1 電力企業客戶關系管理的基本內涵
客戶關系管理(customer relation management，CRM)是近年來在全世界范圍內各種企業廣泛應用的概念。首先它是一種管理和經營理念，其核心思想是將企業的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值。客戶關系管理又是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，它實施于企業的市場銷售、服務與技術支持等與客戶相關的領域，對于提高企業競爭力和盈利能力起著非常重要的作用。
我國電力企業按《公司法》進行公司制改組后，政企分開，政府一般不再干預電力企業的生產經營，企業真正成為自主經營、自負盈虧、自我發展、自我約束的市場主體，成為享有民事權利、承擔民事責任的獨立法人。因此，如何圍繞客戶進行全方位的需求側管理，建立互動的客戶關系，做好趨勢性、前瞻性分析，提高需求預測的正確性和決策支持的有效性，實現企業與客戶的雙贏目標，是現代電力企業面臨的一個重要課題。基于這些考慮，現代電力企業客戶關系管理從本質上講，就是要求電力企業用以客戶為中心的理念來支持有效的銷售和服務過程，其業務目標一方面是通過提供快速和周到的優質服務吸引和保持更多的客戶，并通過提供個性化服務來提高客戶的滿意度、忠誠度和盈利性；另一方面是通過對業務流程的全面管理，降低企業的成本，縮短銷售周期，增加收入。當然，要做到這些，也需要企業以先進的技術實現以客戶為中心的商業運作自動化。
2 現階段電力企業客戶關系管理存在的問題
由于國有電力企業發展背景及在國民經濟戰略地位的特殊性，各電力企業仍然具有較強的壟斷特點，這種壟斷背景和在此背景下形成的企業文化的一些固有特征，使我國電力企業與現有的市場經濟體制還有很多不相融合的地方，從而導致現階段電力企業中的客戶關系管理還有很多方面體現在形式上，大量規章制度和條例只停留在表面上，而沒有確實的貫徹實施。究其原因，主要體現在以下幾個方面：
a)電力企業對客戶關系不夠重視。電力資源隨著經濟的迅猛發展出現了很大的供需缺口，并且用電需求繼續保持快速增長。未來10年，中國必須新增500Mw以上的發電裝機容量才能夠基本滿足需求。正是由于電力的緊張狀況，使得電力企業對于客戶關系管理的重視程度不夠，還有很多不完善的地方。
b)電力作為產品完全走人市場仍需時日。電力市場的體制還很不成熟，政府參與其管理和控制的成分還很大，而以“廠網分離，競價上網”為核心的電力企業改革，還有很多政策和改革措施沒有真正地具體貫徹實施，電力還沒有真正成為在市場上實現其價值的產品。
c)受傳統觀念影響很深。長期以來電力企業中“以電力產品為中心”的傳統觀念根深蒂固，要真正做到擁有“以客戶為中心”的全新服務理念還需假以時日。同時，我國的電力企業發展有其自身的特殊性，不能完全照搬國外的改革和管理做法。
d)客戶關系管理的應用程度不夠。在現有的電力企業中，有很多企業有了自己的CRM軟件，并且也有了相應的網站，在硬件上有了很大的提高，但整體應用化程度不高，人員素質跟不上，使得客戶關系管理的效果不是十分顯著。部分企業的CRM軟件并沒有得到充分應用，網站的更新速度也較慢，對客戶難有較大的實際作用。
3 客戶關系管理在現代電力企業中的應用對策研究
現有的電力營銷網絡已經由傳統的按照區域劃分的“小營銷”模式逐步改變成為以互聯網絡為架構、電力客戶為中心的“大營銷”網絡模式。大營銷網絡模式可以使電力營銷的模式不再受時問和空間的約束，而成為一種真正意義上的多維電力營銷模式。客戶關系管理是作為企業和電力用戶溝通的重要載體，在現代電力企業的日常管理中，能使客戶和企業的溝通更便捷、更具人性化，增強電力企業在電力營銷市場中的競爭能力，支持企業建立長期客戶關系，不斷挖掘新的銷售服務機會，降低銷售成本和對新客戶的吸收成本，提高客戶持久度與忠誠度，使電力企業最終實現持續較高的盈利能力，在市場中逐漸成熟起來。客戶關系管理在電力企業營銷工作中的應用對策，主要體現在8個方面。
3.1 客戶個性化增值服務
充分采掘客戶數據，建立客戶的電子檔案數據庫，這是網絡經濟時代電力企業快速應對市場需求的客觀要求，也是電力客戶關系管理的核心內容之一。由電力客戶電子檔案著手對客戶進行分類，其中大客戶的界定尤其重要。客戶個性化增值服務是為大工業客戶和重點優質客戶所提供的專門化服務。根據經濟學中著名的“二八”法則，即“在企業的日常運作中，大約20％的客戶貢獻了企業80％的利潤”，因此向這20％的優質客戶提供進一步的增值服務是完全應該和值得的。
