一、引言

    在傳統的經濟模式下， 客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM） 系統與供應鏈管理（Supply Chain Management，SCM）、企業資源規劃（EntERPrise Resources Planning, ERP）各自獨立，造成了企業內、外部之間的信息流、價值流和物流相互交換的脫節，使企業生產與決策部門得不到有力的信息支持。隨著社會信息化與網絡全球化的飛速發展，電子化的新型經濟模式改變了企業的市場結構和競爭方式，在為企業提供了更為廣闊的機遇的同時，也對企業運營提出了更多的挑戰，原有的CRM、SCM與ERP 系統中內部用戶和外部用戶交叉的現象越來越普遍，內部用戶和外部用戶之間的界限已經變得越來越模糊。將三者進行有效地整合，加強企業與合作伙伴及客戶的紐帶關系、協同與分析能力是企業贏得競爭優勢的關鍵選擇，而進行有效整合的前提就是要針對三者關系進行深入探討。

一、CRM、SCM、ERP 關系概述

    （一）CRM、SCM、ERP 概念

    客戶關系管理（Customer，Relationship Management，CRM）是一種商業管理策略，它通過改善企業與客戶之間的關系來實現客戶價值最大化，以客戶為中心來協調和統一與客戶的交互行動，以增加客戶保持力以及市場營銷活動的效力達到最終獲得客戶長期價值的目的。

    企業資源計劃或企業資源規劃（Enterprise Resource Planning，ERP）是整合了企業管理理念、業務流程、基礎數據、人力物力、計算機硬件和軟件于一體的企業資源管理系統。它把企業的物流、人流、資金流、信息流統一起來進行管理，以求最大限度地利用企業現有資源，實現企業經濟效益的最大化。

    供應鏈管理（Supply chain management，SCM）是一種集成的管理思想和方法，是隨著世界經濟一體化發展，市場競爭不斷加劇，各企業之間的技術、品牌優勢逐漸減弱的趨勢下產生的能夠創造競爭優勢的一種管理手段。它執行供應鏈中從供應商到最終用戶的物流的計劃和控制等職能。

    （二）三者關系概述

    1. 區別

    （1）管理內容不同

    CRM主要是企業的外部資源，即客戶、銷售網絡等。它以客戶為中心，包含銷售、營銷、客戶需求服務等功能，要求調動企業一切資源為客戶服務，以提升客戶滿意度和忠誠度，從而使企業從良好的關系中獲得最大的利益。CRM管理的側重點是完善銷售、客戶服務等與客戶關系相關的商業領域的外部資源。

    ERP 主要是在實現企業目標的前提下，針對企業內部資源的合理利用、分配，同時兼顧各部門之間的協調交流。它在信息技術基礎上，以系統化的管理思想為企業決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。它重在對企業內部各業務環節的綜合管理，它的計劃體系中除了生產計劃、物料需求計劃、能力計劃、采購計劃外，還納入了銷售執行計劃、利潤計劃和人力資源計劃等，同時ERP 保證了資金流與物流的同步記錄和一致性，實現了事先控制和實時分析。ERP 側重的是實現企業內部流程優化和資源有效配置。

    SCM將整個供應鏈的需求計劃、生產計劃、供應網絡計劃整合在一起，加強了對供應鏈上企業的協調和企業外部物流、信息流與資金流的管理，計劃和協調物流、信息流、資金流的所有活動。SCM覆蓋了供應鏈上的所有環節，涉及到從原材料的采購到產品的組織、運輸、加工和銷售等諸多方面，減少了因需求預測不準確而生產過多或生產不足，從而最大限度地減少整體鏈條上的成本。SCM管理的重點是與供應鏈上的企業在產品設計、生產、采購、銷售各方面協同。

    （2）流程與系統設計不同

    CRM管理的基礎經常是結構化數據，而業務流程相對也比較靈活。CRM系統的設計以客戶的關系發展和維護為目標，主要用戶是銷售、服務和市場營銷人員這些以“客戶”為直接工作對象的人員，整個系統以統一的客戶數據庫為中心，主要為系統客戶提供統一的預測和分析工具，企業可以通過CRM系統對信息進行加工處理和分析，及時掌握企業的運營情況，為企業決策作支持。

