1 教育出版企業的客戶關系管理信息系統研究意義
隨著現代管理科學、計算機技術以及互聯網的迅速發展，CRM系統作為企業客戶關系管理理念與信息技術相結合的最新成果，其研究具有重要理論意義和實踐價值。越來越多的IT企業開始研發CRM客戶信息管理系統，其相關軟件產品正越來越多地被運用到各行各業。
不同行業的客戶關系具備不同的特性，不同企業的客戶關系管理模式根據自身流程的不同，也不盡相同。隨著知識經濟和信息時代的來臨，傳統出版企業正面臨嚴峻挑戰。一直以來的相對封閉狀態，導致國內圖書出版業行業在整體信息化水平和數字化程度都處于集中度較低的狀態。隨著出版業競爭的不斷加劇，全國大多數出版企業在圖書出版業務上，同質化程度嚴重，導致一直處于快速增長中的圖書市場逐漸趨于平緩。這樣一來由于前期稿費、印刷費、編校費等成本的支出，銷售回款的周期又不斷在拉長，一些企業的資金鏈已經相當脆弱，接著就是走向無力研發的惡性循環。很多走在專業出版前列的出版龍頭企業逐漸開始重視出版流程管理、資源管理的信息化建設，其中當屬CRM系統設計、實施和應用是最具難度的部分，這有這樣出版企業才能真正實現“以客戶為中心”。客戶信息的準確性、時效性、共享性以及安全性是檢驗CRM系統的關鍵指標，它能有效管理以及評估企業的推廣計劃、營銷預算和銷售結果，把原本儲存在每一個銷售員腦子里的零散信息，整合變成企業的共享資源，大幅提高了信息資源的利用率。越來越多的中小出版企業也開始意識到管理好作者、讀者、經銷商、業務員經營活動的信息，對提高企業營銷水平和企業競爭力具有重要意義。
2 教育出版企業的客戶關系管理ClW系統功能及架構
2.1 CRM客戶關系管理系統功能
(1)市場營銷管理：①針對企業客戶定位制定營銷戰略和目標；②設計針對性強、效率高的市場推廣活動(如廣告、會議、展覽、促銷等)；③管理實施活動的各種渠道和方式；④評估活動結果，最終找出效果最好的營銷活動形式；⑤獲得關鍵客戶的互動資料：⑥進行營銷活動的市場分析，提出決策參考意見。
(2)銷售管理。銷售管理部分則使銷售人員通過各種銷售工具，如電話銷售、移動銷售、遠程銷售、電子商務等，方便及時地獲得有關生產、庫存、定價和訂單處理的信息。所有與銷售有關的信息都存儲在共享數據庫中，銷售人員可隨時補充或及時獲取，企業也不會由于某位銷售人員的離去而使銷售活動受阻。另外，借助信息技術，銷售部門還能自動跟蹤多個復雜的銷售線路，提高工作效率。
(3)客戶服務與支持。客戶服務和支持部分具有兩大功能，即服務和支持。一方面，通過計算機記錄各種客戶信息，并將客戶的各種信息存入共享的數據庫以及時滿足客戶需求。另一方面，技術人員對客戶的使用情況進行跟蹤，為客戶提供個性化服務，并且對服務合同進行管理。
2.2 CRM客戶關系管理系統功能模塊
根據系統結構功能需求，系統結構共分為以下5個模塊。
(1)用戶交互模塊：依賴于業務定義模塊和業務邏輯模塊，實現用戶交互的WEB界面；界面所有操作均由業務定義模塊定義，業務具體細節實現由業務邏輯模塊實現，二者解耦分離，保證系統靈活性和擴展性。
(2)業務接口模塊：定義業務對象(教師、學校、經銷商)，構造屬性訪問接口，方法調用接口，事件引發接口等，僅包含接口定義，不包含具體實現，從而與業務邏輯模塊具體實現解耦。
(3)數據定義模塊：數據定義模塊主要功能是定義系統基本數據單元，包括實體及其屬性，每個類與數據庫中數據表一一對應。
