全國從事公路運輸?shù)奈锪髌髽I(yè)近100萬家，但自有車輛在200輛以上的極少。絕大部分物流企業(yè)只擁有幾輛甚至完全沒有自有車輛。因而幾乎所有從事公路運輸?shù)奈锪髌髽I(yè)都在調用社會個體運力，承載最終的運輸任務。但由于社會個體車輛組織化程度極低，同時國內物流企業(yè)的管理水平普遍低下，信息化管理手段的應用十分有限，使得物流企業(yè)很難滿足貨主企業(yè)逐步提高的物流運輸服務質量需求。
“多、散、小、亂、差”的發(fā)展障礙如何跨越？如何讓超過1000萬的貨運司機大軍有效支撐起整個公路貨運產業(yè)？物流企業(yè)利用社會運力的同時，又該如何確保運輸服務質量？主管部門與物流企業(yè)往往百思不得其解。順著物流鏈條向上看，上游生產制造商作為貨主企業(yè)，將貨物交給依靠大量使用外部社會車輛完成運輸業(yè)務的物流公司，雖然支付了大量物流費用，卻依然無法實現(xiàn)對整個物流過程的有效監(jiān)管，物流信息黑洞又該如何彌補？
可以說，我國物流業(yè)發(fā)展過程中存在的矛盾不僅困擾著政府管理部門，也讓物流企業(yè)力不從心，更給作為貨主的諸多生產制造型企業(yè)帶來了不少麻煩——物流服務不到位，客戶投訴電話不斷上升，物流經理們疲于應付，增加了溝通成本，降低了工作效率，而且使公司的客戶服務質量大受影響。
上述問題也曾一直困擾著李錦記（中國）銷售有限公司的物流經理陳戈寧。他所在的公司是香港李錦記集團在廣州開辦的獨資企業(yè)，主要業(yè)務是在全國銷售李錦記旗下公司生產的所有調味產品。
“原來，我們公司的物流部只有陳經理一個人，他負責管理公司分設在全國各地的7個業(yè)務中轉倉，近20個大大小小的物流服務商，業(yè)務非常繁忙。客戶的投訴電話一打進來，他就要火急火燎打電話給物流服務商，了解情況，然后物流服務商再打一系列電話去了解，再反饋，來來回回。這種被動應付、救火式管理讓各方都很無奈。”李錦記（中國）銷售有限公司運作總監(jiān)潘葛介紹說。
潘葛2008年12月加入李錦記（中國）銷售有限公司，加入公司前，在與總裁探討論有關管理層對物流業(yè)務的期望時，運輸管理成為大家公認最棘手的難題，他當時立下“軍令狀”，3個月內拿出具體解決方案。時間緊，任務重。雖然有些擔心，但潘葛還是很快進入到對整個運輸市場摸底調查的角色中，并盡快找到了問題的關鍵點。基于對國內物流業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀的了解，潘葛知道物流承運商不可避免地會調用社會分散的運力資源來協(xié)助他們的業(yè)務。他們的訂單發(fā)下去后，運輸任務會被層層轉包，而要把這個復雜的過程監(jiān)控起來，只能是華山一條路——利用IT技術將各方信息整合到一個平臺之上，通過透明化的過程管理來保證一個好的結果。
于是，潘葛熱切期望通過信息化手段來解決問題，他想尋到一種軟件，能夠實現(xiàn)對公司下發(fā)給各物流服務商的訂單進行全程信息化管理，最好成本不高且簡單易行，最終讓生產制造企業(yè)在物流業(yè)務中變被動為主動，爭取到應有的“主導”地位。
全新發(fā)現(xiàn)速定解決方案
“物流企業(yè)本身運力資源不夠，不得不動用社會車輛，我們也能夠理解，但關鍵問題就在于貨主企業(yè)如何達成對物流企業(yè)、外派的運輸公司、車主、收貨單位的有效管理。”潘葛繼續(xù)揭示問題的實質。
一個偶然的機會，潘葛在一本物流雜志上看到了有關路歌協(xié)同運輸管理系統(tǒng)的介紹，這讓他眼前一亮。該系統(tǒng)運用非常簡單的手機定位方式就可實現(xiàn)對物流過程的監(jiān)控！于是，潘葛立即讓物流經理陳戈寧打電話詢問該系統(tǒng)在廣州的一個代售點，并獲取了詳細資料。
“可以說，這個系統(tǒng)非常接近我們的思路，我們當時就決定找到該系統(tǒng)的研發(fā)單位—-北京怡和佳訊信息技術有限責任公司，進行深入交流，以期盡早達成合作。”陳戈寧興奮地表示。
