如何發掘客戶、留住客戶，成了眾多經理人苦苦思索的問題。對于朝陽產業的旅游公司來說，客戶更是無比的重要。客戶，是所有企業的衣食父母，“一個企業百分之八十的營業額來自百分之二十的客戶”這句話，更是經常被眾多知名營銷學學者、講師掛在嘴邊。如何發掘客戶、留住客戶，成了眾多經理人們苦苦思索的問題。CRM(客戶關系管理)，也隨之成為了企業管理核心中的核心。
案例導入：客戶關系管理的魅力
泰國的東方飯店堪稱亞洲飯店之最，幾乎天天客滿，不提前一個月預定是很難有入住機會的，而且客人大都來自西方發達國家。泰國在亞洲算不上特別發達，但為什么會有如此誘人的飯店呢？大家往往會以為泰國是一個旅游國家，而且又有世界上獨有的人妖表演，是不是他們在這方面下了功夫。錯了，他們靠的是真功夫，是非同尋常的客戶服務，也就是現在經常提到的客戶關系管理。
他們的客戶服務到底好到什么程度呢？我們不妨通過一個實例來看一下。一位朋友因公務經常出差泰國，有一次下榻在東方飯店，第一次人住時良好的飯店環境和服務就給他留下了深刻的印象，當他第二次入住時幾個細節更使他對飯店的好感迅速升級。那天早上，在他走出房門準備去餐廳的時候，樓層服務生恭敬地問道：“于先生是要用早餐嗎？”于先生很奇怪，反問“你怎么知道我姓于？”服務生說：“我們飯店規定，晚上要背熟所有客人的姓名。”這令于先生大吃一驚，因為他頻繁往返于世界各地，人住過無數高級酒店，但這種情況還是第一次碰到。
于先生高興地乘電梯下到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務生就說：“于先生，里面請”，于先生更加疑惑，因為服務生并沒有看到他的房卡，就問：“你知道我姓于？”服務生答：“上面的電話剛剛下來，說您已經下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。
于先生剛走進餐廳，服務小姐微笑著問：“于先生還要老位子嗎？”于先生的驚訝再次升級，心想“盡管我不是第一次在這里吃飯，但最近的一次也有一年多了，難道這里的服務小姐記憶力那么好？”看到于先生驚訝的目光，服務小姐主動解釋說：“我剛剛查過電腦記錄，您在去年的6月8日在靠近第二個窗口的位子上用過早餐。”于先生聽后興奮地說：“老位子！老位子！”小姐接著問：“老菜單？一個三明治，一杯咖啡，一個雞蛋？”現在于先生已經不再驚訝了，“老菜單，就要老菜單？”，于先生已經興奮到了極點。
上餐時餐廳贈送了于先生一碟小菜，由于這種小菜于先生是第一次看到，就問：“這是什么？”服務生后退兩步說：“這是我們特有的某某小菜。”服務生為什么要先后退兩步呢？他是怕自己說話時口水不小心落在客人的食品上，這種細致的服務不要說在一般的酒店，就是美國最好的飯店里于先生都沒有見過。這一次早餐給于先生留下了終生難忘的印象。
后來，由于業務調整的原因，于先生有三年的時間沒有再到泰國去，在于先生生日那天突然收到一封東方飯店寄來的生日賀卡，里面還附了一封短信，內容是：親愛的于先生，您已經有三年沒有來過我們這里了，我們全體人員都非常想念您，希望能再次見到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生當時激動得熱淚盈眶，發誓如果再去泰國，絕對不會到任何其他的飯店，一定要住在“東方”。而且還要說服所有的朋友也像他一樣選擇“東方飯店”。于先生看了一下信封，上面貼著一枚六元的郵票。六塊錢就這樣買到了一顆心，這就是客戶關系管理的魔力。
案例感悟
①什么是CRM？②客戶關系管理的功能。③客戶關系管理的特點。④客戶關系管理給企業帶來的優勢。
案例解析
一、CRM的涵義
Customer Relationship Management(客戶關系管理)的縮寫，它是一項綜合的IT技術，也是一種新的運作模式，它源于“以客戶為中心”的新型商業模式，是一種旨在改善企業與客戶關系的新型管理機制。通過向企業的銷售、市場、服務等部門和人員提供全面及個性化的客戶資料，并強化跟蹤服務、信息分析能力，使他們能夠協同建立和維護一系列與客戶以及商業伙伴之間卓有成效的“一對一關系”，從而使企業得以提供更快捷和周到的優質服務，提高客戶滿意度，吸引和保持更多的客戶，從而增加營業額，并通過信息共享和優化商業流程有效地降低企業經營成本。從本案例可以看出，CRM就是利用軟件、硬件和網絡技術，為企業建立一個客戶信息收集、管理、分析、利用的信息系統。
