Joerg Kluechmann來(lái)自Software AG，從他敘述的這些客戶成就中，您能夠了解到流程改進(jìn)能夠應(yīng)對(duì)很多挑戰(zhàn)，并向各類(lèi)型的企業(yè)交付真正改進(jìn)的流程。流程改進(jìn)如何幫助您的企業(yè)？它是否能幫助您的企業(yè)交付高質(zhì)量的IT解決方案，從而滿足業(yè)務(wù)需求？

    工作中我最喜歡的部分是與客戶協(xié)作。我很佩服他們的視野、策略和解決復(fù)雜問(wèn)題的方法。每家客戶帶來(lái)的挑戰(zhàn)都與眾不同，并且獨(dú)一無(wú)二。我與一些歐洲最大的公司，以及政府機(jī)構(gòu)合作過(guò)。為了應(yīng)對(duì)各種挑戰(zhàn)，他們?cè)O(shè)計(jì)的應(yīng)用環(huán)境中包含了的復(fù)雜業(yè)務(wù)流程。我認(rèn)為現(xiàn)在有必要介紹一些客戶取得的成績(jī)，顯示流程改進(jìn)的巨大威力。如果您的組織也存在類(lèi)似的復(fù)雜性，并且不確定哪種方法能夠奏效，那么請(qǐng)參考這些案例尋求可能的解決方案。

德國(guó)國(guó)防部：大型組織中的業(yè)務(wù)流程管理

    德國(guó)聯(lián)邦國(guó)防軍（Bundeswehr）是一個(gè)非常龐大的組織，擁有超過(guò)19萬(wàn)名雇員，其中包括在各軍種和組織部門(mén)中服務(wù)的男性和女性。此外，還有12.5萬(wàn)名員工充當(dāng)民用勞動(dòng)力，主要在軍隊(duì)管理和支持領(lǐng)域提供服務(wù)。現(xiàn)有的應(yīng)用環(huán)境非常復(fù)雜，包括1,200多個(gè)應(yīng)用，這些應(yīng)用必須要基于標(biāo)準(zhǔn)的SAP軟件來(lái)形成統(tǒng)一的集成解決方案。

    十多年前，德國(guó)軍方?jīng)Q定實(shí)施基于流程的標(biāo)準(zhǔn)化軟件。這標(biāo)志著開(kāi)始使用ARIS來(lái)對(duì)所有的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行綜合評(píng)估。目前，流程模型不僅描述了與IT實(shí)施有關(guān)的工作流，還明晰了在端到端流程中的各相關(guān)部門(mén)。

挑戰(zhàn)

• 流程標(biāo)準(zhǔn)化
• 流程調(diào)整
• 集成行政和后勤系統(tǒng)的IT環(huán)境
• 在2013年要移除遺留系統(tǒng)

解決方案

• 基于參考的流程模型和增值鏈進(jìn)行SAP概念設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)
• 實(shí)施、測(cè)試和部署基于SAP的目標(biāo)流程
• 遷移/修復(fù)應(yīng)用和數(shù)據(jù)提供支持該項(xiàng)目的咨詢服務(wù)
• 企業(yè)如何真正實(shí)現(xiàn)流程改進(jìn)

    該項(xiàng)目目標(biāo)是將現(xiàn)有的IT孤島整合至集成的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用軟件產(chǎn)品系列（SASPF）中，這就是SASPF的基本概念。

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)

• 對(duì)復(fù)雜項(xiàng)目推薦使用外部支持
• 主數(shù)據(jù)質(zhì)量非常關(guān)鍵
• 以用戶為中心（技術(shù)支持（UHD）、顧問(wèn)）非常重要
• 變更管理必須是嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范
• 需要標(biāo)準(zhǔn)化和統(tǒng)一的指南
• 要取得管理層的有效支持

德國(guó)電信（Deutsche Telekom）：在業(yè)務(wù)和IT轉(zhuǎn)型項(xiàng)目中采用方法論實(shí)現(xiàn)