(4)業務邏輯模塊：依賴于業務接口模塊，根據業務接口模塊內容提供業務對象的屬性、事件、方法等字段的具體實現。
(5)數據訪問模塊：依賴于數據定義模塊，定義具體訪問數據庫的方法，提供數據定義模塊中數據訪問的具體實現。
3 CRM系統數據庫設計及數據信息收集
數據庫是現代企業信息化系統的核心。根據本項目系統結構簡單，數據信息量較大，數據庫訪問速度需求較快的特點，本項目采用MONGODB 2.2.3 64bit進行數據庫開發。
建立CRM數據庫，首先要保證數據質量。經確認的數據對建立CRM數據庫而言相當重要，在新數據錄入確認前一定需要對數據庫中的已有數據進行比對，如關鍵字段出現相同，需提醒確認，否則用戶在信息錄入時可能為同一個客戶建立很多條記錄，造成數據庫中無效信息的增多，增大數據量，降低數據庫響應速度；還可能出現為兩個不同的客戶只創建了一個記錄，造成信息數據缺失。這樣，還可能會出現給一個客戶傳遞多次相同信息或給原本不同的兩個客戶發送相同內容的信息，出版社很可能會因為這樣簡單的錯誤而疏遠甚至失去客戶，也就意味著失去市場。
數據結構：在CRM系統中，不具有特定數據結構的文本信息是很難被檢索和分析的，這樣的文本信息也就失去了數據存儲的意義。哪些數據是CRM數據庫用戶所關心的，又怎樣才能使這些數據很容易就被用戶使用，已成為數據結構設計人員首要考慮的問題。比如出版社營銷推廣人員在應用系統時，到了一個新接手的業務片區，應該能夠很容易查詢到在這個區域內有哪些客戶曾經與出版社有過接觸，重點客戶有哪些，已經開展了哪些營銷活動等信息。
能被最大限度地有效應用是發揮數據的最大價值的標準。在這方面，最重要的是把數據放到用戶的手邊，使得在需要時能方便、快捷地得到相關數據。負責不同工作流程的用戶都能在CRM系統中隨時獲取信息數據，所以方便、快捷、準確、穩定就是數據庫設計的精髓所在。
在具體數據信息收集工作中，以下信息是教育出版企業數據信息核心。
(1)作者隊伍的信息化建設是出版社的首要工作之一，出版社的最終競爭將體現在其產品上差異上，只有充分利用好作者資源才能具備出好書的基本條件。
(2)產品的信息化建設。出版社是一個多產品的企業，現在許多出版社每年的新增品種基本上都在數百種以上，每年的長銷品種都有數千種乃至上萬種，圖書相關信息的整理和發布都顯得至關重要。讀者在購買圖書和教師在選擇教材時對圖書信息的須知程度已經不僅僅停留在以前傳統和簡單的圖書基本面上。誰能將完整、豐富的圖書信息及時、準確地發布出去，誰將占得先機。
(3)市場渠道的信息化建設。營銷渠道的信息化建設是為出版社的物流和資金流鋪路，是為了保證出版社的產品發得出去、款收得回來，是掌握市場主動的關鍵。
(4)市場的信息化建設。市場信息是出版社產品導向和選題計劃的決定性因素。市場潛在需求、讀者反饋信息和市場中同類產品的經營情況等等信息，都是市場信息的重要組成部分，如何整合這些零散信息，為我們提供有價值的參考依據是市場信息化的關鍵。
4 結語
我們應該清醒地認識到，信息化建設將是提高工作效率，提升出版競爭力的主要手段，以信息化建設促進出版社的發展將是必然的選擇。網絡將深刻地改變出版的每個環節，不能盡早地掌握和運用新的技術，未來就不能獲得廣闊的發展空間。
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