1．背景概述

    業(yè)務(wù)流程是企業(yè)的重要資源，如何有效地管理業(yè)務(wù)流程是眾多企業(yè)面臨的重大問題和挑戰(zhàn)。業(yè)務(wù)流程管理成熟度模型是用于判斷業(yè)務(wù)流程管理所處階段、了解管理現(xiàn)狀并分析管理弱點(diǎn)，為后期改進(jìn)提供方向的框架體系。業(yè)務(wù)流程管理成熟度模型的實(shí)施流程分為初始話、評估、改進(jìn)和繼承四個階段。初始階段需要組建模型實(shí)施的團(tuán)隊(duì)并實(shí)施培訓(xùn)；評估階段主要通過問卷的形式，分析組織的業(yè)務(wù)流程管理水平；改進(jìn)階段確定改進(jìn)工作，并改進(jìn)配套管理體系；繼承階段主要整理并記錄實(shí)施資料。進(jìn)行實(shí)施后評估，制定再次實(shí)施計(jì)劃。通過這四個階段的實(shí)施，能夠有效地分析并逐步提高其業(yè)務(wù)流程管理水平。在其中尤以評估階段為整個模型的重中之重，只有清楚準(zhǔn)確的認(rèn)識到企業(yè)的業(yè)務(wù)流程管理水平，并依此有的放矢的制定改進(jìn)計(jì)劃，之后具體改進(jìn)行動才會是有意義有價(jià)值的。但是由于評估本身是由內(nèi)部審核及問卷調(diào)查組成，想要全面客觀的得出有價(jià)值的結(jié)論，在沒有良好工具系統(tǒng)輔助的情況下難度較大。本文介紹了飛利浦公司在進(jìn)行流程評估時使用的“流程審查工具”(Process Survey Tools)，并對其在應(yīng)用層面的一些技巧進(jìn)行了展示。

2．流程審查工具“PST”介紹及應(yīng)用

    飛利浦在內(nèi)部推行名為“BEST”(Business Excellence through Speed and Teamwork)的卓越改善系統(tǒng)。該系統(tǒng)由多個模塊及工具組成，其中業(yè)務(wù)流程管理模塊是非常重要的一環(huán)組成部分。而在整個業(yè)務(wù)流程管理系統(tǒng)中，“流程審查工具”(PST)作為最核心的工具扮演著非常重要的角色。這套工具是飛利浦公司根據(jù)自身狀況聯(lián)合歐洲EFQM聯(lián)盟開發(fā)了一套專屬的評估系統(tǒng)。PST評估審核公司流程的成熟度，量化公司關(guān)鍵功能模塊能力，為流程改進(jìn)指明方向，也為公司的策略制定及長期規(guī)劃提供依據(jù)。“流程審查工具”被設(shè)計(jì)用來對某一特定的業(yè)務(wù)流程或者企業(yè)功能模塊的成熟度現(xiàn)狀進(jìn)行評估，并且對管理層如何提高成熟度給出一個清晰指示方向。

    在使用這套工具的過程中，每個流程都被分解成10到15個“元素”或者“推動流程”。而針對每個元素會設(shè)計(jì)一套獨(dú)特成熟度標(biāo)尺來度量實(shí)際情況。成熟度標(biāo)尺一般分為10級，從1到10分別對應(yīng)流程成熟度低(基本)到高(世界級)(見表1)。實(shí)施者通過利用權(quán)重調(diào)查問卷，收集不同類型的專家對于各因素對業(yè)務(wù)流程管理成熟度水平影響重要程度的判斷，定義Philips及照明行業(yè)適用的權(quán)重及判斷標(biāo)準(zhǔn)，從而保證了模型實(shí)施的科學(xué)性和合理性。參與評估的專家組一般選擇公司高級經(jīng)理、行業(yè)專家和業(yè)務(wù)流程管理專家，從公司、行業(yè)和管理角度綜合考察因素的重要程度。

表1 飛利浦公司采購部門供應(yīng)商評估流程成熟度判斷標(biāo)準(zhǔn)

    評價(jià)權(quán)重體系確定后，根據(jù)初始階段制定的計(jì)劃，在一定范圍內(nèi)下發(fā)調(diào)查問卷。問卷的發(fā)放覆蓋到計(jì)劃范圍內(nèi)組織的所有層級，尤其是普通成員。因?yàn)闃I(yè)務(wù)流程管理涉及到組織的所有層級，普通成員是業(yè)務(wù)流程管理的具體操作者，其對組織業(yè)務(wù)流程管理水平的認(rèn)識最為直觀。回收問卷后，由部門指導(dǎo)進(jìn)行匯總，并收集相關(guān)證據(jù)作為輔證，得出關(guān)鍵流程或功能的成熟度值(見表2)。一般來說評級是嚴(yán)格按照級級由低往高不得越級的方式進(jìn)行的，舉例來說就是如果一個流程沒有達(dá)到3級成熟度的要求。即使有證據(jù)表明它滿足或達(dá)到5級的一些條款，該流程仍被記作3級。模型實(shí)施團(tuán)隊(duì)可以就組織業(yè)務(wù)流程管理成熟度水平做出初步評價(jià)，并進(jìn)一步獲得組織現(xiàn)階段業(yè)務(wù)流程管理的短板所在。

表2 采購部門流程成熟度趨勢概況

    通過分析評級，可以獲得組織業(yè)務(wù)流程管理成熟度水平及存在的短板問題。但這兩個結(jié)論只是初步的、比較表面化的認(rèn)識。在此基礎(chǔ)上，還需要通過與組織內(nèi)部不同層級成員進(jìn)行進(jìn)一步面談，通過深層次的溝通，了解成熟度水平和管理短板存在的具體方式和具體原因。本次溝通的層級應(yīng)包括組織高層、中層和普通員工，其中普通員工可針對性的選擇。

    評估階段的最后一步工作就是將前面幾步的成果匯總，并形成規(guī)范的診斷報(bào)告。診斷報(bào)告應(yīng)包括以下幾方面內(nèi)容：①診斷的主要結(jié)論。包括組織現(xiàn)階段所處的成熟度水平，業(yè)務(wù)流程管理短板所在。②結(jié)論的詳細(xì)描述。在成熟度部分，需要描述組織成熟度水平的具體表現(xiàn)，以及各類指標(biāo)的具體得分和對其的分析；在管理短板部分，需要通過具體事例明確短板的情況。③解決方案的簡要描述，模型實(shí)施團(tuán)隊(duì)需要對管理短板提出簡要的解決方案，為下一階段的改進(jìn)工作打下基礎(chǔ)。

3．飛利浦PST實(shí)施成果

    飛利浦公司予2001年在海外分公司全面推行PST評估工具，采購與供應(yīng)鏈部門作為公司最重要的支持部門。第一批開始實(shí)施PST。在實(shí)施過程中飛利浦全球20個基地超過12000名員工參與了初次評審。大量的工作被布置落實(shí)，截止2006年為止，超過100個海外部門次參加了評審，195個流程改進(jìn)項(xiàng)目根據(jù)PST評估結(jié)果而設(shè)立開展。流程成熟度得到了全面的提升，不少項(xiàng)目達(dá)到國際一流水平。

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