    德國(guó)電信計(jì)劃從根本上減少ERP系統(tǒng)并簡(jiǎn)化各子公司的相關(guān)業(yè)務(wù)流程。項(xiàng)目從一開(kāi)始就由業(yè)務(wù)部門(mén)強(qiáng)力主導(dǎo)了流程驅(qū)動(dòng)的方法論，并將共享IT和業(yè)務(wù)設(shè)定為最終目標(biāo)。德國(guó)電信選擇ARIS進(jìn)行流程描述和標(biāo)準(zhǔn)化。

挑戰(zhàn)

• 各國(guó)存在不同的流程/IT
• 流程復(fù)雜導(dǎo)致客戶體驗(yàn)不同且缺乏靈活性
• 數(shù)據(jù)模型不同、手工生成報(bào)表
• 存在部分手工流程和個(gè)性化流程
• 存在許多ERP系統(tǒng)

目標(biāo)

• 跨國(guó)協(xié)調(diào)/標(biāo)準(zhǔn)化流程/IT
• 完善統(tǒng)一的客戶體驗(yàn)并提高服務(wù)質(zhì)量
• 改善成本結(jié)構(gòu)并減少投放市場(chǎng)的時(shí)間
• 在不同的市場(chǎng)和合作伙伴中制定創(chuàng)新的戰(zhàn)略
• 統(tǒng)一數(shù)據(jù)模型，單點(diǎn)事實(shí)KPI
• 標(biāo)準(zhǔn)化流程并創(chuàng)建單一的ERP IT環(huán)境
• 更易于實(shí)施組織變更

    德國(guó)電信整體的流程改進(jìn)生命周期分為四個(gè)階段：定義、組裝、執(zhí)行和控制。前兩階段中，建立了以流程指導(dǎo)為標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)制：

• 盡早獲得業(yè)務(wù)部門(mén)的確認(rèn)，保證有效的成果
• 隨同業(yè)務(wù)流程一道形成結(jié)構(gòu)化和確定的需求
• 將流程模型作為基礎(chǔ)模板在各國(guó)鋪開(kāi)

    下一步是在實(shí)驗(yàn)室試點(diǎn)集成BPM工具鏈。目標(biāo)是建立敏捷的端到端流程層，以便使用流程智能（Process Intelligence）監(jiān)測(cè)流程性能并根據(jù)KPI分析流程和服務(wù)績(jī)效。

結(jié)果

• 流程標(biāo)準(zhǔn)化程度：超過(guò)80%
• 開(kāi)發(fā)了便于維護(hù)的全集團(tuán)ERP數(shù)據(jù)模型和流程
• 開(kāi)發(fā)了全集團(tuán)的ERP IT架構(gòu)
• 開(kāi)發(fā)了企業(yè)范圍的門(mén)戶概念

經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)（應(yīng)該做什么和不應(yīng)該做什么）

應(yīng)該做什么：

• 盡早讓業(yè)務(wù)部門(mén)參與
• 創(chuàng)建通用的標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估準(zhǔn)則
• 建立業(yè)務(wù)流程視圖與IT標(biāo)準(zhǔn)視圖之間的轉(zhuǎn)換
• 盡早獲得各國(guó)子公司和高層領(lǐng)導(dǎo)的支持

不應(yīng)該做什么：

• 使用教條的方法
• 在單個(gè)項(xiàng)目中使用不同的方法決策
• 在早期（概念設(shè)計(jì)）環(huán)節(jié)由IT主導(dǎo)整個(gè)項(xiàng)目
• 大范圍討論工具

    引用項(xiàng)目發(fā)起人的話總結(jié)：德國(guó)電信企業(yè)架構(gòu)副總裁Karsten Schweichhart博士表示：“項(xiàng)目取得成功的道路漫長(zhǎng)而艱辛，強(qiáng)烈推薦以統(tǒng)一的方式讓業(yè)務(wù)架構(gòu)和IT架構(gòu)共享主導(dǎo)地位。我們絕不有所偏頗！”

