業務連續性是企業信息管理不可回避的問題，IT在企業提高企業競爭力的同時，也帶來了新的挑戰。例如企業需要縮小數據備份窗口，以解決存儲容量逐年增長的問題。關鍵數據和應用不加以保護，當發生意外時，無論是軟件小故障，還是受病毒入侵或天災造成的，都會影響客戶關系和產能，使經濟受到嚴重影響。為此，每一企業都需要制定完善的，業務連續性計劃。企業運作越依賴于IT架構，就對信息系統運作的穩定性和可靠性的要求越高。所以IT系統的完善程度，提供全天候業務運作，是競爭力的一個最重要的前提，即業務連續性的重要性。企業的業務持續計劃的設計不是一蹴而就的簡單步驟，應該是一個持續并循環往復的過程，每一階段都能持續不斷的改進，并且在實際工作中體現有效性與高效性。應急系統的建設解決了這一難題。
1 CRM應急系統功能
企業要保持業務連續性，最大的威脅并不是來自于火災、地震等小概率、大影響的災難，相反，企業的業務更多地受到諸如人員錯誤、流程缺陷等事件的威脅。雖然它們對經濟的影響力遠不如那些重大災難，但是它們卻時刻潛伏在企業的周圍，隨時一觸即發，同樣會對企業造成致命的打擊。
災難范圍的擴大，對企業的IT建設提出了新的挑戰，為了保證企業7×24 h連續運營，僅僅是依靠傳統的災難備份、恢復已經滿足不了業務的需求，以IT為業務服務的思想，業界提出了業務連續性的概念。業務連續性涵蓋面超出了IT災備方案的范疇，它更是一個包含了保證業務連續運行的各組成環節的管理流程。業務連續性是指企業有應對風險自動調整和快速反應的能力，以保證企業業務的連續運轉。為企業重要應用和流程提供業務連續性應該包括以下3個方面。
（1）高可用性(High Availability) ：是指提供在本地故障情況下，能繼續訪問應用的能力。無論這個故障是業務流程、物理設施、IT軟/硬件的故障。
（2）連續操作(Continuous Operations) ：是指當所有設備無故障時保持業務連續運行的能力。用戶不需要僅僅因為正常的備份或維護而需要停止應用的能力。
（3） 災難恢復(Disaster Recovery) ：是指當災難破壞生產中心時在不同的地點恢復數據的能力。災難恢復的特點是在不同的地點不同的硬件設備上流程。同時3個部分又不是相互孤立的，是相互關聯，而且有交叉的。
2 CRM應急系統建設方案
2.1 CRM應急系統架構（如圖1所示）
圖1 CRM應急系統建設架構圖
傳統的容災中心解決的主要矛盾為數據安全性，并不能解決業務連續性。因為容災中心的服務器處于非活動狀態，不提供服務。啟用流程復雜，切換、回切時間超過1 h。通過對生產系統的數據，做一份準實時鏡像，構建成應急系統實現業務連續性。由于應用服務器采用的集群架構，可實現自動重連、負載均衡，不需要單獨部署。
2.2 CRM應急系統數據復制原理
業界一些準實時備份數據庫軟件，即邏輯復制軟件，其原理大同小異。都是針對oracle數據庫的日志變化，然后解析日志為SQL語句，然后在目標庫上進行回放，完成數據的邏輯變化的同步。
復制之前要求初始化的同步，即利用存儲復制軟件實現系統底層同步，同步操作步驟簡單，周期短。然后，再利用復制軟件進行增量的邏輯同步，達到準實時的要求。延遲時間從秒到分，及小時都有可能，與生產系統的業務量大小有關。
2.2.1 初始化數據同步
使用存儲公司的底層數據復制軟件。存儲復制是基于同一盤陣磁盤間進行鏡像原理，實現準實時的數據同步、備份，保證數據的完整性和一致性。TB級容量的系統初始化同步在分鐘級別。如圖2所示。
圖2 存儲底層復制原理圖
2.2.2 增量數據同步
應急系統的應用同步是使用邏輯復制軟件，采用實時解析生產數據庫的Redo-Log原理達到源端、目標端數據準實時的目的。邏輯復制原理圖如圖3所示。
圖3 邏輯復制原理圖
2.3 方案優勢
2.3.1 復制方案先進
采用底層復制加邏輯復制技術，實現快速部署。單采用底層復制，目標系統平時處于非活動狀態，資源利用率低，浪費成本。單采用邏輯復制，目標系統部署耗時長，TB級數據需要幾天時間，如果應急系統復制過程中遇錯誤或業務量突增時，不能達準實時需要初始化時，無法實現，周期太長。采用兩種技術的結合，解決以上問題。
2.3.2 全業務連續性得到保障
切換接管時間可達到秒級，切換步驟、回切步驟簡潔，可實時雙向的數據復制，數據無丟失，數據一致性強，達到業界最到的RTO，RPO。
2.3.3 報表業務更新
報表服務對電信企業的成本開銷較大，對生產系統的穩定性影響較大，內部客戶滿意度較低。傳統的報表在生產系統執行，利用新建的CRM應急系統，將報表業務遷移到應急系統上，提高資源利用率，減少對生產系統的壓力，降低了生產系統的故障，提升了業務連續性。
2.4 切換流程（如圖4所示）
圖4 應急系統使用流程
應急切換啟動原則：
（1）生產中心無法承載業務。（2）30 min之內決策是否切換。（3）確定a. 可忍受中斷時長b. 切換時長c. 預留時長。修復時長>a–b–c則切換。（4）如果30 min內無法判斷修復時長，則切換。
3 總結
應急體系建成以后，CRM系統退服時間指標逐月下降，客戶投訴率指標下降明顯，CRM系統客服滿意度指標上升明顯，話費信息獲取速度、繳費成功率、開機速度都大大提高，營業廳很少遇到故障，應急系統的貢獻明顯。根據業務部門內部評價、集團考核和外部客戶滿意度調查的結果，CRM系統的滿意度將會處于全國前幾名的位置。系統每天的計劃外退服時長縮短了幾十倍，應急系統建設之前，每年的退服時長在幾百分鐘，現在，每年的退服時間達到30 min以內，用戶端幾乎感受不到系統停頓。每萬用戶的支撐類投訴比從0.4下降到0.05左右。繳費開機的速度也大大加快，由原來的幾分鐘達到目前的平均幾秒數量級。
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