當(dāng)談到系統(tǒng)管理的時候，我們應(yīng)該怎樣理解服務(wù)管理的含義呢？如今，隨著新技術(shù)的不斷引入，組織結(jié)構(gòu)的不斷變化以及業(yè)務(wù)的經(jīng)常性調(diào)整，IT系統(tǒng)的復(fù)雜性和挑戰(zhàn)性與日俱增。IT資源被擴(kuò)展到更多的細(xì)節(jié)上，各種應(yīng)用與服務(wù)在開發(fā)、部署和管理上也愈加復(fù)雜。在緊張的預(yù)算下，每一項IT資源，包括人員、方法和技術(shù)必須被高效率加以利用。也就是說，IT必須按業(yè)務(wù)需求進(jìn)行有序、有優(yōu)先級地使用。

    為支持這種業(yè)務(wù)的優(yōu)先級，IT部門必須確保服務(wù)對最終用戶的可用性和響應(yīng)時間，要求IT底層的企業(yè)用戶目錄、數(shù)據(jù)庫、Web服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器、備份軟件以及VoIP應(yīng)用等，均能滿足運(yùn)營服務(wù)的總體目標(biāo)。而IT部門不斷地被要求提供額外服務(wù)的同時卻只有一般的甚至更低的預(yù)算。為了實(shí)現(xiàn)這些有矛盾的目標(biāo)，IT部門需要將傳統(tǒng)的監(jiān)控單獨(dú)IT要素的系統(tǒng)管理實(shí)踐提升到對商業(yè)應(yīng)用和關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行端到端管理的服務(wù)水平。

    基于此，NetIQ針對性的提供了用戶需要的解決方案以滿足對實(shí)施關(guān)鍵商業(yè)應(yīng)用和服務(wù)的管理挑戰(zhàn)。NetIQ的解決方案－AppManager套件是業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的面向IT基礎(chǔ)設(shè)施和應(yīng)用管理服務(wù)水平的系統(tǒng)管理解決方案，為客戶帶來最大化的應(yīng)用可用性和提高IT運(yùn)行效率的益處。NetIQ的服務(wù)管理解決方案支持廣泛的IT目標(biāo)：滿足對服務(wù)與運(yùn)行水平的承諾；最大化應(yīng)用的可用性；增強(qiáng)IT運(yùn)行的效率。在具體的細(xì)節(jié)上，AppManager套件利用廣泛的監(jiān)控、診斷、高級分析和自動操作等方式，最大化員工的工作效率啊，使IT部門滿足對服務(wù)水平的承諾。

    需要確保服務(wù)管理的生命周期

    服務(wù)管理是一個廣泛的話題，其定義也并非一成不變，這取決于部門實(shí)施小組的理解和認(rèn)知。然而，在最高的層次上，服務(wù)管理涉及到將服務(wù)交付保持在可接受水平所需要的一切——人員、流程、產(chǎn)品等。盡管在實(shí)踐中可能存在著相應(yīng)的變化，但大多數(shù)IT部門都遵循著這樣的生命周期。采用這樣的生命周期可以確保服務(wù)表現(xiàn)、可用性并提升服務(wù)水平管理。而NetIQ的服務(wù)管理解決方案正是確保在服務(wù)管理生命周期中所有關(guān)鍵過程和功能上進(jìn)行支持。為了更清楚的了解服務(wù)管理周期生命周期，在一般意義上，我們總體上將應(yīng)用和服務(wù)管理清楚地劃分為四個階段：評估、定義、操作、回顧。

    評估IT環(huán)境

    首先在評估階段，IT和業(yè)務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)們必須明確需求并評估現(xiàn)有的滿足這些需求的能力。主要工作有：明確業(yè)務(wù)需求；確定服務(wù)水平的最低標(biāo)準(zhǔn)；評估IT能力；確定如何擴(kuò)展服務(wù)。服務(wù)水平的最低標(biāo)準(zhǔn)在評估IT能力和擴(kuò)展服務(wù)時對提供服務(wù)水平計劃至關(guān)重要。要確定這個最低標(biāo)準(zhǔn)，必須對從各種服務(wù)和應(yīng)用中收集到的性能和可用性數(shù)據(jù)進(jìn)行獨(dú)立和綜合的分析，以明確當(dāng)前的能力并明確達(dá)到目標(biāo)的要求。

