一、引言

    在傳統(tǒng)的經(jīng)濟模式下， 客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management，CRM） 系統(tǒng)與供應鏈管理（Supply Chain Management，SCM）、企業(yè)資源規(guī)劃（EntERPrise Resources Planning, ERP）各自獨立，造成了企業(yè)內(nèi)、外部之間的信息流、價值流和物流相互交換的脫節(jié)，使企業(yè)生產(chǎn)與決策部門得不到有力的信息支持。隨著社會信息化與網(wǎng)絡全球化的飛速發(fā)展，電子化的新型經(jīng)濟模式改變了企業(yè)的市場結(jié)構(gòu)和競爭方式，在為企業(yè)提供了更為廣闊的機遇的同時，也對企業(yè)運營提出了更多的挑戰(zhàn)，原有的CRM、SCM與ERP 系統(tǒng)中內(nèi)部用戶和外部用戶交叉的現(xiàn)象越來越普遍，內(nèi)部用戶和外部用戶之間的界限已經(jīng)變得越來越模糊。將三者進行有效地整合，加強企業(yè)與合作伙伴及客戶的紐帶關(guān)系、協(xié)同與分析能力是企業(yè)贏得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵選擇，而進行有效整合的前提就是要針對三者關(guān)系進行深入探討。

一、CRM、SCM、ERP 關(guān)系概述

    （一）CRM、SCM、ERP 概念

    客戶關(guān)系管理（Customer，Relationship Management，CRM）是一種商業(yè)管理策略，它通過改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系來實現(xiàn)客戶價值最大化，以客戶為中心來協(xié)調(diào)和統(tǒng)一與客戶的交互行動，以增加客戶保持力以及市場營銷活動的效力達到最終獲得客戶長期價值的目的。

    企業(yè)資源計劃或企業(yè)資源規(guī)劃（Enterprise Resource Planning，ERP）是整合了企業(yè)管理理念、業(yè)務流程、基礎數(shù)據(jù)、人力物力、計算機硬件和軟件于一體的企業(yè)資源管理系統(tǒng)。它把企業(yè)的物流、人流、資金流、信息流統(tǒng)一起來進行管理，以求最大限度地利用企業(yè)現(xiàn)有資源，實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的最大化。

    供應鏈管理（Supply chain management，SCM）是一種集成的管理思想和方法，是隨著世界經(jīng)濟一體化發(fā)展，市場競爭不斷加劇，各企業(yè)之間的技術(shù)、品牌優(yōu)勢逐漸減弱的趨勢下產(chǎn)生的能夠創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的一種管理手段。它執(zhí)行供應鏈中從供應商到最終用戶的物流的計劃和控制等職能。

    （二）三者關(guān)系概述

    1. 區(qū)別

    （1）管理內(nèi)容不同

    CRM主要是企業(yè)的外部資源，即客戶、銷售網(wǎng)絡等。它以客戶為中心，包含銷售、營銷、客戶需求服務等功能，要求調(diào)動企業(yè)一切資源為客戶服務，以提升客戶滿意度和忠誠度，從而使企業(yè)從良好的關(guān)系中獲得最大的利益。CRM管理的側(cè)重點是完善銷售、客戶服務等與客戶關(guān)系相關(guān)的商業(yè)領(lǐng)域的外部資源。

    ERP 主要是在實現(xiàn)企業(yè)目標的前提下，針對企業(yè)內(nèi)部資源的合理利用、分配，同時兼顧各部門之間的協(xié)調(diào)交流。它在信息技術(shù)基礎上，以系統(tǒng)化的管理思想為企業(yè)決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。它重在對企業(yè)內(nèi)部各業(yè)務環(huán)節(jié)的綜合管理，它的計劃體系中除了生產(chǎn)計劃、物料需求計劃、能力計劃、采購計劃外，還納入了銷售執(zhí)行計劃、利潤計劃和人力資源計劃等，同時ERP 保證了資金流與物流的同步記錄和一致性，實現(xiàn)了事先控制和實時分析。ERP 側(cè)重的是實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部流程優(yōu)化和資源有效配置。

    SCM將整個供應鏈的需求計劃、生產(chǎn)計劃、供應網(wǎng)絡計劃整合在一起，加強了對供應鏈上企業(yè)的協(xié)調(diào)和企業(yè)外部物流、信息流與資金流的管理，計劃和協(xié)調(diào)物流、信息流、資金流的所有活動。SCM覆蓋了供應鏈上的所有環(huán)節(jié)，涉及到從原材料的采購到產(chǎn)品的組織、運輸、加工和銷售等諸多方面，減少了因需求預測不準確而生產(chǎn)過多或生產(chǎn)不足，從而最大限度地減少整體鏈條上的成本。SCM管理的重點是與供應鏈上的企業(yè)在產(chǎn)品設計、生產(chǎn)、采購、銷售各方面協(xié)同。

    （2）流程與系統(tǒng)設計不同

    CRM管理的基礎經(jīng)常是結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，而業(yè)務流程相對也比較靈活。CRM系統(tǒng)的設計以客戶的關(guān)系發(fā)展和維護為目標，主要用戶是銷售、服務和市場營銷人員這些以“客戶”為直接工作對象的人員，整個系統(tǒng)以統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫為中心，主要為系統(tǒng)客戶提供統(tǒng)一的預測和分析工具，企業(yè)可以通過CRM系統(tǒng)對信息進行加工處理和分析，及時掌握企業(yè)的運營情況，為企業(yè)決策作支持。

