近幾年來，越來越多的企業開始使用社交網絡，而且運用也越來越熟練。不少曾經忽視社交網絡的企業都吃了大虧，比如被羅永浩窮追不合的西門子；而重視并且善于利用社交網絡的企業則嘗到了甜頭，比如通過玩轉微博實現品牌傳播的杜蕾斯，利用微信實現自助服務的招商銀行，通過豆瓣微博營銷實現票房大賣的《失戀三十三天》。但是總體而言，大部分企業對社交網絡的應用還只是在市場營銷和客戶服務領域——與客戶的交流上。其實，社交網絡的能量超乎我們的想象，它對于企業來講，絕不僅僅只是一個CRM的工具。我們不妨將企業所處的生態環境簡單分為：一上一下，一左一右。

一、社交網絡應用模式的創新

    通過社交網絡平臺廠商的推廣和企業自身的挖掘，我們看到有些企業開始在向下（內部員工）和左右（上下游廠商、渠道合作伙伴）方向開拓出新的應用模式。在航空業，首開微信值機先河的南方航空，不僅用微信更好地服務了他的用戶，同時也基于微信開發了一個內部系統“西西”——每個空乘人員只需通過手機訪問微信上的內部公眾賬號“西西”，便可提前一周就接到飛行任務，并通過微信平臺進行互動溝通，了解飛行組成員構成、航班任務、注意事項等內容。“西西”在后臺除了與運行排班系統打通外，還和內部OA系統進行了對接。空乘們用OA密碼就可以直接登錄系統。根據南航的計劃，未來還將在“西西”上逐步完善審批、報銷等功能。

二、社交網絡戰略

    應用場景的創新，會推動企業重新審視“社交網絡”，它對于企業而言，到底應該是個什么樣的角色：噱頭，工具，平臺?它應該是一種企業戰略。隨著社會的發展、意識的更新、資源的變化、新技術的涌現，企業戰略是層出不窮的，例如，信息化就是近十年來一個全新的企業戰略。現在，我們應該再增加一個新的企業戰略：社交網絡戰略。

    企業是由人來構成的組織，信息通過人，在企業內、企業間進行傳播——這是企業運營當中最基礎的活動。熱門的社交網絡平臺雖然層出不窮，從開心、人人、微博到微信，潮起潮落，但是所有這些平臺的關鍵要素都是人和信息，社交網絡的根本目的就是溝通和分享。所以，企業社交網絡戰略，要解決的就是這樣一個問題：如何用最低的成本，讓與企業相關的人，在任何時間、任何地點，在最短的時間內，安全地獲取他想要的信息。企業社交網絡戰略，并非只是IT戰略的一部分；雖然IT技術是該戰略實現的必要手段，但是，具備社交網絡的思維才是成功的關鍵。企業社交網絡戰略也不是要把企業內部的IT系統都按照社交網絡的模樣去開發(當然，這是個不錯的方向，但這只是IT系統的一種呈現形式)，而是要借助已有的、被廣大用戶所接受的社交網絡平臺，去設計信息交互和分享的方法。無線互聯網和二維碼是企業社交網絡戰略落地的技術基石。

三、未來企業中的社交網絡

    讓我們來暢想一下社交網絡未來在企業運營中的應用場景吧！每天早晨上班，不用打卡、指紋掃描甚至是虹膜考勤了，掃一下公司門口的二維碼即可；到處奔波的同事們也不用很費勁地找會議室開會了，隨時隨地都可以組建一個虛擬會議；大企業里面信息共享最重要，以后也不用建內部網站了，關注一個公司內部公眾賬號，就可以查詢員工福利、組織架構、公司最新動態；銷售不用天天給商務打電話了，通過內部公眾號就可以查詢訂單狀態、提交業績報告；下游企業的采購，通過上游公司開放的公眾號就可以查詢物料情況、訂單執行情況；巡檢人員不用抱著照相機和筆記本在街頭或者野外工作了，用手機拍照然后連帶著地理位置通過社交網絡上傳給后臺管理人員；出了簡單的交通事故，不用呼喚警察和保險公司了，通過社交網絡上傳照片就可以定責、定損......社交網絡不再只是人與人之間的社交，更是企業與人、企業與企業之間的社交網絡。

    社交網絡戰略對于企業來講可以節省大量的成本：首先，企業不需要購買專業的移動終端，員工只要配備一臺千元左右的智能手機即可。其次，利用已有的社交網絡平臺進行信息的交互，不需要投入大量的精力和財力重新開發移動應用，不需要再去考慮不同的移動終端操作系統。第三，企業之間不必做什么應用對接的功能了，只要開個公眾賬號即可；用戶可以快捷地獲取信息，而且這些信息是可以在整個企業供應鏈中傳遞。第四，企業不需要或者只需要很少的培訓費用和部署推廣費用，因為大部分員工(尤其是80、90后員工)都已經可以非常熟練地使用社交網絡了。

    社交網絡戰略和其他企業戰略一樣，都要通過對流程、人員和技術的規劃來實現。社交網絡戰略是企業溝通的戰略，借助社交網絡平臺，以往可能需要多個層級傳遞的信息，可以實現點對點的傳遞；猶如大腦的指令，直接從神經中樞直達末端。層級的減少隨之而來的會是流程的簡化，新的工作內容產生新的崗位和新的技能要求，新的實現方式需要新的技術來保駕護航。

    讓我們從下面這個事例中來體會一下吧：現在很多數碼產品都是通過渠道銷售的，從廠家到消費者之間可能有三到六層經銷商，廠家如果想收集消費者的信息是非常困難的。廠家自己派人去收集消費者信息是需要投入巨大人力、物力的，得不償失；而終端渠道商是沒有動力為廠家搜集消費者信息的；如果廠家提供獎勵讓渠道幫助它去收集消費者信息，那渠道商又可能為了獲取獎勵而提供虛假的信息。借助社交網絡，這個問題就可以得到解決：廠家在產品包裝上印刷二維碼，并通過某種措施(比如可以參加抽獎)鼓勵消費者掃描二維碼；消費者掃描完之后，信息可以通過微信或者微博私信傳遞給廠家——這樣廠家不但可以非常準確、快捷地收集到客戶的信息，并且同時建立起了和消費者直接溝通的一個社交網絡渠道。收集消費者信息肯定只是第一個步驟，收集信息的目的是為了使用信息，對信息進行再加工。那么一系列的問題就接踵而至了：收集的信息應該存放在什么IT系統里面？這個系統還應該有哪些功能，和其他的IT系統如何集成？

    數據在系統里面沉淀后，該如何進行數據分析？是否有進行數據分析的工具和方法？數據分析完，公司各個部門該如何使用分析的結果？廠家和消費者在社交網絡上建立起了一對一的交流渠道，那么該和消費者交流哪些內容？是主動推送信息還是被動應答？是自動應答還是人工交流？運營團隊應該歸哪個部門管理，是市場還是客服？

    流程、人員、技術，缺一不可。由此事例也可以證明，只有我們將社交網絡上升為企業戰略，從全局的高度去規劃、設計相關的流程，尋找、培訓符合要求的人員，應用相關的技術，才能將社交網絡的能量在企業運營當中充分發揮出來。因此，該戰略的制定者和推動者必須是企業高管們，也就是所謂的CXO。當前有興趣探索社交網絡在業務運營中進行應用的企業，筆者所接觸到的，很多還是以某個業務部門牽頭的居多。

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本文標題：將社交網絡納入企業戰略

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