一、引言
近年來，隨著我國國民經(jīng)濟的不斷發(fā)展，電子商務蓬勃興起，促進了我國物流行業(yè)的發(fā)展。隨著信息時代的來臨，信息化管理為企業(yè)帶來了諸多好處，不僅降低了企業(yè)的成本，更提高了企業(yè)的服務水平。加入世貿(mào)組織以來，一些國際物流公司如聯(lián)邦快遞等紛紛涌入中國，其信息化水平令我國物流企業(yè)望其項背，在客戶服務管理水平上更是難以與之抗衡，這使得物流企業(yè)迫切地需要提高自身客戶服務管理水平。本文主要針對CRM 在物流客戶服務管理中的應用進行了分析和闡述。
我國歷年社會物流總額表
二、CRM的簡介
CRM即為客戶關系管理，是指企業(yè)利用信息技術與互聯(lián)網(wǎng)技術所實現(xiàn)的企業(yè)與客戶之間的銷售、服務中的交互，是一種全新的管理理念，利用CRM，能夠提升企業(yè)自身的管理水平，提高企業(yè)服務能力與市場競爭力。
CRM是圍繞“以客戶為中心”的原則，將管理理念與管理機制信息化的一種解決方案，是企業(yè)與客戶之間的一種互動的服務管理系統(tǒng)。
三、現(xiàn)代物流企業(yè)客戶服務管理中存在的問題
隨著現(xiàn)代物流企業(yè)市場競爭的加劇，做好對客戶的服務管理已成為企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的重要手段，誰為客戶提供的服務更加優(yōu)質(zhì)，客戶就會選擇誰。隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨以及物流企業(yè)的發(fā)展壯大，大多數(shù)物流企業(yè)尚未建立相應的服務管理系統(tǒng)，導致在龐大的客戶信息數(shù)據(jù)面前，企業(yè)無法保證對每一位客戶的服務質(zhì)量，嚴重影響了企業(yè)的市場競爭力，體現(xiàn)在以下兩個方面：
1、客戶資源利用不充分
大數(shù)據(jù)時代的來臨使得物流企業(yè)每天需要面對龐大的數(shù)據(jù)信息，缺乏相應客戶服務管理系統(tǒng)，使得企業(yè)疲于應對如此龐大的數(shù)據(jù)，導致客戶資源利用不充分，甚至將一些客戶讓給其他競爭者，客戶流失嚴重。
2、客戶服務水平有待提高
缺乏完善的客戶服務管理系統(tǒng)，導致對客戶的信息了解不都清晰，影響了對客戶的服務質(zhì)量與服務水平。另外缺乏有效的管理體制，導致許多員工服務意識差，損害了客戶的利益，更影響了企業(yè)的效益，另一方面也導致了客戶的流失。
四、CRM在物流客戶服務管理中的應用
隨著大數(shù)據(jù)時代的來臨，市場競爭加劇，使得我國物流企業(yè)迫切需要改變傳統(tǒng)的客戶服務管理方式，以提升自身市場競爭力，因此將CRM應用到物流客戶服務管理中來十分必要。
1、過程管理
將CRM應用到物流客戶服務管理中的過程管理中來，對于幫助物流企業(yè)完善客戶服務管理有著重要的意義，并且通過CRM的應用能夠優(yōu)化物流企業(yè)的商務活動。CRM在過程管理中的應用主要分為以下三個方面：
（1）銷售管理
CRM的應用使得物流企業(yè)對多種銷售渠道與銷售環(huán)節(jié)實現(xiàn)了有機的結(jié)合，幫助企業(yè)逐步實現(xiàn)了銷售管理的自動化，系統(tǒng)將對報價與訂單進行分類與整理，并實時更新，使得銷售人員能夠有更多的時間與客戶面對面交流，并且有著更高的銷售成功率。
（2）市場營銷
通過CRM系統(tǒng)，物流企業(yè)可以對客戶以及市場進行全面的分析，從而可以針對細分市場籌劃高效率的營銷活動，取得更高的成功率。同時將客戶的信用的、訂單價值等整合為客戶信息，便于企業(yè)市場營銷活動的開展，甚至可以為客戶提供個性化的定制營銷，提高客戶滿意度。
（3）客戶服務
作為CRM系統(tǒng)中的重要環(huán)節(jié)，客戶服務對提升企業(yè)服務水平至關重要。CRM系統(tǒng)將針對不同客戶采取不同的個性化服務，采取自助服務以及友情提示等方式，提升客戶心中企業(yè)的形象，同時做好客戶的反饋信息管理，根據(jù)客戶反饋意見不斷完善自我，為客戶提供更好的服務。
2、決策管理
CRM除了應用于物流企業(yè)的日常經(jīng)營過程管理外，還被應用于物流企業(yè)的決策管理中。CRM中包含一個龐大的數(shù)據(jù)庫，存儲了大量的客戶信息，訂單信息，市場信息以及公司經(jīng)營信息，管理層可以隨時對其中任意一條信息進行查詢。同時CRM系統(tǒng)還可以通過數(shù)據(jù)挖掘與數(shù)據(jù)分析，對數(shù)據(jù)庫中的數(shù)據(jù)信息進行科學的處理和計算，為企業(yè)管理層的決策提供所需的信息如預期收益等，為企業(yè)進一步拓寬新市場，獲取新客戶有著重要的支持作用，對于企業(yè)提高自身市場競爭力有著重要的意義。
3、CRM在物流客戶服務管理中應用的優(yōu)勢
CRM在物流客戶服務管理中的應用對物流企業(yè)有著重要的意義，相比傳統(tǒng)的管理方式有著自身獨特的優(yōu)勢。
應用CRM后給企業(yè)帶來的優(yōu)勢圖
（1）豐富了客戶資源
CRM在物流客戶服務管理中的應用使得企業(yè)可以準確掌握客戶的信息和動態(tài)，并提供更加人性化的服務，從而增進企業(yè)與客戶間的交流，提升了公司形象，在為客戶提供更好的服務的同時，豐富了企業(yè)的客戶資源，對提高企業(yè)效益有著重要的意義。
（2）提高了企業(yè)核心競爭力
隨著時代的發(fā)展，市場的競爭逐步由產(chǎn)品的競爭蔓延至服務的競爭，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務，保證企業(yè)與客戶的雙贏合作，是企業(yè)的長期發(fā)展的動力。CRM的應用使得物流企業(yè)通過對客戶資源的整合，及時了解市場信息，有效規(guī)避風險，從而在市場競爭中提高了自身的核心競爭力，使企業(yè)在競爭中占據(jù)優(yōu)勢地位。
五、結(jié)束語
隨著我國物流行業(yè)的發(fā)展成熟，客戶服務競爭已成為物流企業(yè)競爭的核心，提高企業(yè)客戶服務質(zhì)量是企業(yè)發(fā)展的重中之重。CRM在物流客戶服務管理中的應用，不僅給物流企業(yè)的服務管理帶來了便利，更提高了企業(yè)的客戶服務質(zhì)量，提升了市場競爭力，相信隨著應用的不斷深入，將給企業(yè)帶來更高的經(jīng)濟和社會效益。
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