潘葛、陳戈寧便重點研究了該系統(tǒng)的幾個使用案例，確定該系統(tǒng)能夠有效解決物流過程中信息脫節(jié)的問題，且系統(tǒng)還有很大的升級改進空間，便作了一個解決方案拿給總裁定奪，得到總裁認可后，他們便奉命進一步調查系統(tǒng)的有效性，系統(tǒng)其他客戶到目前為止的使用狀況等。
他們了解到，路歌協(xié)同運輸管理系統(tǒng)是在“管車寶”這個軟件運作成熟的基礎上發(fā)展而來的。“管車寶”軟件利用卡車司機的手機作為移動管理終端，讓運輸公司實現(xiàn)對社會車輛的虛擬整合，凡成功注冊管車寶系統(tǒng)的司機與車輛，均可被運輸公司進行實時定位跟蹤，既方便調度，也能實現(xiàn)運輸過程的透明化管理。
而“路歌運輸服務管理系統(tǒng)”創(chuàng)造性地提出利用國際先進的SaaS技術，以信息管理系統(tǒng)互聯(lián)進行公路運輸服務優(yōu)化的思路，目標是為貨主企業(yè)提升公路運輸管理水平提供成本低廉、簡便實用的解決方案。
“對于我們的承運商來講，用了‘管車寶’軟件，就能夠迅速整合社會車輛資源，并對所篩選到的車輛通過手機定位方式進行有效管理。而對于我們貨主而言，派單的時候就可以使用‘路歌協(xié)同運輸管理系統(tǒng)’，利用它，我們能夠實現(xiàn)對運輸服務商由粗放的合約控制轉變?yōu)榧氈碌倪\作管理，我們能夠很清楚地記錄所有訂單的執(zhí)行情況。包括提貨時間、貨物在途狀況、貨物到達后客戶簽收、完結信息反饋在內的諸多環(huán)節(jié)能夠實現(xiàn)信息流暢通無阻。”
陳戈寧表示，系統(tǒng)的使用不僅能增強運輸服務商的服務水平，讓其服務更細致、更周全，而且還能輕輕松松幫公司物流經理實現(xiàn)對龐大分散的物流過程的監(jiān)管，增強公司內部及外部客戶的滿意度。
看到系統(tǒng)方案能與需求思路有效結合，這讓陳戈寧喜出望外，他立刻聯(lián)系北京怡和佳訊信息技術有限責任公司派市場人員來公司深入分析企業(yè)需求，并進行具體技術上的探討，開始謀劃在原有系統(tǒng)基礎上定制個性化服務功能。
思利及人打破低水平均衡
存在于行業(yè)中很久的問題有了解決的可能，潘葛至今難掩當日激動之情。但當問及本該屬于承運一方，即貨運物流企業(yè)應該消化的難題，為什么由貨主一方主動來幫助解決時，潘葛坦率地表示：
“在和承運商多次的溝通過程中，我們發(fā)現(xiàn)，他們在管理自有車隊和外派協(xié)作車輛時存在很大困難，而我們對他們提出更高要求時，他們壓力非常大。因此，我們認為，在業(yè)務合作中，雙方應該處于一個雙贏的局面，他們做不到，我們應該幫助他們做到，只有幫他們解決了問題，才能解決我們自己的問題。再說，提供準確的貨運信息流，能夠解決的是承運商和貨主企業(yè)共同面對的問題，使雙方共同受益。我始終相信：大家好才是真的好！”
這樣的回答顯然滲透了李錦記（中國）銷售有限公司以“思利及人”為核心價值觀的企業(yè)文化，即凡事先考慮到他人，站在對方的角度來想問題。也滲透了李錦記（中國）銷售有限公司“自動波”管理秘訣，即通過合理的原則、人性化的方式，讓員工及合作伙伴共同參與公司目標的制定，達成共識，做到思想一致，行動一致。
思路明晰了，解決方案找到了，與北京怡和佳訊信息技術公司的合作也順利達成，路歌協(xié)同運輸管理系統(tǒng)便水到渠成引入李錦記（中國）銷售有限公司。
為了讓承運商接受這套全新的系統(tǒng)，并感受到新系統(tǒng)即將帶來的便利，陳戈寧告訴記者，他曾專門把所有承運商組織到一起，進行了兩期培訓。
“培訓的過程中我才發(fā)現(xiàn)，我們有幾個承運商對這套系統(tǒng)并不陌生，他們已經是‘管車寶’軟件的用戶。”這讓陳戈寧又驚又喜。
但陳戈寧坦率地表示，也有承運商在剛接觸到軟件的時候本能地抵觸，提出很多顧慮，認為做不到，并懷疑北京怡和佳訊信息技術公司是物流經理的關系戶，意圖變相多收他們的錢。但通過軟件開發(fā)人員現(xiàn)場演示、培訓及接下來兩個月的試用，他們最終心悅誠服地接受了這套管理系統(tǒng)，并明顯感受到自身對車隊的運輸管理能力得到了很大提升，在當前金融危機大環(huán)境下反而增強了企業(yè)競爭力。