二、客戶關系管理的四大功能
1．客戶信息管理。整合記錄企業各部門、每個人所接觸的客戶資料進行統一管理，這包括對客戶類型的劃分、客戶基本信息、客戶聯系人信息、企業銷售人員的跟蹤記錄、客戶狀態、合同信息等。
2．市場營銷管理。制訂市場推廣計劃，并對各種渠道(包括傳統營銷、電話營銷、網上營銷)接觸客戶進行記錄、分類和辨識，提供對潛在客戶的管理，并對各種市場活動的成效進行評價。CRM營銷管理最重要的是實現1 for 1營銷，從“宏營銷”到“微營銷”的轉變。
3．銷售管理。功能包括對銷售人員電話銷售、現場銷售、銷售傭金等管理，支持現場銷售人員的移動通信設備或掌上電腦接入。進一步擴展的功能還包括幫助企業建立網上商店、支持網上結算管理及與物流軟件系統的接口。
4．服務管理與客戶關懷。功能包括產品安裝檔案、服務請求、服務內容、服務網點、服務收費等管理信息，詳細記錄服務全程進行情況，支持現場服務與自助服務，輔助支持實現客戶關懷。
作為解決方案(Solution)的客戶關系管理(CRM)，它集合了當今最新的信息技術，它們包括Internet和電子商務、多媒體技術、數據倉庫和數據挖掘、專家系統和人工智能、呼叫中心等等。從本案例可以看出，作為一個應用軟件的客戶關系管理(CRM)，凝聚了市場營銷的管理理念。市場營銷、銷售管理、客戶關懷、服務和支持構成了CRM軟件的基石；
三、客戶關系管理的新特點
在傳統環境下，由于企業內部各部門業務運作的獨立性，客戶信息的收集比較分散，信息共享度低，因此客戶關系管理的成效不明顯。電子商務環境下的客戶關系管理，有效地實現了客戶信息收集、分析、開發和利用的整合，從本案例可以看出以下新特點：
1．信息的共享性。客戶關系管理系統將企業內部原來分散的各種客戶信息進行了格式的規范處理，形成了正確、完整、統一的客戶信息為各部門所共享，確保了客戶與企業任一個部門打交道都能得到一致的信息。
2．服務的針對性。客戶與企業交往的各種信息都存儲在企業的數據庫中，利用客戶關系管理系統的數據分析功能，準確判斷客戶的需求特性，最大限度地滿足客戶個性化的需求，有的放矢地開展客戶服務，最終以提高客戶的滿意度與忠誠度。
3．交流方式的多樣性。客戶既可選擇電子郵件、電話、傳真等方式與企業聯系，又可以選擇QQ或其它在線聊天工具與企業聯系，還可通過企業網站專門設置的FAQ與企業聯系。無論采取哪種方式，客戶都能得到一致的答復，因為在企業內部的信息處理是高度集成的。
四、客戶關系管理給企業帶來的優勢
主要有六方面優勢：降低成本，增加收入；提高業務運作效率；可以為客戶提供個性化的服務，保留客戶，提高客戶忠誠度；能篩選出正確的客戶群；有助于拓展市場；有利于挖掘客戶的潛在需求，實現針對性營銷策略。
對于企業來說，客戶無比重要。每一個企業都有一定數量的客戶群，企業只有對客戶的需求進行深層次研究，才有可能帶來更多的商業機會。在實施客戶關系管理過程中，系統會產生大量有用的客戶數據，利用智能的分析工具即可發現很多客戶的潛在需求，從而實現針對性營銷策略。
核心關注：拓步ERP系統平臺是覆蓋了眾多的業務領域、行業應用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業務管理理念，功能涉及供應鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業務領域的管理，全面涵蓋了企業關注ERP管理系統的核心領域，是眾多中小企業信息化建設首選的ERP管理軟件信賴品牌。
轉載請注明出處：拓步ERP資訊網http://www.guhuozai8.cn/
本文標題：“以客戶為中心的”的新型商業模式——CRM/ERP
本文網址：http://www.guhuozai8.cn/html/consultation/10819912810.html
相關文章