    定義服務(wù)需求水平

    這個階段的重點(diǎn)在于定義服務(wù)管理需求的細(xì)節(jié)并將其轉(zhuǎn)換為相應(yīng)的監(jiān)控和管理規(guī)則。包括：定義服務(wù)水平條款（SLA）；定義操作水平條款（OLA）；定義SLA和OLA報告；建立服務(wù)目錄；開發(fā)服務(wù)圖示；定義并完善監(jiān)控規(guī)則。而評估階段建立的服務(wù)水平最低標(biāo)準(zhǔn)將為形成定義階段的SLA和OLA條款以及報告提供幫助。另外，服務(wù)圖示和監(jiān)控規(guī)則在定義階段也相當(dāng)重要。服務(wù)圖示確定在商業(yè)服務(wù)和應(yīng)用中底層基礎(chǔ)設(shè)施與其它各要素間的依賴和關(guān)鍵聯(lián)系。監(jiān)控規(guī)則則是自動操作對各資源的監(jiān)控，保持效率并協(xié)調(diào)服務(wù)管理。開發(fā)服務(wù)圖示能直觀表現(xiàn)應(yīng)用與商業(yè)服務(wù)內(nèi)容的整體IT環(huán)境。建立監(jiān)控規(guī)則以線性化的方式反映當(dāng)前的管理狀況，使IT部門能夠定義如何在下一階段（操作階段）確保目前的服務(wù)水平。

    如何讓操作更有效

    這一階段主要的事項集中在優(yōu)化IT環(huán)境使其滿足或超越既定的服務(wù)水平指標(biāo)。主要工作包括：實(shí)現(xiàn)或加強(qiáng)對基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控的方法；有預(yù)見性地偵測變化并及時提示；快速定位問題根源并自動運(yùn)行預(yù)定程序或執(zhí)行矯正動作。在運(yùn)行階段，持續(xù)地監(jiān)控服務(wù)、應(yīng)用和IT基礎(chǔ)設(shè)施是確保服務(wù)健康水平、性能和可用性的關(guān)鍵。橫跨Windows、UNIX、Linux系統(tǒng)、VoIP系統(tǒng)和應(yīng)用的管理解決方案，將增強(qiáng)IT管理員在識別問題、自動處理和矯正動作等方面的能力。

    當(dāng)管理解決方案提高了IT管理員在管理服務(wù)水平上的能力的同時，也擴(kuò)展了他們在服務(wù)水平表現(xiàn)方面的知識。解決方案是可自我學(xué)習(xí)的—通過收集被監(jiān)控系統(tǒng)與應(yīng)用的信息可建立正常的服務(wù)水平概念并發(fā)現(xiàn)變化。使用自動化的、可自我學(xué)習(xí)的管理解決方案，IT管理員能夠在影響服務(wù)的問題出現(xiàn)前發(fā)現(xiàn)非正常的系統(tǒng)狀態(tài)。而一旦發(fā)生影響服務(wù)水平的情況，IT部門必須將精力集中到快速解決問題的步驟上來，分解并分析問題的關(guān)鍵點(diǎn)。這里深度診斷工具將自動監(jiān)控解決辦法，確保快速地發(fā)現(xiàn)、診斷并解決問題。

    回顧并綜合分析數(shù)據(jù)

