一、企業簡介
集團始創于1989年，經過22年的勵精圖治，已發展成集研發、生產、銷售、服務于一體的家具龍頭企業。集團家具行業的龍頭企業，“川派”家具的領軍企業，成都家具商會會長單位，國家工商聯家具裝飾商會衣柜專委會副會長單位，“全國家具標準化技術委員會”委員單位，通過ISO9002，ISO9001國際質量體系認證，以及ISO14001環境管理體系認證，中國馳名名商標，中國環境標志產品認證，“中國500最具價值品牌”稱號。
掌上明珠擁有總占地數千畝的成都總部、明珠工業園A區基地、明珠工業園B區基地，主要生產板式套房家具、沙發、餐桌椅、床墊、軟床等系列產品，并分別在意大利米蘭和中國成都設立了的兩大研發中心，員工總數超過4000人。
集團與美國IBM、德國Bayer、德國SAP等世界500強開展了卓有成效的合作。擁有全球規模領先的德國豪邁HOMAG生產設備群，并邀請美國IBM擔任戰略顧問，同時運用德國SAP-ERP系統、美國INFOM物流智能管理系統、法國達索PDM產品數據管理系統、意大利SEFLA全自動噴漆線，實現了銷售、采購、庫存、財務、生產制造、質量六大環節的全面智能化、標準化、自動化。
圖1 成都明珠家具
二、企業信息化應用總體現狀
2007年，新成品倉庫建成，與美國info公司合作，引入info WMS倉儲管理系統。
2008年，ERP升級，與美國IBM公司合作，引入德國SAP軟件；
2009年，公司與下游經銷商的電子商務B2B交易平臺上線；與德國舒勒公司合作產品標準化方案，引入法國達索公司solidworks三維CAD軟件，實現產品三維設計，完成成品倉儲條碼管理。
2010年，與法國達索公司合作，引入Solidworks PDM平臺，實現設計標準化管理，與美國紅帽公司合作引入工作流引擎JBPM，實現20個流程的BPM管理，基于JBPM的新OA系統與SRM供應商關系管理系統上線；
2011年，新廠區投產，引入德國英特洛公司的自動動力傳送線，自主開發的新廠區MES軟件上線。與邁普公司合作，引入企業VOIP系統，實現呼叫中心管理。
1.2012年主要IT項目及成果：
（1）創立互聯網家具品牌恩嘉依項目
目的：信息中心承擔公司電子商務商業模式創新的職責，從零開始創立新品牌，進駐淘寶，京東，當當等第三方平臺探索家具電子商務商業模式：
投資額：100萬
實現效果：新品牌恩嘉依成立，當年實現800萬銷售額，當年實現盈利，信息中心獨立承擔新品牌業務運作職責，從成本中心成為利潤中心，從IT支持部門成為業務部門。
項目進展：新品牌成立，已實現盈利，年度預計銷量1000萬元
（2）明珠精益化生產方式項目
目的：通過信息系統優化現有供應鏈模式，達到成品庫存的大幅降低，交付周期的明顯縮短
訂單交付期目標：省內10天，省外12天到15天；
訂單按時交付率目標：90%；
成品庫存目標：ATP可用量為0（不含促銷和新產品）；
原材料庫存目標：ATP可用量為1000萬。
投資額：400萬元
實現效果：
1）在生產模式方面：后拉式生產模式、小批量快速生產換型；計劃模式由周計劃模式逐漸轉變為日計劃、小時計劃模式，做到生產過程可視化和預警等目的；
2）在訂單需求處理方面：由日訂單匯總傳遞轉變為小時訂單匯總傳遞，為生產、物流、采購實時傳遞需求信息、所有成品入庫后按訂單先后順序進行分配、訂單交期承諾由固定模式轉變為根據實際業務進度承諾，訂單執行過程可視化，具備訂單違約預警功能，并及時將信息傳遞到責任方；
3）在物料采購方面：小批量、多批次、按需送貨模式、建立VMI模式，供應商管理物料庫存，并實施自我持續補貨、根據各生產線對物料的需求，供應商直接將物料配送到指定生產線庫存地；
4）在倉儲管理方面：動態發運需求傳遞、動態發運信息報告、多頻次、小批量發運等目標。
2.2012年引入的新技術，新方案：
新技術：
1）引入BPM技術和總線技術。效果：建立流程平臺，流程開發速度提高70%，流程績效終于可以落地；
2）企業私有云技術SMART Cloud。效果：服務器從35臺減為7臺，每年電費節約15萬元，所有應用實現高可用；
新方案：
建立網絡家具新品牌并由信息中心運營。效果：新品牌恩嘉依成立，當年實現800萬銷售額，當年實現盈利，信息中心獨立承擔新品牌業務運作職責，從成本中心成為利潤中心，從IT支持部門成為業務部門。
三、參評信息化項目詳細情況介紹
1.項目背景介紹
