改革開放30年，伴隨中國對外貿易的高速增長，我國的國際貨運代理行業(以下簡稱國際貨代)飛速發展并取得了巨大的進步。作為服務性質的行業，客戶是國際貨運代理行業生存和發展的根本性戰略資源，企業對市場和客戶的依贛已經逐步提高到關乎企業生存高度，加強對客戶的有效管理已經成為我國國際貨運代理業的共識。

1 國際貨運代理業的客戶關系管理

    CRM(Customer Relationship Management)，是國際貨運代理業用來管理客戶關系的工具。國際貨運代理企業通過不斷加強與顧客交流，持續地了解顧客需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高，以滿足顧客需求的連續的過程。國際貨運代理企業的客戶關系管理包括客戶企業的識別、挑選、獲取、發展和保持老客戶的整個商業過程。

2 國際貨運代理企業的客戶需求分析

    以國際貨代企業A所開展的客戶需求分析為例，A企業采用電話訪問的方式，合計撥打電話300個，有效280個，有效率達到93％，獲得數據真實可靠。通過對電話訪問數據的分析，可得客戶對國際貨代企業A的服務需求主要體現為以下幾點(按需求量由大到小遞減排序)。

    2.1 準時、高效的服務

    貨代業競爭的加劇，使物流服務周期越來越短，客戶最需要的是準時、高效的服務。盡管影響準時性的因素很多，但客戶需要的不是遲到的理由，而是要求按照其規定的時間和地點到達。以國際貨代企業A的客戶為例，筆電業務類客戶的時效性需求顯得尤為突出。隨著重慶產業機構的調整，作為宏基和惠普的ODM廠，此類客戶對物流到貨的準時性要求極高。因為，批量生產筆記本電腦的企業的運作模式是流水線生產，一個極小零件到貨的滯后，將引發整條生產線停產，交貨期延后，可能致使最終客戶拒收貨物，因此，“時間—利潤”。

    2.2 不斷的降低物流費用

    一般來說，客戶需要的是在保證一定物流服務水平的前提下盡量降低物流費用。國際貨運代理企業也應以此為原則，物流成本的降低必須首先要保障物流服務水平穩中有升。隨著市場競爭的加劇，客戶為爭奪市場份額，不但在自身服務上改進和提高，也要求國際貨運代理企業降低物流成本，以確保其競爭優勢。

    2.3 持續的優質服務

    很多大客戶都需要一個高水準的物流服務解決方案，國際貨運代理企業需要通過不斷進行服務創新來滿足客戶的需求。提供一次完美的服務容易，但持續的優質服務卻是巨大的考驗。電話訪問的數據顯示，有5家客戶都表現出對國際貨代企業A優質服務的持續性上提出異議，認為服務質量隨著客戶的熟悉程度逐漸降低。

    2.4 供需雙方的價值雙贏

    在電話訪問中，許多客戶希望國際貨代企業A能站在客戶角色思考問題，能通過物流服務水平的整體提升，幫助他們實現在其終端客戶面前的價值，實現雙贏。

3 國際貨運代理公司客戶關系管理中存在的問題

    據統計，開發一個新客戶的成本是留住一個老客戶所花費成本的5倍，而20％的重要客戶可能帶來80％的收益。目前，國際貨運代理企業客戶關系管理中所存在的問題主要表現在以下幾個方面。

    3.1 戰略定位不清。缺乏長期對客戶關系營銷的長期規劃

    隨著市場競爭的加劇，大多數國際貨運代理企業為了生存，在營銷手段上更多地依賴低價傾銷和“機會主義”的手段，采用價格戰的方式，惡意殺價，導致行業經營秩序混亂。同時，在運營成本一定的前提下，低廉的價格必然會制約服務水平的提高，甚至影響正常完成貨運代理服務。更別提“以客戶為中心”對客戶需求進行細分，開展營銷戰略的規劃，通過提高服務質量，為客戶提供增值和多元化的服務，開拓并留住客戶群體。

    3.2 服務功能簡單，不能滿足客戶需求

    許多貨運代理公司的服務范圍仍局限于提供攬貨、訂艙、報關、報檢等中介勞務服務，不具備獨立提供增值服務的能力。差價和訂艙傭金仍然是其主要收入來源。在管理思路、操作模式、人員素質等仍然沿襲以前的方式方法，服務功能少，缺乏核心競爭力。

    3.3 客戶滿意度不夠理想

    以國際貨代企業A通過問卷調查方式對公司重點客戶進行了滿意度調查為例，本次調查共發放問卷100份，收回100份，有效率100％。

    從客戶滿意度調查問卷的結果知，重慶國際貨代企業A的客戶對該企業的整體水平、服務態度、硬件設施滿意，但對于價格、服務時效性、投訴處理滿意度、運營質量等方面普遍認為需要改進和提高。