    反映服務(wù)表現(xiàn)和總體可用性分析的服務(wù)水平報告和觀點(diǎn)必須絕對保證服務(wù)交付條款能夠得以實(shí)現(xiàn)。對內(nèi)部，識別例外和關(guān)聯(lián)改善計劃將保證商業(yè)服務(wù)水平與操作水平條款得以實(shí)現(xiàn)。對外部，報告和服務(wù)水平指標(biāo)使IT和業(yè)務(wù)的用戶在條款得以滿足時對其有形象化的理解。報告的最佳實(shí)踐途徑包括：公共服務(wù)與運(yùn)行水平報告；服務(wù)可用性分析；識別服務(wù)與操作水平例外；發(fā)展計劃以糾正結(jié)果

    報告與分析應(yīng)包括評估參數(shù)，如已交付服務(wù)水平、現(xiàn)行服務(wù)水平與服務(wù)水平條款的差異等。服務(wù)水平數(shù)據(jù)要提供以下事項的基礎(chǔ)：IT和業(yè)務(wù)用戶能夠反復(fù)評估其狀態(tài)、發(fā)展計劃以提交并糾正結(jié)果、確定需要改變的服務(wù)水平條款或資源需求等。

    通常情況下，IT部門需要決定并滿足他們與商業(yè)伙伴之間所設(shè)立的那些書面的（有時是非書面的）服務(wù)水平需求。這些條款常常是數(shù)量化的指標(biāo)，如平均或最大的響應(yīng)時間、總體可用性以及最大服務(wù)中斷時等。IT部門需要提供報告證明他們達(dá)到了條款的要求。

    NetiQ認(rèn)為：IT部門利用AppManager Analysis Center能夠高效地建立報告，證明其工作滿足SLA和OLA條款。基于此，AppManager Analysis Center支持對應(yīng)用的健康與可用性的深度洞察，并具備提供豐富的報告和分析能力；提供廣泛的報告選擇；提供超過100種不同規(guī)格的報告，易于定制以滿足不同的需求；使用在線分析處理提交更強(qiáng)大的報告；提供基于在

    線分析的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)加強(qiáng)報告的表現(xiàn)力，能快速生成復(fù)雜的報告和分析數(shù)據(jù)；提供跨越

    知識庫的合計數(shù)據(jù)；使報告跨越多重知識庫，為大型的企業(yè)級部署創(chuàng)建服務(wù)水平報告。

    確保最大化應(yīng)用的可用性

    最為關(guān)鍵的服務(wù)水平指標(biāo)之一就是可用性。最有說服力的測量結(jié)果將使最終用戶對應(yīng)用的正常運(yùn)行有切身體會。因此，高度的可用性和高水平的性能是重要的服務(wù)水平目標(biāo)，同時也是對IT部門的挑戰(zhàn)。為削減宕機(jī)時間并確保最大的可用性，故障必須被迅速地解決。這包括診斷和確定問題的根源、優(yōu)先對影響重要關(guān)鍵應(yīng)用的問題做出反應(yīng)、自動安排下一步的動作以避免人工干預(yù)等。

    值得一提的是：AppManager套件提供全面解決方案的由各關(guān)鍵產(chǎn)品組成，并實(shí)現(xiàn)為跨越Windows、UNIX、Linux和VoIP環(huán)境的系統(tǒng)和應(yīng)用提供服務(wù)水平管理。它包括：AppManager 6.0－領(lǐng)先的針對IT基礎(chǔ)設(shè)施及商業(yè)應(yīng)用服務(wù)水平的系統(tǒng)管理解決方案；AppManager Console Center－提供客戶所需的服務(wù)水平狀態(tài)和直觀表現(xiàn)并提高相應(yīng)的可測量性；AppManager Performance Profiler－能夠持續(xù)地描述環(huán)境特征的變化，當(dāng)偵測到異常行為時發(fā)出警報,具備提供確定問題根源的能力。它采用智能算法和綜合知識協(xié)助IT管理員識別出問題根源，并整合多項性能指標(biāo)以確定某異常指標(biāo)是否是一個問題，顯示與問題相關(guān)的多項指標(biāo)，幫助管理員利用可觀察到的癥狀，明確識別問題根源；AppManager Diagnostic Console－提供快速的問題診斷和解決方法，最終改善IT效率并減少應(yīng)用停機(jī)時間。支持對Windows、活動目錄及Exchange問題的診斷和解決能力。

