1 項(xiàng)目背景
呼叫中心，在國(guó)外又被稱為客戶服務(wù)中心(Customer Care Center，CCC)或客戶關(guān)系管理中心(Customer Relationship Management，CRM)。從客戶關(guān)系管理中心這個(gè)名稱來看，呼叫中心所能處理的已不僅僅是“呼叫”，它還可以成為CRM 系統(tǒng)中的重要組成部分。
經(jīng)過近二十年的發(fā)展，呼叫中心已在電信、銀行、郵政、移動(dòng)、民航、鐵路等行業(yè)中得到了廣泛應(yīng)用。如今整個(gè)社會(huì)推崇服務(wù)至上、用戶至上的理念，客戶關(guān)系長(zhǎng)效管理系統(tǒng)尤為重要。作為客戶聯(lián)絡(luò)企業(yè)的窗口之一，客戶關(guān)系長(zhǎng)效管理系統(tǒng)能夠在以下方面提升企業(yè)客戶的滿意度。
(1)客戶體驗(yàn)的提升
客戶體驗(yàn)的好壞，直接決定著客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和忠誠(chéng)度。在IVR(Interactive Voice Response，互動(dòng)語音應(yīng)答)、ACD(Automatic Call Distributor，自動(dòng)呼叫分配，也叫智能選擇座席)、CTI (Computer Telecommunication Integration，計(jì)算機(jī)電信集成)等系統(tǒng)的幫助下，客戶關(guān)系長(zhǎng)效管理系統(tǒng)可以很好地解決如下問題:打不進(jìn)電話，長(zhǎng)時(shí)間占線，轉(zhuǎn)接失敗，承諾回復(fù)卻無
消息。
(2)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)效管理
客戶關(guān)系長(zhǎng)效管理系統(tǒng)的報(bào)表與管理功能可以生成詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)后的市場(chǎng)反應(yīng)、單個(gè)員工的工作效率都可以得到清晰體現(xiàn)，從而幫助管理層了解數(shù)字電視用戶的需求，切實(shí)有效地實(shí)現(xiàn)整個(gè)呼叫中心的長(zhǎng)效管理，更加靈活地為客戶服務(wù)。
(3)市場(chǎng)推廣的需要
CRM 的管理思想要求企業(yè)真正以客戶為導(dǎo)向，滿足客戶多樣化和個(gè)性化的需求。而要充分了解客戶不斷變化的需求，必然要求企業(yè)與客戶之間要有雙向的溝通。呼叫中心在與客戶溝通方面擁有天然的優(yōu)勢(shì)，是企業(yè)與客戶溝通的重要手段。另一方面，呼叫中心若要充分發(fā)揮其功能，成為客戶關(guān)系管理中心，也離不開CRM 的幫助。因此，呼叫中心與CRM 結(jié)合就成為彼此發(fā)展的必然選擇。
(4)企業(yè)發(fā)展的保障
江蘇有線常州分公司2008 年完成整個(gè)城區(qū)的數(shù)字電視整轉(zhuǎn)工作，2012 年逐步實(shí)現(xiàn)市區(qū)用戶的高清數(shù)字化，用戶對(duì)數(shù)字電視信號(hào)及服務(wù)的要求更高，迫切需要建立高效的客戶管理機(jī)制。呼叫中心作為公司服務(wù)的窗口之一，承擔(dān)了全市區(qū)(包含下屬縣區(qū))數(shù)字電視用戶的咨詢、報(bào)障、回訪、市場(chǎng)營(yíng)銷等工作，保證“96296”服務(wù)熱線24 小時(shí)不間斷，并需要每月定期回訪1 000 個(gè)用戶，及時(shí)反饋數(shù)字電視用戶的需求，而客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的建立，完善了公司快速、有效的服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)以客戶為中心、各部門高效協(xié)同合作的運(yùn)行機(jī)制，加強(qiáng)工作人員的長(zhǎng)效管理，對(duì)于提升江蘇有線的品牌效應(yīng)及客戶滿意度提供了強(qiáng)有力的保障。
2 項(xiàng)目簡(jiǎn)介
項(xiàng)目主要是基于數(shù)字電視客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(簡(jiǎn)稱CRM)、工單系統(tǒng)和外撥問卷回訪系統(tǒng)的研究開發(fā)，實(shí)現(xiàn)數(shù)字電視的客戶信息管理、客戶工單管理、產(chǎn)品管理、外撥回訪管理、知識(shí)庫管理、報(bào)表管理及系統(tǒng)配置管理，同時(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心座席人員的量化考核管理，健全考核制度，實(shí)現(xiàn)以呼叫中心為客戶關(guān)系管理中心、各部門協(xié)同工作的管理機(jī)制，實(shí)現(xiàn)公司提升企業(yè)形象、提升用戶滿意度的長(zhǎng)效管理機(jī)制。項(xiàng)目分4 大系統(tǒng)。