“既然引進了新系統(tǒng)，我們就要嚴格按照制度執(zhí)行。召開服務商大會之前，我們就按照新的系統(tǒng)要求準備了與承運商的新合同，將使用這個系統(tǒng)作為必要條款之一，同時，還對于錄入系統(tǒng)的信息真實性有一個嚴格的考核制度。”陳戈寧介紹說。
另外，他們還要求每一個合同承運商成立“李錦記客戶服務小組”，招聘專門為李錦記（中國）銷售有限公司服務的客服小姐。“這些客服小姐直接面對他們管理的司機，通過系統(tǒng)，他們每天要統(tǒng)計所有司機的在途情況，并及時準確地匯總并反饋到李錦記公司物流部門。這樣，我們就能隨時知道貨物在運輸過程中是否出現(xiàn)了問題，并能夠提前著手處理，變被動為主動。”潘葛解釋說。
通過這個與各物流承運商協(xié)同建立的管理平臺，李錦記（中國）銷售有限公司只用了一套系統(tǒng)，加上一個系統(tǒng)管理員，便實現(xiàn)了與物流承運商共同對整個物流過程的透明化實時管控。
問及成本，陳戈寧毫不掩飾，“說出來你都不信，挺實惠的！我們和承運商一起承擔軟件使用費，一年也就4千元左右。其余便是系統(tǒng)使用過程中產生的定位查詢費、短信費用等，均由各承運商消化。這比起以前承運商通過不斷打電話了解在途情況反而省了不少費用。”
對于很多生產制造企業(yè)而言，花了幾百萬，甚至上億元去搭建信息管理平臺，但往往平臺只限于企業(yè)內部，因各種原因，到了運輸環(huán)節(jié)就變成發(fā)傳真、打電話了。而李錦記（中國）銷售有限公司只花了很少的費用，便加強了對物流信息鏈條的透明化管理，打破了長時間存在于物流市場的低水平均衡問題，使其物流服務商的能力從此提高到一個新的運作水平。
成功試驗以服務為核心制定全新游戲規(guī)則
“這套系統(tǒng)的核心是服務。在李錦記，銷售是我們物流運作部門的“內部客戶”，經銷商和賣場客戶是我們的“外部客戶”。我們的職責就是服務好他們。而物流商的責任就是和我們一起完成好這個服務。但什么是好的服務，這個簡單的問題實際上很多物流商并不明白。”陳戈寧說。
“好的服務就是讓我們的客戶感受到我們的工作是穩(wěn)妥可靠的。這個可靠穩(wěn)妥是要靠我們的物流經理協(xié)同物流商們共同取得，所以，物流經理其實是一個有著龐大外部團隊的虛擬總經理，這個總經理管的是外部的物流商，沒有一套好用的系統(tǒng)，他的游戲規(guī)則可玩不轉”潘葛接著說到。
“上了這套系統(tǒng)之后，我不用再每個月很苦惱地等著被客戶投訴，然后一遍遍打電話問承運商貨在哪里？為什么到貨時間晚了？為什么出現(xiàn)了貨損的情況？也不用很無奈地向客戶解釋原因，比如提貨晚了、爆胎了、堵車了等等，系統(tǒng)能夠即時反映出提貨、在途、簽收整個信息流，我們的物流系統(tǒng)管理員和物流商的客服人員都能清晰看到并及時處理和反饋。”陳戈寧對于系統(tǒng)使用后的效果非常滿意。
同時，他認為該系統(tǒng)的引進也大大方便了公司的銷售人員。“我們的銷售人員不可能每天都坐在電腦面前，唯一可以獲取信息的方式就是手機，有了這套系統(tǒng)，他們在外面跑業(yè)務時，也能通過手機短信獲知已簽訂單的具體執(zhí)行情況。”
但對于陳戈寧而言，該系統(tǒng)最重要的作用在于，通過系統(tǒng)記載的信息和統(tǒng)計的數(shù)據(jù)，公司的物流部就能夠對各承運商進行公平、公正的考核，避免以前簽訂合同后被他們“綁架”的可能。
“現(xiàn)在，我們每個月結算費用時，都要對承運商進行kpi評估，根據(jù)他的運輸服務質量決定是否該罰款，是否該獎勵。”
陳戈寧介紹說，系統(tǒng)引進后，他們把物流合同中的很多游戲規(guī)則進行了標準化的核定，制定了針對承運商的kpi考核內容、考核方法、考核目標，而且將考核的過程與結果都公開顯示在系統(tǒng)上面，讓承運商之間形成良好的競爭關系。
