1．背景概述

    業務流程是企業的重要資源，如何有效地管理業務流程是眾多企業面臨的重大問題和挑戰。業務流程管理成熟度模型是用于判斷業務流程管理所處階段、了解管理現狀并分析管理弱點，為后期改進提供方向的框架體系。業務流程管理成熟度模型的實施流程分為初始話、評估、改進和繼承四個階段。初始階段需要組建模型實施的團隊并實施培訓；評估階段主要通過問卷的形式，分析組織的業務流程管理水平；改進階段確定改進工作，并改進配套管理體系；繼承階段主要整理并記錄實施資料。進行實施后評估，制定再次實施計劃。通過這四個階段的實施，能夠有效地分析并逐步提高其業務流程管理水平。在其中尤以評估階段為整個模型的重中之重，只有清楚準確的認識到企業的業務流程管理水平，并依此有的放矢的制定改進計劃，之后具體改進行動才會是有意義有價值的。但是由于評估本身是由內部審核及問卷調查組成，想要全面客觀的得出有價值的結論，在沒有良好工具系統輔助的情況下難度較大。本文介紹了飛利浦公司在進行流程評估時使用的“流程審查工具”(Process Survey Tools)，并對其在應用層面的一些技巧進行了展示。

2．流程審查工具“PST”介紹及應用

    飛利浦在內部推行名為“BEST”(Business Excellence through Speed and Teamwork)的卓越改善系統。該系統由多個模塊及工具組成，其中業務流程管理模塊是非常重要的一環組成部分。而在整個業務流程管理系統中，“流程審查工具”(PST)作為最核心的工具扮演著非常重要的角色。這套工具是飛利浦公司根據自身狀況聯合歐洲EFQM聯盟開發了一套專屬的評估系統。PST評估審核公司流程的成熟度，量化公司關鍵功能模塊能力，為流程改進指明方向，也為公司的策略制定及長期規劃提供依據。“流程審查工具”被設計用來對某一特定的業務流程或者企業功能模塊的成熟度現狀進行評估，并且對管理層如何提高成熟度給出一個清晰指示方向。

    在使用這套工具的過程中，每個流程都被分解成10到15個“元素”或者“推動流程”。而針對每個元素會設計一套獨特成熟度標尺來度量實際情況。成熟度標尺一般分為10級，從1到10分別對應流程成熟度低(基本)到高(世界級)(見表1)。實施者通過利用權重調查問卷，收集不同類型的專家對于各因素對業務流程管理成熟度水平影響重要程度的判斷，定義Philips及照明行業適用的權重及判斷標準，從而保證了模型實施的科學性和合理性。參與評估的專家組一般選擇公司高級經理、行業專家和業務流程管理專家，從公司、行業和管理角度綜合考察因素的重要程度。

表1 飛利浦公司采購部門供應商評估流程成熟度判斷標準

    評價權重體系確定后，根據初始階段制定的計劃，在一定范圍內下發調查問卷。問卷的發放覆蓋到計劃范圍內組織的所有層級，尤其是普通成員。因為業務流程管理涉及到組織的所有層級，普通成員是業務流程管理的具體操作者，其對組織業務流程管理水平的認識最為直觀。回收問卷后，由部門指導進行匯總，并收集相關證據作為輔證，得出關鍵流程或功能的成熟度值(見表2)。一般來說評級是嚴格按照級級由低往高不得越級的方式進行的，舉例來說就是如果一個流程沒有達到3級成熟度的要求。即使有證據表明它滿足或達到5級的一些條款，該流程仍被記作3級。模型實施團隊可以就組織業務流程管理成熟度水平做出初步評價，并進一步獲得組織現階段業務流程管理的短板所在。

表2 采購部門流程成熟度趨勢概況

    通過分析評級，可以獲得組織業務流程管理成熟度水平及存在的短板問題。但這兩個結論只是初步的、比較表面化的認識。在此基礎上，還需要通過與組織內部不同層級成員進行進一步面談，通過深層次的溝通，了解成熟度水平和管理短板存在的具體方式和具體原因。本次溝通的層級應包括組織高層、中層和普通員工，其中普通員工可針對性的選擇。

    評估階段的最后一步工作就是將前面幾步的成果匯總，并形成規范的診斷報告。診斷報告應包括以下幾方面內容：①診斷的主要結論。包括組織現階段所處的成熟度水平，業務流程管理短板所在。②結論的詳細描述。在成熟度部分，需要描述組織成熟度水平的具體表現，以及各類指標的具體得分和對其的分析；在管理短板部分，需要通過具體事例明確短板的情況。③解決方案的簡要描述，模型實施團隊需要對管理短板提出簡要的解決方案，為下一階段的改進工作打下基礎。

3．飛利浦PST實施成果

    飛利浦公司予2001年在海外分公司全面推行PST評估工具，采購與供應鏈部門作為公司最重要的支持部門。第一批開始實施PST。在實施過程中飛利浦全球20個基地超過12000名員工參與了初次評審。大量的工作被布置落實，截止2006年為止，超過100個海外部門次參加了評審，195個流程改進項目根據PST評估結果而設立開展。流程成熟度得到了全面的提升，不少項目達到國際一流水平。

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本文標題：企業業務流程評估的新工具－－PST“流程審查工具”

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