2.1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)
2.1.1 客戶信息管理
通過CRM 系統(tǒng)與BOSS 系統(tǒng)的調(diào)用接口，座席人員根據(jù)數(shù)字電視用戶的地址、電話、身份證等信息，查詢到數(shù)字電視用戶的繳費(fèi)信息、訂購信息、機(jī)卡信息及賬戶信息等。
2.1.2 系統(tǒng)配置管理
主要由組管理、人員管理、地區(qū)管理、維修員管理、統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目管理等組成，完成系統(tǒng)的業(yè)務(wù)功能。
2.1.3 知識(shí)庫管理
主要由群組管理、目錄管理、文章管理和人員管理等組成，為公司政策、規(guī)章制度、片區(qū)公告、業(yè)務(wù)知識(shí)、業(yè)務(wù)聯(lián)系電話等提供信息發(fā)布平臺(tái)。
CRM 系統(tǒng)主要研究4 個(gè)生態(tài)子系統(tǒng)，即業(yè)務(wù)操作管理子系統(tǒng)、客戶合作管理子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理子系統(tǒng)、信息技術(shù)管理子系統(tǒng)，并且在CRM 系統(tǒng)的需求分析中可以分為部門級(jí)需求、協(xié)同級(jí)需求、企業(yè)級(jí)需求。而企業(yè)要想達(dá)到這種程度必須保證企業(yè)內(nèi)部的信息傳遞統(tǒng)一、各部門工作協(xié)調(diào)，這就要求企業(yè)內(nèi)部有一套能有效傳遞上述信息和要求的工具，而呼叫中心最能滿足這一要求，并且，還能夠減少企業(yè)運(yùn)行成本，提高企業(yè)運(yùn)行效率。
CRM 工作原理如圖1 所示。
圖1 CRM 工作原理
2.2 客戶工單管理系統(tǒng)
客戶工單管理是客戶來電的業(yè)務(wù)處理模塊。座席人員針對(duì)用戶報(bào)修的故障情況開單，及時(shí)解決客戶的需求與問題，提高客戶的滿意度；同時(shí)運(yùn)維中心根據(jù)區(qū)域和完成情況進(jìn)行派單、銷單，通過短信直接將工單信息發(fā)到維修人員的手機(jī)上，減少流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，并通過工單的歷史記錄，追蹤工單處理流程，考核維修人員的業(yè)績(jī)。
2.3 外撥問卷回訪系統(tǒng)
(1)自動(dòng)導(dǎo)入數(shù)字電視工單用戶并按工單類型分組。按照數(shù)字電視維修和安裝類型，自動(dòng)將工單記錄分配到相應(yīng)的外撥組，并按數(shù)字電視、互動(dòng)電視和寬帶服務(wù)進(jìn)行回訪。
(2)可手動(dòng)靈活建立問卷。根據(jù)公司的特殊需要建立不同的問卷，如針對(duì)某一小區(qū)的互動(dòng)回訪，銀行卡扣用戶的友情提醒，欠費(fèi)用戶的催繳通知等。
(3)自動(dòng)分配問卷給座席。可以根據(jù)座席的接聽狀態(tài)和問卷數(shù)量，靈活地為座席分配問卷剩余池中的問卷，座席不需離席，實(shí)現(xiàn)接聽、回訪都能正常進(jìn)行。
(4)整合CTI 接口可以自動(dòng)呼出電話。在問卷界面可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)呼出電話，并自動(dòng)啟用錄音服務(wù)器，為公司提供業(yè)務(wù)考核和投訴的依據(jù)。
(5)豐富的報(bào)表統(tǒng)計(jì)功能。根據(jù)不同業(yè)務(wù)類型，提供詳實(shí)、準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，并針對(duì)服務(wù)態(tài)度、信號(hào)質(zhì)量等方面提供滿意度調(diào)查資料。
2.4 CCmonitor 管理系統(tǒng)
通過來電時(shí)間(精確到分)、座席人員ID 號(hào)等條件進(jìn)行查詢，獲取座席人員或者組的相關(guān)業(yè)務(wù)考核數(shù)據(jù)，比如來電數(shù)、呼出數(shù)、呼出總時(shí)長(zhǎng)、Worktime 時(shí)間總時(shí)長(zhǎng)等，為部門的量化考核提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)。根據(jù)不同時(shí)間、不同時(shí)段提供來電量、應(yīng)答數(shù)及超時(shí)、放棄電視量等數(shù)據(jù)，并提供當(dāng)天應(yīng)注意的電話數(shù)，有效保證接聽率。