“有了這個系統(tǒng)，我們就有大量詳細而真實的數(shù)據(jù)可查，能清晰看到每個月哪個訂單‘亮了紅燈’，原因是什么，也能每月獲取非常明確的kpi報表。提貨率、及時到達率、貨物短缺率、客戶投訴頻次，簽收回單的準確性，準時率等，這幾個重要的指標都會在系統(tǒng)上面進行統(tǒng)計，據(jù)此對承運商進行獎罰。”
陳戈寧自信地說，承運商之間是競爭關系，因此不可能出現(xiàn)串通、虛報信息的情況，并且，李錦記（中國）銷售有限公司對虛報信息的罰款也讓承運商不敢去冒險，通過如此嚴格的游戲規(guī)則，他們順利實現(xiàn)了對各承運商的績效管理和優(yōu)勝劣汰。
“合同上，我們有很多的罰款條目，虛報信息會罰款，遲到會罰款，不及時提貨會罰款……但我們的目的不是罰款，我也不認為這是節(jié)約成本的有效手段。罰款的背后有很多原因，或許也會是我們自己的原因，比如客戶爆倉，無法收貨等，因此，每次罰款，我們都會找承運商分析具體問題，根據(jù)具體原因來執(zhí)行罰款。”陳戈寧補充說。
而每次罰款執(zhí)行后，潘葛會自掏腰包很誠心地請被罰的承運商吃飯，在飯桌上了解具體問題和協(xié)同改進方法，調侃他們的工作失誤，用這種人情味兒的溝通方式讓承運商感到慚愧，在今后的服務中更加用心。
“我們很重視客戶服務，我們嚴格要求承運商，是想通過他們的優(yōu)質服務對我們的內部和外部客戶負責，而我們對他們而言是外部客戶，他們也應該對我們負責。因此，大家都是客戶服務的關系，我們能否提供一個好的客戶服務，在于他們能否提供給我們很好的服務。引進這套系統(tǒng)，并確保它能夠很好地運行下去，我們就能共同實現(xiàn)大家的愿望，在業(yè)務上不斷得到提升，實現(xiàn)雙贏。”在全新的游戲規(guī)則框架下，陳戈寧心氣更搞，認識更明確，非常期望能不打折扣地執(zhí)行下去。
升級系統(tǒng)人和程序的磨合
一個全新的軟件在研發(fā)階段不可能考慮得萬分周全，必然會在客戶使用中根據(jù)具體需求，不斷完善、升級，路歌協(xié)同運輸管理系統(tǒng)也同樣經歷了一個這樣的過程。
據(jù)陳戈寧介紹，經過試用，他們也向北京怡和佳訊信息技術公司提出了不少個性化的系統(tǒng)改進建議，北京怡和佳訊信息技術公司虛心接受，對李錦記（中國）銷售有限公司提出的十幾個問題進行了一一研究，并在慎重考慮的基礎上進行了升級。
對此，北京怡和佳訊信息技術公司董事長馮雷接受記者采訪時表示，“我們路歌系統(tǒng)采用標準的SaaS模式，在這個模式上，我們不可能做到客戶說什么我們就改什么，眾口難調，但對于客戶提出的核心、通用的問題，我們一定要改，這對我們而言非常有價值。”
按照馮雷的意思，李錦記（中國）銷售有限公司真正從物流業(yè)內用戶關注的層面幫助他們的軟件進行了迅速升級，幫助他們大大縮短了人和程序的磨合周期。
據(jù)了解，根據(jù)李錦記（中國）銷售有限公司物流部門的建議，路歌運輸服務系統(tǒng)在信息模塊的設定，標準化語言的明晰，信息傳輸內容的分類，復雜運輸情況的處理等方面作了不少改進。截至目前，整個系統(tǒng)積累了不少通用性和個性化之間的結合經驗。
“路歌運輸管理系統(tǒng)80%是通用的，20%可以定制。這是我們與李錦記（中國）銷售有限公司合作后，在軟件服務領域做出的獨特探索。”馮雷如是說。
“通過幾個月時間的磨合，我認為，這個軟件是個很實用的工具，讓很多承運商的服務理念、價值觀有了具體外在表現(xiàn)的可能，它稱得上是一個完完全全的客戶服務系統(tǒng)。”陳戈寧直言。
對此，馮雷表示認同，“通過這個系統(tǒng)，物流經理要把下面的所有承運商協(xié)同管理起來，因此，它的確不單單是一個運輸管理的軟件。”
隨著路歌協(xié)同運輸管理系統(tǒng)的漸趨完善，真切體會到其利好的陳戈寧最后還提出了他更多的希冀，“期待路歌協(xié)同運輸管理系統(tǒng)能夠最終發(fā)展成為一個生產制造企業(yè)物流部門的專用管理軟件，幫生產制造企業(yè)的物流經理們更好地服務內、外部客戶，更有效地管理承運商，同時物流承運商也能夠不斷地得到提升，增強競爭力。”
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