1 供電企業加強客戶關系管理的必要性

    1.1 加強客戶關系管理是電力市場化賦予的新的內涵

    當前我國電力在終端能源的市場份額還只有百分之二十多，遠低于發達國家的水平。隨著電力改革的深入推進，電力消費者將會有更多的選擇權。供電企業不僅面臨可替代能源市場的競爭挑戰；而且隨著大客戶直接購電開始試行，售電端的競爭即將展開；另外，用戶自備電廠與網電的競爭也空前活躍。電力銷售符合一般經濟規律，優質的服務會引導客戶在多種能源中選擇電力消費。在新形勢下，電力企業與客戶的關系必須從管理和被管理提升為服務和被服務的關系，這是電力企業與客戶惟一正確的關系，也是電力市場化賦予的新的內涵。

    1.2 加強客戶關系管理是構建和諧社會的客觀要求

    供電企業在構建社會主義和諧社會中，承擔著重要的經濟責任、社會責任和政治責任。為廣大電力客戶提供優質服務，是“人民電業為人民”服務宗旨的直接體現。近年來，我國經濟社會實現了迅猛發展，城鄉居民生活水平得到了持續改善，社會各界對可靠供電、精細供電、優質供電的要求逐步提高。供電企業作為國民經濟支柱性企業和服務社會的公用性企業，肩負著優化能源資源配置和保障地方經濟社會發展的重要使命，所承擔的建設、運營和發展電網的責任更加重大，任務更加艱巨，這對供電企業提升供電服務整體水平提出了客觀的要求。

    1.3 加強客戶關系管理是實施供電服務提升工程的重要抓手

    國家電網公司營銷系統大力實施“塑文化、強隊伍、鑄品質”？供電服務提升工程，通過三年努力初步構建“以市場為導向、以客戶為中心”的利益共同體服務文化，形成對“優質服務是國家電網生命線”的廣泛認知與認同。客戶關系管理核心理念就是“以客戶為中心”，與供電服務提升工程的工作目標相一致。加強客戶關系管理，必然會增強員工履行“四個服務”宗旨的責任感和使命感，必然促進供電服務工作全面改進和電力營銷“四化”水平提升。

    1.4 加強客戶關系管理是供電企業社會形象塑造的必然要求

    《電力監管條例》《供電服務監辦法》《節約能源法》《可再生能源法》等對供電服務內容、措施、罰則和電力能源的利用作出了明確的法律要求。隨著金融危機腳步的遠去，政府部門的監管力度將進一步加大，供電企業的企業形象和生存環境必將受到法律的考驗。

    CRM就是通過對企業和客戶之間可能發生的各種關系的全面管理來顯著提升企業的營銷服務能力、降低營銷成本并控制營銷過程中可能導致客戶抱怨的各種行為，改善企業的社會形象，塑造品牌價值。

2 供電企業客戶關系管理應用建議

    根據電力營銷的特殊性，供電企業的客戶關系管理應用的主要內容如下。

    2.1 建立優質服務長效機制

    2.1.1 社會責任需要。電力商品是社會經濟發展的基本經濟保障，出現供電故障會引起社會經濟生活的不穩定，所以供電企業有責任也必須要為全社會供好電。

    2.1.2 用戶的需要。在新的形勢下，新的營銷觀念則是以人為本，用戶成了營銷工作中的重點對象，用戶對電能產品的需求不會永遠停留在一個水平上，是不斷變化的，所以用戶的需求和用戶的滿意度才是企業發展的動力。

    2.1.3 實現企業利益與社會利益協調統一的需要。所以必須進一步加大優質服務宣傳力度，大力宣傳用電政策法規、安全用電知識。使廣大客戶真正用上安全電、明白電、滿意電。

    2.2 建立完善客戶關系管理信息平臺

    信息技術是客戶關系管理的技術支撐，一個完整的客戶關系管理系統應包括客戶交互管理、工作流程管理、客戶支持與決策管理、客戶信息管理并實現系統集成。客戶交互管理強調供電企業與客戶的聯系管理、渠道管理，通過系統了解客戶身份，記錄與客戶的交易，并有效的向客戶提供電力供需、價格、營銷政策等信息。工作流程管理要求完善營銷業務流程，通過上下業務環節自動銜接反饋，使供電企業內部能夠更高效地運轉。客戶支持與決策管理是幫助電力客戶實施自身企業的決策管理，為客戶提供足不出戶的服務。客戶信息管理就是要建立客戶檔案庫，挖掘客戶數據信息，通過信息資源整合，為供電企業快速應對市場需求、明確下一階段營銷重點提供定量定性相結合的輔助支持。

    2.3 加強隊伍建設，提高員工素質，追求卓越

    2.3.1 抓教育培訓，不斷強化員工的服務意識和服務水平，廣泛開展榮辱觀教育，要定時地對職工進行崗位培訓，重視服務技巧、服務禮儀、言行規范的培訓，使職工在思想認識上更加以客戶和市場為中心，為客戶提供更優質的服務。

    2.3.2 加強營銷人員的管理。使營銷人員明確自身工作的目標和標準，做到崗位責任明確，服務到位。

    2.3.3 強化職業道德，良好的職業道德是員工基本的職業素養。要求每位員工必須愛崗敬業、認真負責、嚴守紀律、誠信待人。各單位要高度重視對員工職業道德的培養，同時抓緊制訂不同崗位的職業道德規范和相應的考核體系。

    2.3.4 提高職業能力，全局上下要進一步健全培訓體系、完善培訓機制，大力加強員工隊伍的素質建設。重點抓好基層班組建設，全面提高基層員工的知識水平和業務素質。

    2.4 重視信息反饋，持續改進客戶關系

    加強信息宣傳。利用供電企業網站、95598服務熱線、供電營業窗口、報紙電視廣播等到各種媒體進行多種方式的宣傳，提高電力相關信息知曉面，以取得客戶的理解和信任。

    重視信息反饋。一是密切跟蹤記錄銀行、郵政、電信、設備供應商、電力工程單位、抄表公司等業務合作的信息，對其中的合作質量進行有效控制。二是通過電話回訪、調查問卷、走訪、滿意度調查、第三方測評、連心卡、一對一營銷、用電檢查、服務暗訪等多種形式，努力捕捉和分析來自于電力服務客戶全過程中的數據，理解客戶對供電企業各項營銷措施所產生的具體反應，找到營銷工作中的不足，為下一個CRM策略的制定提出新的建議，以此不斷改善供電企業的客戶關系。

結束語

    供電企業應將客戶關系管理的理念貫穿于企業市場經營活動的始終，只有開展以客戶為中心的營銷服務策略，構建面向客戶關系管理的信息平臺，整合企業的各種資源，提高決策的科學性和準確性，實現電力客戶的個性化、差異化服務，才能進一步提高客戶的滿意度和企業的經濟效益，這對于提升企業的核心競爭力及促進企業的長遠發展具有重要意義。

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本文標題：談如何加強供電企業客戶關系管理CRM

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