背景：明珠集團的主要業務是工廠擁有品牌并設計制造成品家具，再通過由遍布全國的經銷商投資開設的專賣店銷售的模式。在此模式中，集團需要與經銷商協同對品牌消費者提供服務，因此，與經銷商的協作或稱服務經銷商對于業務競爭力至關重要。長期以來，公司主要通過營銷中心+各地分公司的方式完成這一職能，隨著業務發展，面臨幾個問題：
1）地理上，經銷商開的專賣店北到黑龍江，南到海南，管理成本與難度巨大；
2）經銷商服務項目從訂單交付，到對賬，投訴與返款，開店與改擴建，促銷與返款，新產品研發與推廣等，涉及公司幾乎所有部門，服務質量與時限很難跟蹤保證；
3）服務過程中，信息分散在ERP，MES，CRM，WMS等系統中，對于經銷商來說不透明，難以協調安排服務消費者的計劃；
2.項目目標與實施原則
1）建立一個面對經銷商的一站式服務平臺，經銷商通過此平臺可以完成一切與明珠的協同；
2）建立從訂單交付，到對賬，投訴與返款，開店與改擴建，促銷與返款，新產品研發與推廣等服務項目的服務規則與標準，并按規則落實績效到崗；
3）縮短服務周期，提高服務質量與透明度；
4）通過引入BPM系統，建立企業層面的可以持續深入應用的內部流程開發與使用平臺；
實施原則：
1）不重新發明輪子，對于現有使用良好的訂單，ERP，物流等系統不重新開發，同時引入成熟的BPM產品；
2）業務在先，規則在先，需求階段就完成服務標準的確定；
3.項目實施與應用情況詳細介紹
項目時間：
從2012年3月立項開始，周期6個月上線，完成30個端到端流程和6大類服務的標準確定與IT實現。
項目的關鍵思路：
1）服務目錄與標準確定：通過自下而上再下的方式，先由營銷中心確定服務大類，經營管理委員會決策，再由對應責任部門確定服務細項與標準；
2）每個服務項目對應多個流程，每個流程引入流程績效，所有服務超時與質量問題責任明確到崗位，計入個人績效；
3）技術方案上，采用前臺（portal）+ 中臺(BPM/ESB) + 后臺 (x86結構虛擬化平臺)的方式實現，其中，前臺可以多樣化(移動APP,WEB等)，中臺可以擴展用于其他項目的流程需求，后臺可以根據應用負荷情況隨時增減資源；
4）整合員工門戶與經銷商門戶到同一個工作臺；
涉及集成的主要系統：
Ultimus BPM系統，SAP/ERP ECC6.0，B2B訂單平臺系統（J2EE平臺），基礎架構采用微軟hyperV3.0搭建私有云技術。
項目的主要困難：
1）選型困難，項目目標兼具內部BPM平臺要求與CRM部分功能，無現成的成品套件系統滿足所有項目需求。解決思路：通過成品BPM系統＋高度定制化的portal解決；
2）服務標準設定困難，家具行業無行業標準，業務人員設定服務標準時無可參照的對象。解決思路：借鑒快速消費品，零售等其他行業的標準與經驗；
3）推廣使用困難，員工工作透明化后壓力變大，對于系統的使用存在抵觸。解決思路：通過高層宣講，傳遞公司從制造向服務轉型的戰略思路和決心，掃除障礙；
4）在項目實施的同時實施基礎架構私有元遷移項目，造成初期上線時系統不穩定。解決思路：多套備用方案確保使用體驗，逐步遷移。
4.效益分析
1）100%經銷商在上線1個月內使用此平臺與公司協同，涉及下單，對賬，售后，產品，促銷等；
2）100%的銷量與75%的服務流程通過此平臺產生；
3）此平臺上線3個月后，經過組織架構調整與經銷直接打交道負責流程的人員減少了30%；
4）年度經銷商滿意度同比提高了15%；
5）招商到專賣店開業流程時間縮短了20%。
四、附件：證明材料
1）“2011中國最具價值CIO”(《商業價值》雜志，香港電腦學會，臺灣《CIO IT經理人》雜志，中山大學信息經濟與政策研究中心)
2）2011年“SAP卓越之選”(SAP公司授予,中國西南地區唯一入選)
3）2011年杰出CIO（e-works中國制造業信息網）
4）IBM全球優選案例客戶(IBM公司，M&Z Working with IBM to gain an improved strategy and enhanced decision-making capabilities)
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本文標題：經銷商一站式ERP服務平臺提高明珠家具經銷商滿意度
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