隨著唐車公司信息化建設的深入推進，信息系統的規模不斷擴大，公司各種業務對信息系統的依賴性越來越大，同時IT系統日趨復雜、系統維護要求越來越高。尤其是物料管理，生產管理，產品生命周期管理等業務對IT運維管理的要求越來越高。ITIL作為運維IT管理的新理論、方法和工具，正在發揮著越來越重要的作用。
本文首先介紹ITIL服務管理的理論，隨后以SAP系統日常運維管理中的問題，以及唐車公司在實際工作中的管理方式，重點分析SAP系統運維管理中需要的步驟和流程關鍵點，從而提出了以ITIL的理論作指導的ERP系統運維管理模式。
1.基于ITIL的IT服務管理
ITIL即IT基礎架構庫(Information Technology Infrastructure Library，ITIL，信息技術基礎架構庫)由英國政府部門CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世紀80年代末制訂，現由英國商務部OGC(Office of Government Commerce)負責管理，主要適用于IT服務管理(ITSM)。ITIL為企業的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規范。
ITIL是基于流程的方法論，它提供了一套適于IT服務管理的實踐指南。目前ITIL已成為國際IT行業服務管理的理論基礎和標準，它為企業的IT服務管理實踐提供了一個客觀、嚴謹、可量化的標準和規范。企業IT部門和最終用戶可以根據的能力和需求定制不同的服務水平，參考ITIL規劃和制定其IT基礎架構及服務管理，確保IT服務管理能為企業的業務運行提供更好的支持，對企業來說，最主要和最關鍵的問題是要和企業的業務得到最緊密的關聯，這樣才能得到實施ITIL的最大回報。
ITIL作為一種以流程為基礎、以客戶為導向的IT服務管理指導框架，它擺脫了傳統IT管理以技術管理為焦點的弊端，實現了從技術管理到流程管理，再到服務管理的轉化。這種轉化具體體現為，ITIL非常強調各服務管理流程與組織業務的整合，以組織業務和客戶的需求為出發點來進行IT服務的管理。這樣的結果是使IT部門提供的IT服務更符合業務的需求和成本效益原則。需要指出的是，ITIL不僅強調服務管理流程與組織業務的緊密結合，也非常強調各服務管理流程之間的契合與關聯。服務支持和服務提供所歸納的10大流程并不是單獨發揮作用的，相反，各流程之間可以互相支持，互相提供必要的信息。服務臺是連接服務支持流程和服務提供流程之間的信息平臺和聯系紐帶（如圖1所示）。
圖1 ITIL體系結構圖
從實踐上看，ITIL理論主要指導的側重與IT硬件和一次性軟件實施的管理，但是ITIL的服務支持和服務提供流程對SAP系統的運維也有積極的借鑒意義。尤其是目前唐車公司逐步加大信息化投入和快速擴張的形式下，更應該有一套完整的理論指導SAP系統的運維，否則將使SAP系統逐步進入死胡同，只有實施沒有維護，最終導致系統成為了一個垃圾數據的儲存地，失去任何意義，更嚴重的是，將直接影響到生產的進行，無法利用SAP系統指導生產。
2.唐車公司SAP運維存在的問題
2.1 運維內容或體系不健全
目前唐車公司運維的內容比較淺顯，這些問題不應該是運維主要內容。特別是服務器遷移到北京后，唐車公司的運維缺少了對系統的監控，出現的突發情形，在短時間內難以解決。如打印問題，更新問題，網絡問題，都給用戶的使用造成了很大的影響，甚至影響了正常的生產。
從運維管理的內容上講，目前運維管理的范圍窄，運維的內容太少，缺少對系統關鍵性能和關鍵業務的監控。
2.2 運維效率太低
由于沒有建立起有效的運維模式，用戶直接找模塊負責人，占用了模塊負責人的大量時間，并且問題總是重復出現。盡管各種運維方式都做了嘗試，但始終沒有找出一個更能適合唐車運維的方式。
特別是在多個項目并存且分工不明確的情況下，知識沒有共享，運維主體有單一的運維管理組形成目前實質上的多個項目組運維。不但在管理上難以形成統一的組織，而且在運維上，也難以形成統一的思想。
2.3 問題沒有記錄，沒有形成知識庫
因為運維模式是按照模塊負責人進行的，當問題解決時每個人的工作習慣不一樣，對問題的解決方式也不一樣，而且各個模塊的負責人之間也缺乏溝通。這樣在問題發生時都是模塊負責人直接解決問題，另外就是運維對反映的問題和解決狀況缺乏統一管理和跟蹤，全靠個人素質和責任感。無法衡量、統計員工的業績貢獻，也無法發現哪些問題最影響系統穩定。造成問題的因素是在積累還是在減弱，更缺少預警提醒機制。只能被動無序地等問題發生甚至很嚴重了才意識到。
SAP相關人員是一個流動性比較大的群體。如果在運維過程中沒有建立起相關的知識庫或者文檔管理體系，等相關人員離職了，很多問題分析起來比較費時間。如果有些關鍵環節的文檔缺失，甚至可能分析不出結果。
2.4 運維缺乏監控