4 國際貨運代理企業的客戶關系管理策略分析

    4.1 業務流程再造

    國際貨運代理公司業務流程再造原則主要有：一是以客戶為中心，全體員工建立以客戶為服務中心的原則，公司的每一個客戶的服務質量由客戶而非公司領導作出評價。二是公司的業務以“流程”而非某職能部門為中心開展工作。鏟除對流程不利的障礙，合并多余部門及重疊流程。通過流程再造，可以提高效率、消除資源浪費、降低整個流程成本從而提高客戶滿意度和企業競爭力。

    在貨代企業A的新業務流程中，客戶向客戶服務部提出詢價需求，客戶服務部向國際事業部詢價，國際事業部反饋底價給客戶服務部，客戶服務部加合理利潤后報價給客戶，客戶接受價格，并下訂單，客戶服務部將國際事業部選擇的運輸線路(包含代理信息、底價)協同給操作部或關務部或倉儲部或調度，操作部、關務部、倉儲部或調度領取任務，進行操作，反饋貨物在途信息繪客戶服務部。

    4.2 明確客戶服務部部門職責并制定客服人員工作規范

    在最初發展階段，貨代企業A人員少，部門少。現在，根據公司的發展需要，按職能原則劃分了不同部門，在客戶服務部門中制定了部門職責和工作標準：

    (1)明確客戶服務部的部門工作職責。

    由以前的單純與客戶溝通，轉變為采用有效方法提高客戶的滿意度和忠誠度，樹立良好的企業形象；圍繞公司銷售目標擬定，擬定客戶開發計劃；負責對客戶進行分析，并進行客戶行為調查；建立和維護客戶資料庫；組織客戶聯誼與客戶訪問；進行客戶需求調查；受理客戶投訴等。

    (2)制定客服工作規范。

    客戶服務部人員由于文化水平高低不同、工作時間及經驗長短不一，因此客服人員服務水平參差不齊。因此，除對客服人員進行必要的業務知識培訓外，翩定客服人員標準工作規范也是必要的。

    第一，制定服務承諾。例如，24小時優質服務；提供不超過48小時投訴處理服務；

    第二，制定工作規范。例如，要求著公司統一發放的工裝，帶公司工號牌；電話響鈴在三聲內必須接聽電話，接聽客戶來電，必須微笑服務，普通話標準，語速緩，耐心聆聽；遇到客戶抱怨應心平氣和，聽清原由，平復客戶情緒，客觀、冷靜處理客戶問題；認真做好工作記錄，書寫規范，記錄詳細；嚴格按照公司工作流程開展客服工作等。

    4.3 建立客戶關系管理檔案制度

    部分國際貨運代理企業客戶管理幾乎處于空白狀態。訂單的爭取、跟進、售后全靠人際關系來進行，沒有相關的制度規范。雖然這種以人際關系來主導的企業交往具有靈活多變的特性，但同時它也存在的“感性遠遠多于理智”的弱點。這將極大地束縛企業的發展壯大。因此，建立客戶關系管理制度對于規范客戶服務部的工作，具有重要意義。

    在客戶關系管理制度的建立過程中，首要制度應該從建立客戶檔案管理制度開始。首先建立客戶檔案，包含完整記錄單位信息，聯系辦法，目前所使用服務的情況，對本公司服務的評價等；聯系人資料包含姓名、職務、生日、婚姻家庭情況、興趣愛好、關系等級等。然后對客戶進行劃分，開展分類管理。

    4.4 加強企業信息化建設，構建完整溝通渠道

    隨著市場范圍的擴大，原有的電話、傳真或登門拜訪形式已無法滿足溝通的需求和客戶滿意的需要。在現代信息技術支持下，企業需要建立能與客戶實時互動的信息交流平臺。

    信息交流平臺用于企業與客戶之間雙向的信息交流，主要功能是實現雙方的相互聯系、互相影響。從實質上說，客戶關系管理就是客戶交流信息的過程，也是實現有效的信息交流和保持企業和客戶良好關系的途徑。一方面，企業可以通過現代技術手段，及時將企業的產品和服務信息提供給客戶，給客戶以技術支持與良好的售后服務，另一方面，從客戶那里收集到重要信息。

5 結語

    隨著市場的不斷開放，面對國內同行的激烈競爭和國外物流企業的猛烈沖擊，我國的國際貨運代理企業面臨著巨大挑戰和機遇。唯有樹立“以客戶為中心”的經營理念，以“滿足客戶需求”為前提來組織企業的物流活動，并借助先進的管理思想和手段合理利用客戶資源，有效地將內部資源和外部資源進行整合，才能在日趨嚴峻的物流市場中生存并發展。

核心關注：拓步ERP系統平臺是覆蓋了眾多的業務領域、行業應用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業務管理理念，功能涉及供應鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業務領域的管理，全面涵蓋了企業關注ERP管理系統的核心領域，是眾多中小企業信息化建設首選的ERP管理軟件信賴品牌。

轉載請注明出處：拓步ERP資訊網http://www.guhuozai8.cn/

本文標題：我國國際貨運代理企業客戶關系管理實證分析

本文網址：http://www.guhuozai8.cn/html/consultation/10819411089.html