傳統的客戶服務順應了社會發展。提出CRM為客戶服務，主要的實施內容包含企業的經營戰略、客戶資源管理、客戶滿意度、業務流程、客戶服務及客戶價值等。筆者由于資源及時間等原因，本文對廈門水務集團CRM現狀研究主要是對企業的客戶滿意度、關鍵業務流程及客戶服務方面內容進行分析。
廈門水務集團客戶滿意度測評
筆者對廈門水務集團的客戶滿意度測評，是依據2010年8月廈門水務集團的市場調查問卷為基礎進行的。并對調查問卷的結果進行整理和分析，筆者曾親身參與了本次調查結果的統計分析工作。
1．設計問卷
本次我們設計的調查問卷采用的是客觀題的形式，以選擇題的方式設計的問卷，有20個選擇題，分3個版塊，第一部分為有關服務要素質量的問題；第二部分為有關客戶滿意度的問題：第三部分為受訪者的個人資料。
2．調查方式與調查對象
本次調查對廈門水務集團服務范圍內各類客戶隨機抽樣，調查方式采用面對面訪談的方法。為不干擾客戶意見，除對調查目的和方式以及問卷申顧客不理解的問題做解釋外，要求工作人員不得對調查要素做任何的引導，完全請客戶按照感覺實事求是填寫。
本次調查共發放問卷100份。在調查過程中，由于填寫不完整與不合規范的，有20份問卷作廢，最終有效樣本總數80個。
3．服務要素滿意度分析
筆者對服務要素滿意度分析的結果。如表1所示。
表1 服務要素滿意度統計
根據滿意度統計結果來看，廈門水務集團工作人員的服務意識不強、繳費系統的不方便、辦事流程的冗長和辦事的時間較長令人不滿，指出了廈門水務集團存在的最大缺點和不足，需要在以后的工作中進一步加以改進。
企業關鍵業務流程現狀及弊端分析
1．企業關鍵業務流程現狀
結合集團的實際工作，在現代管理體系的一系列的理論的指導下，對集團公司的關鍵業務流程做了分析和研究。現將在執行和操作的面對大單位用戶申請用水業務流程描述如下。如圖1所示：
圖1 集團大單位用戶申請用水業務流程圖
因此，從上面圖表我們可以看到，集團采用逐級審批的流程。在這些審批結束以后，大單位用戶扣除合同的簽立，申請用水業務最少要39個工作日。在該業務流程中機構臃腫、層次重疊、權責不清、手續繁雜、時間較長、效率低下。在這個流程過程中，從申報、交款、合同簽訂到抄收結束，各部門的交流比較缺失，用戶需要與各個部門都得接觸。經常導致工作中相互扯皮、相互推諉，一旦有問題出現時，用戶又不知道如何處理，找什么部門處理，給顧客帶來諸多不便，對廈門水務的發展帶來非常不利的影響。
2．企業的關鍵業務流程的弊端分析
廈門水務集團是一個國有壟斷性質的企業，它在很多的關鍵流程的審批制度方面仍然是使用逐級審批制度，這個流程很繁瑣，用戶在遇到問題時往往很難找到相應的負責部門以及相應的負責人，這樣使得用戶對企業產生了辦事很困難的印象。這些年來，雖然廈門水務在改革發展方面取得了一定的成績，發展趨勢總體上是好的，但是企業在經營管理方面還存在一定的問題，具體表現在勞動效率很低，機構過于臃腫，審批流程繁瑣等等。
從集團大單位用戶申請用水業務流程來分析，企業現在實行類似科層制的組織結構，這種流程存在著極大的弊病，主要為以下幾個方面：
(1)重視職能的管理而導致形式主義現象的存在組織內部各級結構、各種職員的職責、權限、運動體例等都是由一套嚴厲的規則和章程來限制的，組織成員在組織內部的統統舉措均需依照相關的流程、制度來進行。因為過分夸大照章辦事，使組織成員的工作長時間遭到規則的限定，長此以往，組織成員將遵循規定釀成其目標，刻板地順從已經確立的規定，容易使人沒法認識和應付新的情形和需要，而變得毫無彈性，組織的目的和效力反而可能因而損失。形式主義影響組織工作效率的進一步施展和進步。
在這個組織內部是個完全按照業務分工的要求來設置的垂直化管理體系，由于廈門水務集團內部的分工過于細致，使得在一個經營的過程通常需要經過很多個部門和環節，這樣使得這個運作過程時間長。效率很低，而且成本太高。往往這樣的企業它的經營活動的運作十分的遲緩，通常會出現決策時間長。行動十分慢，效率十分低下這些弊病，長此以往會難以滿足客戶的多樣性的要求。
(2)各部門之間的分工界限而導致本位主義現象的存在
各部門按專業職能劃分，也就是說廈門水務集團很多的崗位和管理人員完全只是為了完成內部的一些任務而存在，這種體制存在明顯分工界限且夸大分工的明確性，這樣就造成了企業組織機構極其臃腫。官僚作風嚴重。各個部門只是為了滿足上級和部門的需求，只關心自己內部的工作，涌現“事不關己，高高掛起”的特征以及構成“踢皮球”的風格，這類情勢本位主義現象會大大影響組織內部成員的凝聚力和組織效率的進步，無法實現以客戶為中心的經營理念。
(3)過于精細分工束縛了員工的積極性與創造性