    ERP 管理的流程相對固定，有相應的規則可以遵循。ERP 是一個龐大的系統工程，系統將設計、制造、銷售、運輸、倉儲和人力資源、工作環境、決策支持等方面的作業融合為一個動態的、可事前控制的有機整體。它提供系統用戶的業務操作界面，提高了企業的自動化能力，使企業可以極大降低人力需求，提高效率。

    SCM管理主要涉及供應、生產計劃、物流需求領域，其系統設計除包含企業內部與企業之間的運輸問題和實物分銷外還包含產品設計與制造管理規劃、生產集成化計劃、跟蹤和控制等。SCM系統能夠利用自動化和最佳化信息基礎構架的軟件對整個供應鏈信息及規劃進行決策，并覆蓋在所有供應鏈系統下的ERP 和交易處理系統之上。SCM系統通常具有轉換接口，用以整合供應鏈上各企業的應用系統及各種資料形態，提高與主要決策系統互動的能力。

    （3）系統功能不同

    CRM系統的目的是提高客戶管理和客戶服務的水平，最終幫助企業實現愿望。由于每個企業的情況不同，就需要根據自己的狀況確定建立客戶管理系統擬達到的商業目標。美國研究機構Meta group 提出可以將CRM分為3類：協作型CRM、操作型CRM和分析型CRM。協作型CRM的主要功能為實現數據共享、系統擴容、建立開放的中心平臺、支持多種媒體接入、實現系統功能多樣化等；操作型CRM的主要功能模塊包括客戶管理模塊、服務管理模塊、銷售管理模塊、知識庫管理模塊、產品管理模塊、業績管理模塊等；分析型CRM的主要功能模塊包括數據支撐模塊、分析數據模塊、會員客戶管理應用模塊等。

    ERP 是將企業的三大流（物流、資金流、信息流）進行全面一體化管理的管理信息系統。ERP 產品的模塊結構相差很大，以典型的生產制造企業為例，其功能模塊主要包括：生產控制管理模塊，物流管理模塊，財務管理模塊和人力資源管理模塊。其中生產控制管理模塊主要包括主生產計劃、物料需求計劃、能力需求計劃、車間控制、制造標準等部分；物流管理模塊主要包括分銷管理、庫存控制、采購管理等部分；財務管理模塊主要包括會計核算、財務管理等部分；人力資源管理模塊包括人力資源規劃的輔助決策、招聘管理、工資核算、工時管理及差旅核算等部分。

    SCM是以客戶和最終消費者為經營導向的，以滿足客戶和消費者的最終期望來決定生產和供應的一種集成化的管理模式。由于各個SCM軟件提供商的產品風格與側重點不盡相同，因而其SCM產品的模塊結構也相差較大。這里只以一類典型供應鏈管理解決方案為例，其功能模塊包括：內部資源協同管理模塊和外部資源協同管理模塊。其中內部資源模塊主要包括銷售管理、采購管理、庫存管理、票據管理、委外加工以及配送/ 運輸管理等；外部資源模塊主要包括渠道管理、競爭信息中心、分銷資源計劃、供應商管理和質量管理等。

    2. 三者的共性和聯系

    企業信息化的最終目的都是為了創建企業的競爭優勢。無論ERP、SCM還是CRM，其根本宗旨都在于降低庫存、加快資金周轉、提高企業的管理水平和客戶對企業的滿意度，并且都應符合企業的整體發展戰略。ERP、SCM、CRM雖然是獨立的軟件系統，但三者只有相互結合才能形成一個完整的體系并發揮更大的作用。SCM與CRM的整合將提高信息流的精確性，有效減少因信息交換不充分帶來的決策失誤等不利因素，從而提高客戶服務質量，簡化需求判斷的過程，增強企業的競爭力；而ERP 與CRM的整合能夠將市場與客戶信息、訂單信息、產品/ 服務的反饋信息及時地傳遞給企業的各個部門，實現生產管理、庫存管理、物流管理、財務管理以及人力資源管理等集成，全面滿足客戶需求。

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本文標題：CRM與SCM、ERP系統關系研究

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