3 項(xiàng)目的創(chuàng)新點(diǎn)
3.1 CRM 系統(tǒng)特點(diǎn)及創(chuàng)新點(diǎn)
(1)跨平臺(tái)的應(yīng)用整合，專業(yè)針對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)。
(2)整合的系統(tǒng)操作界面，提高座席人員的工作效率。
(3)可配置的系統(tǒng)內(nèi)容結(jié)構(gòu)，能快速適應(yīng)客戶的業(yè)務(wù)需求變化。
(4)嚴(yán)密、靈活的座席權(quán)限管理，全面支持日常運(yùn)營(yíng)的管理需要。
(5)豐富、準(zhǔn)確的系統(tǒng)整合報(bào)表，協(xié)助日常運(yùn)營(yíng)的分析與管理。
(6)完美的系統(tǒng)架構(gòu)，保證系統(tǒng)執(zhí)行的高效率與良好的用戶體驗(yàn)。
(7)標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)，支持與第三方系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合，具有與BOSS 和電信的接口。
3.2 基于CRM 系統(tǒng)的問卷系統(tǒng)的特點(diǎn)及創(chuàng)新點(diǎn)
(1)根據(jù)公司需要建立形式多樣的問卷，細(xì)化回訪工作，不拘泥于單純的回訪工作，根據(jù)營(yíng)業(yè)廳、呼叫中心、維修人員服務(wù)態(tài)度及信號(hào)質(zhì)量等方面建立問卷，并根據(jù)特殊的需要(比如對(duì)互動(dòng)電視節(jié)目的調(diào)查)設(shè)置專門的問卷進(jìn)行回訪。
(2)自動(dòng)導(dǎo)入廣電工單用戶并按業(yè)務(wù)類型分組，根據(jù)公司業(yè)務(wù)類型建立不同的外撥組，每一外撥組面對(duì)的是不同的用戶群，問卷內(nèi)容可以統(tǒng)一，也可以按需設(shè)置。
(3)根據(jù)不同地區(qū)建立不同的外撥組，按照常州地區(qū)及各鄉(xiāng)站用戶，分為不同的外撥組。
(4)整合CTI 接口自動(dòng)呼出電話，問卷界面自動(dòng)顯示用戶的聯(lián)系電話，按撥打后系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)回?fù)埽鐔柧硗瓿蓜t選擇“撥打成功”，無人接聽則選擇“撥打失敗”，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)重復(fù)撥打兩次，電話錯(cuò)誤則選擇“信息錯(cuò)誤”，具體界面如圖2 所示。
圖2 回訪問卷系統(tǒng)界面
(5)豐富的統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能，根據(jù)回訪時(shí)間、客戶ID號(hào)、工單號(hào)、外撥電話等進(jìn)行總體或單獨(dú)統(tǒng)計(jì)。根據(jù)營(yíng)業(yè)廳、96296、維修質(zhì)量等方面進(jìn)行滿意度的調(diào)查，也可以根據(jù)座席人員當(dāng)天的回?fù)軘?shù)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。此功能的建立為今后公司各項(xiàng)回訪及調(diào)查工作打下基礎(chǔ)。
3.3 基于CRM 系統(tǒng)的工單系統(tǒng)的特點(diǎn)及創(chuàng)新點(diǎn)
(1)減少工單流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，為公司實(shí)現(xiàn)有線電視網(wǎng)絡(luò)重大故障24 小時(shí)完成、一般故障48 小時(shí)完成提供有力保證。
(2) 實(shí)現(xiàn)對(duì)二次報(bào)修率及用戶滿意率的準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)。
(3)實(shí)現(xiàn)工單派發(fā)的短信管理，靈活機(jī)動(dòng)地保證用戶信號(hào)的正常收看。
(4)積極準(zhǔn)備實(shí)現(xiàn)能夠通過智能手機(jī)進(jìn)行實(shí)時(shí)消單的管理。此功能的增加可以高效、準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn)對(duì)工單的管理，減少漏單、錯(cuò)單的發(fā)生，從根本上減少用戶投訴量。
