明珠家具集團始創于1989年，經過二十余年勵精圖治，已發展成集研發、生產、銷售、服務于一體的家具龍頭企業。明珠家具憑借其精湛工藝、時尚設計以及優秀品質得到廣大消費者認可，作為“川派”家具的領軍企業，明珠家具已成為中國馳名名商標，獲得中國環境標志產品認證，以及擁有“中國500最具價值品牌”稱號。

    明珠在成都擁有數千畝生產基地，主要生產板式套房家具、沙發、餐桌椅、床墊、軟床等系列產品，并分別在意大利米蘭和中國成都設立了的兩大研發中心，員工總數超過4000人。旗下業務涵蓋成品家具制造與銷售、定制家具制造與銷售、網購家具制造與銷售、家居用品零售、家居專業物流和家具專業售后服務六大業務模塊。

圖1 明珠家具實景圖

一、“客戶至上”的總裁驅動

    明珠家具的快速發展與先進的管理理念和信息化的管理方式息息相關，明珠非常注重自身信息化建設工作且成績突出。擁有HOMAG生產設備群，邀請IBM擔任戰略顧問，同時運用SAP-ERP系統、INFOR物流管理系統、達索PDM系統、意大利SEFLA全自動噴漆線。在信息化的幫助下，明珠的精細化管理已碩果累累，推進實現了銷售、采購、庫存、財務、生產制造、質量六大環節的全面智能化、標準化、自動化。信息化也成為明珠轉型升級、解決管理瓶頸的有力工具之一。

    1、“客戶至上”的管理挑戰

    “客戶至上”是明珠集團的核心價值觀，明珠集團擁有強大的分銷系統，通過遍布全國的經銷商投資開設的專賣店，將工廠設計制造的家具輸送到全國各地。分銷系統是明珠家具的核心銷售模式。然而，隨著明珠業務發展，面臨幾個問題：

    1）經銷商專賣店遍布全國，管理成本與服務難度巨大。明珠家具的專賣店北到黑龍江，南到海南；

    2）經銷商服務項目繁多，服務質量與時限很難跟蹤保證。從貨物交易、財務對賬、新產品研發與推廣、獎勵政策到開店設計與改擴建、裝修、售后與投訴、服務標準等，經銷商服務工作涉及公司幾乎所有部門；

    3）缺乏有效的透明、可量化的溝通管理工具。服務經銷商的各項信息分散在ERP，MES，CRM，WMS等系統中，對經銷商來說不透明，難以協調安排服務消費者的計劃，對集團而言不可兩化，缺乏與經銷商緊密協同。

    2、總裁驅動的信息化建設項目

    由于信息化工作經驗的積累以及高層決策的大力支持，明珠信息化的推進工作也由技術逐漸向業務，由下層向上層發展，形成了由總裁驅動，部門驅動、業務驅動與技術驅動四個不同層次的信息化推進方向。與經銷商的協作或服務經銷商對明珠業務競爭力至關重要，是明珠家具集團總裁王建斌先生重點關注的工作之一。“經銷商一站式服務平臺”就是在總裁驅動的方向上建立起來的。

二、BPM支撐一站式的經銷商服務平臺

    作為“總裁驅動”的信息化建設項目，“一站式的經銷商服務平臺”在一開始就擁有非常清晰定義和明確目標，總裁王建斌希望通過信息系統建立“以客戶為驅動”的經銷商服務模式，在明珠集團里構建優質、透明、高效的經銷商服務體系，高質量解決經銷商反饋的問題，并對整個執行情況進行監控。

    根據高層的戰略導向，作為明珠集團信息總監的張浩帶領其團隊，快速地分析出公司信息化的需求方向，他們先后提出了三個不同的實施方向，第一，直接購買CRM軟件；第二，搭建前臺門戶+后臺BPM支撐；第三，自主開發。第一個東西用多久，對戰略有多重要，變化有多頻繁、價格以及后續的維護綜合考慮。

    1、“泛內部”信息系統

    在明珠看來，經銷商雖然是特許經營，但作為價值鏈上比較重要的一環，是“半個內部人”，即以客戶方式來服務，以內部員工方式來協同。明珠認為“對應到信息系統而言，這種‘泛內部’系統首先考慮功能，第二要考慮用戶體驗。集團對經銷商的各項管理還處于上升階段，變動頻繁。如果應用固化的CRM產品，后期調整的余地小了，系統沒有辦法適應企業的發展。另外就用戶體驗而言，很多成熟的經銷商系統，把經銷商看作內部員工，而且是管理程度比較好的內部員工，所以在系統的內部流程非常復雜，而且界面也不友好。我們的經銷商多，人員也不穩定，如果實施這樣的系統，培訓難度和范圍較大。”經過信息化項目團隊從系統應用周期、應用靈活性、價格以及后續維護等方面綜合考慮，確定以“前臺Portal+后臺BPM”這樣一種方式構建“泛內部”信息系統。