3.2 建立面向電力客戶的完善的電子服務網絡
在網絡時代，必須借助計算機聯機服務網絡為電力客戶提供全方位與全過程服務，是電力客戶關系管理的又一核心內容。電力企業必須精心設計制作部門網頁，建立企業內部網與外部網，并使之相互連接，形成完善的網絡服務系統。
3.3 實施電力客戶經理制
電力客戶經理制作為專業化的組織機構與運行機制，是實現現代電力企業客戶關系管理的組織保證。電力客戶經理是由一批具有較高綜合素質與管理才能的電力營銷專家或工作者所組成的專職隊伍。電力客戶經理制是指電力企業聘任客戶經理，實施“客戶經理圍繞客戶轉，項目經理圍繞客戶經理轉”的嶄新的組織機構與運行機制。
3.4 建立客戶服務的快速響應機制
長期以來受電力企業傳統管理機制的影響，電力客戶服務基本處于一種被動和粗放型的狀態，電力營銷措施沒有很好體現在具體的管理體制和電力營銷的實際操作中，電力市場化把電力企業推到市場中，要求電力企業用信息化的手段來實現全面的客戶關系管理，同時利用客戶管理手段整合企業管理資源，提高企業的核心競爭力，實現企業的可持續發展。在客戶關系管理中，很重要的一點就是對客戶需求的快速響應機制，通過快速響應機制提升服務的主動性和有效性，從而提高客戶的滿意度和忠誠度。
3.5 全面提高企業的市場分析預測能力
電量需求變化預測和細分市場發展預測能力一直是電力企業的薄弱環節。通過客戶關系管理系統的實施，能夠從不同角度提供成本、利潤、生產率、風險率等信息，并對客戶、產品、職能部門、地理區域等進行多維分析，及時把握新的市場機會，對企業進一步的發展做出科學、合理的規劃。
3.6 推廣需求側管理
在對客戶負荷進行分析預測的基礎上，分析客戶的用電負荷特性，歸納各類典型客戶的用電水平，為兩部制電價、分時電價、可中斷負荷電價等的測算和分析提供幫助，確保電價杠桿機制的有效性。同時，通過電力需求側管理的有效措施，鼓勵用戶減少或轉移高峰需求，增加低谷需求，提高電能使用效率，并協助客戶調整負荷，降低電費成本，真正為客戶合理用電提供服務。
3.7 注重提高企業CRM人員綜合素質
據國電動力經濟研究中心預測，近三年來，電力行業每年的軟件投資超過200億元人民幣，每年并有20億元的增量，軟件的投資比例預測為21.6％。可見電力企業中的軟件投資比例是很大的，但在實際應用中的效果卻不是很顯著，究其原因，主要是人員素質跟不上，使得軟件的實際應用和作用發揮程度受到了很大的限制。因此，在電力企業的客戶管理中加強對軟件應用人員的培訓，這對客戶關系管理系統作用的有效發揮有著舉足輕重的作用。
3.8 正確對待在客戶服務中的“零投訴”現象
很長時間以來，電力企業中對客戶服務的管理都會集中在一個方面來評價，那就是實現顧客“零投訴”，并且是作為客戶服務的一項重要績效指標。
“零投訴”確實可以在一定程度上反映客戶對企業客戶服務質量的認知度，有助于企業品牌的宣傳和推廣。但是在當今信息瞬息萬變的市場上，實現“零投訴”可能不是一個很好的方法。其實對于客戶投訴，關注更多的可能是企業對客戶的關注度和重視度，這是客戶關系中一個很重要的問題，而容易被企業管理層忽視。在電力企業，客戶對服務質量或用電問題的投訴，可以大致分為兩種情況，一種情況是客戶在用電過程中出現了問題，借助電力企業的投訴機制，得到電力企業進行及時后續質量跟蹤服務以及其他的增值服務，而電力企業也可借此對服務進行相應的改進和提高，這是一個循序漸進的過程。另一種情況是一些潛在的問題沒有及時被發現，或因各種原因沒有及時反饋到客戶服務部門，由此造成“零投訴”現象。
對于這種現象，要有具體的調查分析作為支撐，正確處理“零投訴”問題。應該把“零投訴”作為電力企業一個重要的文化理念，而不應該作為一個硬性的指標。當有投訴發生時，可以借助投訴機制，與客戶形成良好的互動關系，對客戶的投訴實行檔案管理，并在處理完客戶投訴后，進行后續的追蹤監控，讓用戶感受到電力企業的關注不僅發生在購買前，而且在購買后也有很好的關注度，這樣才可以與客戶形成長期和諧的合作關系。
4 結束語
本文分析了現代電力企業客戶關系管理的特點，提出了現階段電力企業客戶關系管理的應用對策。隨著市場經濟的發展，客戶關系管理在現代電力企業中會發揮更大的作用。電力企業必須高度重視客戶關系管理，不但要在日常的管理中加強客戶關系管理，更要加強對員工的培訓，應用好客戶關系管理系統，才能夠在以后的發展中把握市場主動權，創造更大的經濟效益，實現電力企業的持續、健康、穩步發展。
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