大東電報(bào)公司（Cable&Wireless）：從流程雛型到企業(yè)BPM

    流程卓越是大東電報(bào)公司（Cable&Wireless）實(shí)現(xiàn)任務(wù)關(guān)鍵的通信集成商愿景的核心。他們將BPM從IT升級(jí)到更具戰(zhàn)略意義的整個(gè)企業(yè)層面，并分享了他們從流程雛型到流程卓越的經(jīng)驗(yàn)。如何把企業(yè)級(jí)BPM的要素納入計(jì)劃，以及在從戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)型的BPM項(xiàng)目中獲得了哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，使得這個(gè)客戶案例非常有趣。

    Cable&Wireless將流程卓越簡(jiǎn)化為五部分：

    端到端流程模型：標(biāo)準(zhǔn)描述的統(tǒng)一流程資產(chǎn)。所有流程都位于中央資料庫(kù)中。

    流程負(fù)責(zé)人：每一條流程都有一位負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)該流程的評(píng)估、控制和輸出。

    流程控制：所有流程都受到變更控制方法的制約，該方法是權(quán)衡了中央集權(quán)和地方交付后平衡的結(jié)果。

    流程評(píng)估：跟蹤每條流程明確定義的效率和效益。

    績(jī)效改進(jìn)：通過(guò)一致、持續(xù)的改進(jìn)方法論來(lái)排定優(yōu)先級(jí)并執(zhí)行一系列內(nèi)部和跨流程的改進(jìn)項(xiàng)目。

    Cable&Wireless決定在整個(gè)企業(yè)范圍投資部署webMethods BPMS，用于根據(jù)下列標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施和改進(jìn)關(guān)鍵流程：

    標(biāo)準(zhǔn)1：產(chǎn)生正ROI。成果：年化收益率>100萬(wàn)英鎊。

    標(biāo)準(zhǔn)2：經(jīng)由快速入門(mén)（Quick Start）后提出更多需求。成果：批準(zhǔn)了2個(gè)項(xiàng)目–1個(gè)發(fā)起自快速入門(mén)。

    標(biāo)準(zhǔn)3：測(cè)試過(guò)程中有效的跨職能參與。成果：IT BPMS團(tuán)隊(duì)和流程卓越實(shí)踐團(tuán)隊(duì)共同向內(nèi)部客戶進(jìn)行交付。

最佳實(shí)踐

    卓越流程要在有效的流程設(shè)計(jì)、管理和改進(jìn)中間尋找平衡。

重視兩個(gè)關(guān)鍵的流程因素：人（負(fù)責(zé)人和執(zhí)行人）和技術(shù)（BPMS、數(shù)據(jù)、開(kāi)發(fā)）

BPMS不是要構(gòu)建新功能或安裝新IT平臺(tái)——而是提高業(yè)務(wù)績(jī)效

BPMS可能是IT平臺(tái)，但不僅僅純粹局限在IT層面

敏捷流程——不僅是IT敏捷開(kāi)發(fā)，還是業(yè)務(wù)快速變更

    引用項(xiàng)目發(fā)起人——Cable&Wireless全球卓越運(yùn)營(yíng)主管Mark Zirbser的話總結(jié)：“流程卓越每天都能對(duì)有效的流程管理進(jìn)行平衡，并驅(qū)動(dòng)提升流程效率，改進(jìn)流程效益。”

    從這些客戶的成就中，您能夠了解到流程改進(jìn)能夠應(yīng)對(duì)很多挑戰(zhàn)，并向各類(lèi)型的企業(yè)交付真正改進(jìn)的流程。流程改進(jìn)如何幫助您的企業(yè)？它是否能幫助您的企業(yè)交付高質(zhì)量的IT解決方案，從而滿足業(yè)務(wù)需求？ 

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本文標(biāo)題：企業(yè)如何真正實(shí)現(xiàn)流程改進(jìn)？

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