圖2 一站式經銷商服務平臺界面

    2、一站式服務平臺

    “泛內部”信息系統的初步構想確定后，信息化項目團隊開始了系統選型工作，與此同時，王建斌總裁對這項系統提出了更高的要求，他希望能夠通過這個平臺為經銷商提供統一受理的一站式服務。朝著這個目標，他們對包括IBM、安碼、Software AG在內的多家BPM解決方案綜合評比，最終,安碼憑借其簡潔的流程以及可擴展性的解決方案，得到王建斌總裁的拍板。

圖3 安碼BPM解決方案

    為了真正落實“客戶至上”的服務理念，信息化項目團隊與安碼實施團隊在如何貼合明珠特點建立經銷商系統平臺的方面動足了腦筋。他們通過一個Portal界面將經銷商服務平臺與過去員工的OA平臺進行了統一，門戶中有經銷商服務首頁，內部員工首頁和總裁首頁三個不同的界面內容。通過后臺BPM的支撐，能夠實現經銷商、員工與總裁三個不同層面、多事務的立體式信息交互。同時，平臺與SAP-ERP系統完成了有效對接，實現了業務端到端的管理。這種“輕量級”的搭建平臺不僅能滿足明珠的管理要求，也能靈活的適應業務復雜度的要求，這也是明珠最終確定安碼的重要因素之一。

三、“兔子式”上線，“烏龜式”建設

    2012年9月，明珠開始了一站式經銷商服務平臺的準備工作，同年11月份平臺正式上線�？偛抿寗蛹涌炱脚_建設步伐是一方面，另一方面，明珠內部對信息化的實施經驗豐富，信息化項目團隊對每一期的功能應用上線擁有理性而清晰的期望，并不盲目貪多貪大。加之安碼產品的專業性、簡潔程度以及界面友好性，明珠集團歷時短短三個月的時間就完成了平臺上線。

    在談及這個平臺的項目難度和建設重點時，明珠認為“與傳統ERP項目相比，ERP屬于‘主干業務流程再造’，企業在開展‘主干業務流程再造’項目中由于核心業務流程不能并行，所以實施前期的難度較大，另外ERP建設屬于信息化建設的基礎，承擔著大量數據化、標準化的工作，前期準備工作量巨大，所以此類項目上線周期往往較長。而‘經銷商服務平臺’屬于‘支線業務流程再造’，在平臺建設過程中，并行多種方式對主干業務造成的影響不大。經銷商服務平臺的難點并不在系統上線階段，而在于如何說服一千多個經銷商在系統中應用”。

    為了保證經銷商平臺的成功應用，信息化項目團隊下足了功夫。他們首先借助ERP中的訂單管理的基礎，逐步擴展服務范圍，選擇重點流程逐步上線。以明珠的話講，“龜兔賽跑，快不一定是好事”，與“兔子跑、跳”式的上線不同，在經銷商平臺建設時，他們選擇如“烏龜”一樣慢而穩。他們一次只做一個端到端流程，通過分析、固化、再分析再固化的方式最終固化流程。在經歷了大半年的時間后，集團所有端到端的流程基本都在平臺里過了一遍。為了扎實與提高企業管理水平，與此同時，他們又專門找到一家知名管理咨詢公司，借助咨詢顧問的力量一起豐富管理流程，并同步在安碼系統中固化。

四、未來的服務處理的引擎

    “一站式經銷商服務平臺”在精細化的項目建設的基礎上實現了順利運作，明珠通過系統地監控流程的質量和速度來達到經銷商服務的目的。對此明珠有個非常形象的例子，“就新店開業而言，從圖紙設計到裝修到產品鋪貨，整個周期是10天，最初通過系統的綜合比對、進度監控以及合理化論證，我們把周期壓縮為4天，再經過一段時間監控，我們從系統數據可以得知，90%的新店3天就完成了整個業務流程，10%的新店需要5天完成，這10%為什么會是5天？找到問題的癥結后再對業務和管理流程進行改進，這是個雙向的質量監控過程。另外，經銷商也通過平臺直接看到新店開張的工作節點，比如目前正處在圖紙設計階段，下階段做什么，需要幾天，對他來講比較透明”。

     “一站式經銷商服務平臺”是整合明珠集團資源，優化業務流程，將ERP、WEB、WMS、官網等多個信息化平臺集合成的一體化平臺。其強大所在，一是在于它建立“統一受理、內部流轉、限時辦結、集中回復”的服務新模式，二是在于它在操作過程始終將客戶體驗放到第一位，經銷商解決在經營管理、購物體驗過程中遇到的各種問題，只需對接一個窗口，便能“一步到位”解決各類問題，更加省心、便利。未來 “一站式經銷商服務平臺”將立足服務處理引擎在明珠家具集團內部發揮更大的效能。

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本文標題：明珠家具借力BPM/ERP 構建一站式經銷商服務平臺

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