3.4 基于CRM 系統(tǒng)的CCmonitor 系統(tǒng)的特點(diǎn)及創(chuàng)新點(diǎn)
(1)提高客服人員考核數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確度和全面性，為公司管理提供嚴(yán)格詳實(shí)的考核參考依據(jù)。
(2)實(shí)現(xiàn)部門的量化考核，健全公正透明的獎(jiǎng)懲制度。
(3)強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，提高座席人員的業(yè)務(wù)水平。
4 客戶關(guān)系系統(tǒng)的應(yīng)用及推廣
客戶關(guān)系管理系統(tǒng)可以全面提升客戶關(guān)系管理水平，通過信息統(tǒng)計(jì)、聚類分析、數(shù)據(jù)挖掘等手段發(fā)現(xiàn)客戶需求的變化與分布，不斷提高服務(wù)水平，并挖掘潛在銷售機(jī)會(huì)。
在此基礎(chǔ)上開展客戶關(guān)懷，深化市場(chǎng)營(yíng)銷，將CRM 的思想與呼叫中心客戶服務(wù)的工作流程融合，呼叫中心的座席人員在完成日常工作的同時(shí)，根據(jù)客戶的具體情況，開展客戶關(guān)懷及市場(chǎng)營(yíng)銷，并且記錄在案，再由市場(chǎng)人員繼續(xù)選擇跟蹤，不但提高了客戶滿意度，而且擴(kuò)大了企業(yè)的銷售機(jī)會(huì)。
客戶關(guān)系系統(tǒng)在江蘇有線常州分公司的建設(shè)和使用，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理、工單管理、外撥問卷回訪管理、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)考核管理等功能，同時(shí)實(shí)現(xiàn)客戶滿意度管理、運(yùn)維人員短信管理、報(bào)表功能的完善。2011 年6月常州分公司開展了“呼萬個(gè)電話，征千個(gè)需求”的活動(dòng)，通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的問卷系統(tǒng)和工單系統(tǒng)快速、高效地完成了任務(wù)，用戶滿意度達(dá)97%。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)能夠提供詳實(shí)的數(shù)據(jù)給相關(guān)部門及時(shí)了解公司的薄弱環(huán)節(jié)，問卷系統(tǒng)根據(jù)公司的需要，靈活、及時(shí)、準(zhǔn)確地反饋回訪信息和用戶需求，CCmonitor 管理系統(tǒng)根據(jù)工單完成情況和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，科學(xué)、準(zhǔn)確地實(shí)現(xiàn)對(duì)客服人員的管理，使客服人員的業(yè)務(wù)水平進(jìn)一步地提升。幾大系統(tǒng)相輔相成、相互促進(jìn)，為客服中心提供了完善的管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)“技術(shù)為導(dǎo)向、系統(tǒng)為載體”的目標(biāo)，更好地促進(jìn)公司各項(xiàng)工作的發(fā)展。
通過客戶關(guān)系系統(tǒng)的應(yīng)用，形成以客戶為中心、各部門協(xié)同工作的運(yùn)行機(jī)制，不僅為運(yùn)維、客服部門服務(wù)，還可以進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研工作，實(shí)現(xiàn)跨部門、跨業(yè)務(wù)、多入口的信息同步與共享，不同部門以客戶信息為紐帶協(xié)同工作，提高了工作效率和服務(wù)水平，進(jìn)而提高了客戶滿意度。整個(gè)客戶關(guān)系長(zhǎng)效管理系統(tǒng)平臺(tái)靈活運(yùn)行，擴(kuò)展性強(qiáng)，隨著常州分公司數(shù)字電視業(yè)務(wù)不斷擴(kuò)大，系統(tǒng)在其提升企業(yè)形象、提高客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量方面將發(fā)揮巨大的作用。
核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。
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