    增強(qiáng)IT運(yùn)行效率

    如何提高IT團(tuán)隊的工作效率？使IT人員將注意力集中在更具商業(yè)利益的高價值事務(wù)中。

    一直以來，我們的IT部門長期處在這樣的壓力之下：未增加人員與預(yù)算，卻要滿足日益嚴(yán)格的服務(wù)水平條款。而且IT管理員需要易于升級的、高效的、為管理大型企業(yè)服務(wù)環(huán)境的服務(wù)管理解決方案。為此，AppManager Control Center給出了答案，AppManager Control Center使客戶通過單一的控制臺高效管理大型的服務(wù)架構(gòu)。AppManager Performance Profiler削減客戶運(yùn)用監(jiān)控方法所需要的時間。AppManager Analysis Center使IT團(tuán)隊能快速設(shè)計和提交服務(wù)及操作水平報告。

    在性能方面，在企業(yè)級部署中改善管理效率。AppManager具有高升級能力，并通過單一的控制臺即可高效管理企業(yè)級部署。無論客戶的部署規(guī)模如何，均可在某處建立和管理監(jiān)控規(guī)則，而在另一處接收并管理服務(wù)例外事件。

    另外，在當(dāng)今復(fù)雜的IT環(huán)境下，隨著使用時間的增加，各系統(tǒng)的行為遵循一定的模式，而IT管理員花費(fèi)了大量的時間進(jìn)行監(jiān)控規(guī)則的調(diào)整與管理。例如：Exchange服務(wù)器的性能在一個工作日的開始階段高于平均工作量階段，尤其是在經(jīng)過了一個周末以后。這種動態(tài)行為要求不斷調(diào)整監(jiān)控規(guī)則以使其長時間有效。AppManager Performance Profiler能監(jiān)控服務(wù)器自動建立常規(guī)的模板，不需要手工管理監(jiān)控規(guī)則。

    應(yīng)對挑戰(zhàn)：

    如今的IT部門面臨許多挑戰(zhàn)：越來越高的復(fù)雜性、被削減的預(yù)算和資源，還有能夠說明IT投資快速得到回報的證據(jù)。面對這些挑戰(zhàn)，一些IT部門開展了從監(jiān)控獨(dú)立IT要素的傳統(tǒng)系統(tǒng)管理方法轉(zhuǎn)向?qū)ι虡I(yè)應(yīng)用進(jìn)行端到端服務(wù)管理的工作。使用這種可重用的服務(wù)管理方法，通過評估服務(wù)水平、定義需求、管理操作以及回顧工作成果，IT部門與商業(yè)用戶能夠共同工作，確保服務(wù)交付保持在可接受的水平。NetIQ服務(wù)管理解決方案能夠幫助IT部門滿足服務(wù)水平條款并最大化商業(yè)應(yīng)用與基礎(chǔ)服務(wù)的可用性。

    作為NetiQ在國內(nèi)的獨(dú)家代理商北京融海恒信有限公司，其高層表示對AppManager在國內(nèi)更為廣闊的應(yīng)用前景充滿信心，融海恒信咨詢董事長兼CEO趙平杰對說：“我們熟悉國內(nèi)客戶，并深知客戶需要什么。而基于AppManager套件這一業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的系統(tǒng)管理解決方案，我們?yōu)榭蛻袅可矶ㄖ葡嚓P(guān)的產(chǎn)品和解決方案，將使國內(nèi)IT人員得以滿足服務(wù)與操作水平條款，最大化應(yīng)用的可用性，增強(qiáng)IT運(yùn)行效率。”

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：從系統(tǒng)管理到服務(wù)管理 IT運(yùn)營如何調(diào)整

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