    ERP 管理的流程相對固定，有相應的規(guī)則可以遵循。ERP 是一個龐大的系統(tǒng)工程，系統(tǒng)將設計、制造、銷售、運輸、倉儲和人力資源、工作環(huán)境、決策支持等方面的作業(yè)融合為一個動態(tài)的、可事前控制的有機整體。它提供系統(tǒng)用戶的業(yè)務操作界面，提高了企業(yè)的自動化能力，使企業(yè)可以極大降低人力需求，提高效率。

    SCM管理主要涉及供應、生產(chǎn)計劃、物流需求領(lǐng)域，其系統(tǒng)設計除包含企業(yè)內(nèi)部與企業(yè)之間的運輸問題和實物分銷外還包含產(chǎn)品設計與制造管理規(guī)劃、生產(chǎn)集成化計劃、跟蹤和控制等。SCM系統(tǒng)能夠利用自動化和最佳化信息基礎構(gòu)架的軟件對整個供應鏈信息及規(guī)劃進行決策，并覆蓋在所有供應鏈系統(tǒng)下的ERP 和交易處理系統(tǒng)之上。SCM系統(tǒng)通常具有轉(zhuǎn)換接口，用以整合供應鏈上各企業(yè)的應用系統(tǒng)及各種資料形態(tài)，提高與主要決策系統(tǒng)互動的能力。

    （3）系統(tǒng)功能不同

    CRM系統(tǒng)的目的是提高客戶管理和客戶服務的水平，最終幫助企業(yè)實現(xiàn)愿望。由于每個企業(yè)的情況不同，就需要根據(jù)自己的狀況確定建立客戶管理系統(tǒng)擬達到的商業(yè)目標。美國研究機構(gòu)Meta group 提出可以將CRM分為3類：協(xié)作型CRM、操作型CRM和分析型CRM。協(xié)作型CRM的主要功能為實現(xiàn)數(shù)據(jù)共享、系統(tǒng)擴容、建立開放的中心平臺、支持多種媒體接入、實現(xiàn)系統(tǒng)功能多樣化等；操作型CRM的主要功能模塊包括客戶管理模塊、服務管理模塊、銷售管理模塊、知識庫管理模塊、產(chǎn)品管理模塊、業(yè)績管理模塊等；分析型CRM的主要功能模塊包括數(shù)據(jù)支撐模塊、分析數(shù)據(jù)模塊、會員客戶管理應用模塊等。

    ERP 是將企業(yè)的三大流（物流、資金流、信息流）進行全面一體化管理的管理信息系統(tǒng)。ERP 產(chǎn)品的模塊結(jié)構(gòu)相差很大，以典型的生產(chǎn)制造企業(yè)為例，其功能模塊主要包括：生產(chǎn)控制管理模塊，物流管理模塊，財務管理模塊和人力資源管理模塊。其中生產(chǎn)控制管理模塊主要包括主生產(chǎn)計劃、物料需求計劃、能力需求計劃、車間控制、制造標準等部分；物流管理模塊主要包括分銷管理、庫存控制、采購管理等部分；財務管理模塊主要包括會計核算、財務管理等部分；人力資源管理模塊包括人力資源規(guī)劃的輔助決策、招聘管理、工資核算、工時管理及差旅核算等部分。

    SCM是以客戶和最終消費者為經(jīng)營導向的，以滿足客戶和消費者的最終期望來決定生產(chǎn)和供應的一種集成化的管理模式。由于各個SCM軟件提供商的產(chǎn)品風格與側(cè)重點不盡相同，因而其SCM產(chǎn)品的模塊結(jié)構(gòu)也相差較大。這里只以一類典型供應鏈管理解決方案為例，其功能模塊包括：內(nèi)部資源協(xié)同管理模塊和外部資源協(xié)同管理模塊。其中內(nèi)部資源模塊主要包括銷售管理、采購管理、庫存管理、票據(jù)管理、委外加工以及配送/ 運輸管理等；外部資源模塊主要包括渠道管理、競爭信息中心、分銷資源計劃、供應商管理和質(zhì)量管理等。

    2. 三者的共性和聯(lián)系

    企業(yè)信息化的最終目的都是為了創(chuàng)建企業(yè)的競爭優(yōu)勢。無論ERP、SCM還是CRM，其根本宗旨都在于降低庫存、加快資金周轉(zhuǎn)、提高企業(yè)的管理水平和客戶對企業(yè)的滿意度，并且都應符合企業(yè)的整體發(fā)展戰(zhàn)略。ERP、SCM、CRM雖然是獨立的軟件系統(tǒng)，但三者只有相互結(jié)合才能形成一個完整的體系并發(fā)揮更大的作用。SCM與CRM的整合將提高信息流的精確性，有效減少因信息交換不充分帶來的決策失誤等不利因素，從而提高客戶服務質(zhì)量，簡化需求判斷的過程，增強企業(yè)的競爭力；而ERP 與CRM的整合能夠?qū)⑹袌雠c客戶信息、訂單信息、產(chǎn)品/ 服務的反饋信息及時地傳遞給企業(yè)的各個部門，實現(xiàn)生產(chǎn)管理、庫存管理、物流管理、財務管理以及人力資源管理等集成，全面滿足客戶需求。

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本文標題：CRM與SCM、ERP系統(tǒng)關(guān)系研究

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