科層制的專業化特色，把廈門水務集團工作人員限定在一個局限性很大范圍內，束縛了員工的積極性與創造性，否定了成員的個性和情感以滿足組織的要求。過于精細的分工使得員工的基本技能很單一化，適應性不強，再加上很多管理環節不規范，沒有良好的規章制度，對員工的業績沒有良好的考核系統，這樣導致員工沒有很強的責任感，做事不主動也不積極工作沒有效率，工作和服務質量很糟糕，這種管理模式就使得每一個員工都只想取悅自己的上司，取悅上司就意味著能夠有更好的報酬和地位，只要滿足領導的要求就可以了，所以員工可以不管顧客的想法，不會過多的考慮顧客的滿意情況。
產生這些弊端的主要原因是現在的廈門水務集團的組織結構以及管理體制有很多的缺陷，這些缺陷必須在逐步改革與發展中進行完善，要積極去面對不斷發展變化的環境盡快改變那些與發展環境相違背的管理模式以及相關的業務流程。新的經濟環境呼喚新型管理體制的出現，隨著我們逐步進入市場經濟后，廈門水務集團面臨著巨大挑戰。它們必要盡快改變原有的管理模式。盡可能多的采取流程合并審批，縮短辦事時限，才能適應形勢的變化，從而獲得持久的競爭優勢。
企業客戶服務現狀及問題分析
1．企業客戶服務現狀
目前，“以客戶為中心”的服務理念并沒有在廈門水務集團得到真正貫徹，它只是停留在表面。雖然到處可見“客戶至上，顧客第一”的標語。但只是一句口號，沒有從內心去領悟和運用。公司成立服務熱線中心，沒有進行全方位培訓，也沒有將信息化作為重要技術支持。CRM的實施并沒有帶來實質性的改變，在與客戶交流和交易中，往往還是只關注顧客的價值，并沒有把顧客的需要放在第一位，也沒有考慮培養的忠誠度。
由于廈門水務集團在市場環境中的適應性不是很強，競爭意識淡薄，再者企業內部管理還存在一定的漏洞和缺陷，也沒有把顧客、市場的需求放在首位。經營理念還是以我為主，顧客為此的理念，只想著顧客自己上門找自己。
2．企業客戶服務存在的問題分析
(1)員工思想認識很不到位
水是人們生活的必需品，而廈門水務集團作為壟斷性的行業，企業在壟斷的外衣下有著強烈的優越感，企業的員工十分缺乏市場競爭壓力的意識，他們的服務觀念極其薄弱，沒有服務意識，這種傳統觀念長期影響著企業文化。這些企業與服務行業的企業有極大的區別，用戶沒有選擇供水者的權利。這些綜合因素導致了城市水務企業無視客戶的需求，沒有良好的服務意識。
由于員工認識不到位，思想仍停留在計劃經濟時代。由于沒有系統的文化建設及培訓，員工僅僅把CRM當作一套軟件，或者一個信息管理系統。甚至僅僅是辦公自動化的工具，對CRM的內涵缺乏了解。
在實施CRM以前，公司的營業部門具有一定的自主權。為了企業的效益和節約成本的要求，可以自主的選擇與客戶的交流：但是在實施CRM之后，CRM要求營銷人員的活動都在系統中做記錄、備案，這就無法避免地干預了他們與客戶以前的隨心所欲的交流。因此他們這些人對CRM充滿著不滿情緒。CRM對營銷人員與顧客的交流的全過程做記錄，這樣無形中讓銷售人員失去了部分控制權。最終營銷人員在提供客戶資源的時候。或者拒絕，或者不準確。最終導致CRM無法實現資源共享。
CRM的實施需要企業各部門的協調合作，這樣員工能夠共享顧客的資料。但是國有企業的一些與生俱來的特點，使得它內部關系復雜。顧客的信息被保留在個別員工的手中，共享度很低，這樣就使得CRM并沒有成為一個真正的共享平臺。
如公司以前有些工程技術圖紙很難催要，最后公司不得不推出會簽程序，沒有檔案館簽字工程不進行結算，這種狀況才有了一定程序緩解。抄表工作也是如此，公司500 000多只水表由百個抄表工按地域抄收，水表位置始終存在他們的“腦袋”里，導致一換抄表工。新人上手速度很慢，客戶明細臺帳、用水計劃臺帳等人員每次交接都有缺失。
(2)客戶服務組織機構很不健全
廈門水務集團作為一家大型供水企業。客戶服務包括用水申請、水壓、水質、收費、抄表、業務咨詢及管道維修等各種項目，這些業務又與企業下屬的水質監測站、特水集團、設計院、供水營業所、調度室及水廠等各個分部門有著緊密的聯系并且多個部門都能涉及到這些業務。如此一來，各個部門容易各行其是。不能將多個部門很好地協調起來，降低了服務質量和效率。
當客戶遇到某種問題，沒有一個專門的部門對其進行答疑和解決，無形中就給客戶帶來了很多麻煩，需要進行多次咨詢。這樣不僅不能使問題得到很好的解決，還不能滿足客戶的需求，導致企業的客戶滿意度降低。CRM強調以顧客為中心，要求企業的戰略目標也是以顧客的要求作為出發點和落腳點，一切活動都圍繞顧客的需要展開。整個理論是以客戶服務的整體性為主，沒有將客戶服務分散給某個具體的部門而是讓所有的部門都負起責任來。
(3)客戶服務的設施和相關技術較落后
從1997年開始使用供水服務熱線電話系統后一直沒有根據發展情況進行相應的更新，系統的功能已經遠遠不能夠滿足客戶的要求，設備技術較落后，與客戶溝通很不暢通。再加上客戶的規模擴大，客戶想要通過熱線反映的問題數量增加，種類增多，原有的系統根本無法滿足服務要求。進而造成客戶經常想反映的問題無法及時反映。
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