運維管理缺乏監控，都是問題發生時才想解決辦法，沒有提前預警機制，也沒有預備方案。根據經驗，SAP日常應用中出現的50%以上的問題均與主數據有關。主數據準確與否與數據提供人員對相關字段的理解、數據錄入人員的素質等有非常大的關系。很多時候，在主數據出現問題的時候才想起來去研究相關字段的作用，才想起來整理、校驗相關數據。
2.5 沒有明確的服務流程
雖然運維工作從2006年底系統上線就開始了，但是一直沒有建立起明確的運維服務流程，用戶遇到問題時沒有流程可以參考，而且直接找熟悉的人或者直接找領導解決問題。例如開發管理，用戶有開發需求時不知道應該向誰提申請，不知道申請是否有必要，有時會造成開發的重復。這樣做不但使很多問題沒有記錄下來，也影響解決問題的效率。很多系統配置變更和開發也沒有記錄，再次查詢時需要耗費很的人力才能完成。
3.唐車公司SAP運維改進方案具體設計
3.1 建立SAP服務臺
服務臺性質：技能型(也就是知識庫)服務臺實現方式：目前可以采購一個電話呼入系統，統一一個電話號碼，安排一個或兩個人專門負責電話接入。公布一個統一的郵箱，用來接受郵件信息，在起初最起碼是采用表格的形式，或者新開發一個程序，能夠方便的記錄問題。和查詢問題處理狀態。
服務臺人員：兩個電話接入人員(一線支持)，負責電話接入，一名服務臺經理，負責服務臺的管理，制度，流程等。和問題的協調，并定期召開問題分析會議。需要多名SAP支持人員(二線支持)，能夠獨立解決服務臺提出的問題。另外就是外部顧問(三線支持人員)。
在服務臺人員中，目前最難安排的就是一線支持人員，因為工作習慣的問題，都不愿意擔當這個角色。目前有兩種方式：第一，是由組內人員輪流值班，第二是新招聘人員。從長遠來，新招聘人員更適合管理。
3.2 制定、優化流程，提高運維效率
目前，系統運維初期亟待建立的主要流程有ERP配置管理、變更管理、問題和故障管理等。
首先配置管理匯集了ERP系統涉及的所有軟件、應用和設備的配置、權限、傳輸管理等信息，具體存放在配置管理數據庫(CMDB)中，所以，CMDB是配置和變更的基礎，是系統運維的參數檔案。ERP配置管理建設最重要的是建立、更新和應用CMDB，日常維護就是完全以此為依據維護用戶及其權限、傳輸管理、系統監控和配置等；其次變更管理涉及ERP任何功能的增加、減少和修改等，由于變更管理直接影響著系統的配置、應用等管理，也關系著系統的正常運行，因此，變更管理必須要有一定的管理流程和實現方法，運維中變更管理應涉及范圍、內容、級別，且均要采用表單機制，總體遵循申請—測試—審批—實施—評估這樣的流程。目前，急需制定傳輸申請流程、權限變更流程、用戶申請流程等規章制度，保證系統集中管理有序進行，另外，主動預防可能發生的故障，通過每日每周的巡檢制度，在日常工作中主動發現“問題”。故障管理可通過受理、分派、處理、回訪等流程和標準，解決系統故障，達到運維服務級別的要求；最后可實現系統中各種版本、業務流程、故障處理方法、參考文獻的變更等，保證系統能及時更新，從而提高運維質量。
圖2 ITIL的十大流程
3.3 運維指標體系的制定
當前信息系統運維指標多側重于服務器、網絡維護，且定性設計的指標多，量化的少，粗略的多，分解細化的少。在考核方面，圍繞指標工作要求和責任不夠明確，實際操作性不強，監督考核也常常流于形式。其結果是運維工作不易落實，不能防患未然，運維人員成了滅火隊員，出了問題后才想辦法解決。在建立基于ITIL的ERP運維指標體系中，首先是制定日常管理的分類運維指標，細化具體內容；其次是在運維工作中根據運行情況，對指標匯總，主動地發現問題，找出原因，分析制定措施解決和改進，提高運維指標，如此反復不斷地提高運維質量。目前先期要制定的基本指標除了服務器、網絡運行率、各個環節處理時間，還應在運維平臺中制定更多的指標，如服務臺中接線量、解答率、成功解決反饋率、用戶滿意率，配置管理中CMDB覆蓋率、準確率、更新率；變更管理中失敗率、被拒絕率、準確完成率；安全管理中訪問控制、設備加固，審計和風險評估事故管理中解決事故率、平均響應時間、平均解決時間、主動解決率等，以上指標不是完全孤立的。如CMDB覆蓋率可能影響著服務臺的解答率、變更管理中的準確完成率，所以，加強CMDB的管理，不僅提高以上2個指標，又可以減少事件數量和時間，提高了用戶滿意度。
4.研究結論及展望
將ITIL的管理思想應用到ERP的運維管理，可以有效提高公司SAP系統的運行的質量。在當前公司快速發展的形式下，實施ITIL也迫在眉睫。本文僅對ITIL理論對公司的可行性和可能的好處進行分析。具體實施時還需要提前做好宣貫工作，并且選擇有能力的咨詢公司幫助實現ITIL管理。
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本文標題：基于ITIL思想的ERP運維研究
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