引言

    隨著企業(yè)信息化建設(shè)的不斷發(fā)展，信息系統(tǒng)的復(fù)雜性日益增加，管理、控制和維護(hù)這些系統(tǒng)給企業(yè)的IT部門帶來了新的挑戰(zhàn)，對(duì)IT資源管理也提出了更高的要求，在這種情況下，服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)應(yīng)運(yùn)而生。目前，服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)還只在一些大的企業(yè)和政府機(jī)關(guān)得到應(yīng)用，與國(guó)外IT資源管理己經(jīng)非常成熟的廠家相比，國(guó)內(nèi)目前具備極強(qiáng)的IT服務(wù)管理能力的廠商數(shù)量并不多，規(guī)模也不是很大，但可喜的是，越來越多的政府、機(jī)構(gòu)及企業(yè)界人士開始關(guān)注和接受IT服務(wù)管理的理念和方法，并積極推廣和實(shí)施ITIL(information technology infrastructurelibrary)的最佳實(shí)踐。

    ITIL(信息技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架庫(kù))是英國(guó)政府中央計(jì)算機(jī)與電信局(central computer & telecommunica-lions agency,CCTA)在1990年代初期提出的一套IT服務(wù)管理實(shí)踐指南，在提供符合業(yè)務(wù)部門需要的IT服務(wù)方面，給出了通用的指導(dǎo),ITIL的整體框架包括6個(gè)主要模塊，分別為業(yè)務(wù)管理、服務(wù)管理、ICT基礎(chǔ)架構(gòu)管理、應(yīng)用管理、安全管理、IT服務(wù)管理實(shí)施規(guī)劃。其中處于核心地位的是服務(wù)管理模塊，它由面向IT基礎(chǔ)設(shè)施管理的服務(wù)支持和面向業(yè)務(wù)管理的服務(wù)提供組成，服務(wù)支持流程由一項(xiàng)服務(wù)臺(tái)職能和5個(gè)運(yùn)作層次的流程組成，即配置管理、事件管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管理，服務(wù)提供流程主要包括服務(wù)級(jí)別管理、能力管理、可用性管理、IT服務(wù)財(cái)務(wù)管理和IT服務(wù)持續(xù)性管理5個(gè)服務(wù)管理流程。本文擬提出基于ITIL的服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)的總體業(yè)務(wù)模型，從流程、服務(wù)及管理活動(dòng)等方面對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行闡述，以期提供較為全面的業(yè)務(wù)服務(wù)管理解決方案。

1 基于ITIL的服務(wù)臺(tái)模型總體設(shè)計(jì)

    本文設(shè)計(jì)的服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)以ITIL為理論依據(jù)建立運(yùn)維服務(wù)機(jī)制，通過運(yùn)維中心整合監(jiān)控、管理、服務(wù)等內(nèi)容，圍繞問題管理、事件管理、變更管理、配置管理、發(fā)布管理等，構(gòu)造了統(tǒng)一的IT運(yùn)維管理平臺(tái)，總體模型包括流程、管理、人員崗位和技術(shù)服務(wù)等，如圖1所示。

    服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)中的服務(wù)臺(tái)是IT運(yùn)維中心對(duì)用戶及其他部門提供IT服務(wù)的唯一接口，為單位內(nèi)部IT客戶提供統(tǒng)一的IT服務(wù)，所有客戶服務(wù)請(qǐng)求

    (無論是通過電話、電子郵件還是自助式服務(wù)界面發(fā)出的)均在服務(wù)臺(tái)匯集，服務(wù)臺(tái)是IT服務(wù)的單一聯(lián)系點(diǎn)。

    IT用戶通過各終端提出業(yè)務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)臺(tái)對(duì)請(qǐng)求進(jìn)行記錄和管理，并對(duì)事件、問題等管理流程進(jìn)行處理，同時(shí)通過服務(wù)臺(tái)平臺(tái)，專業(yè)的運(yùn)維服務(wù)人員可以監(jiān)控所有業(yè)務(wù)和IT系統(tǒng)的運(yùn)行情況，對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行管理、故障排除、配置以及為各服務(wù)終端提供業(yè)務(wù)服務(wù)等具體功能如下:1)詳細(xì)記錄下每一件提交到服務(wù)臺(tái)的服務(wù)請(qǐng)求，并按服務(wù)類別生成相應(yīng)的工單。2)對(duì)事件信息做出初步的分類和級(jí)別判斷。3)提供初始的、基于知識(shí)庫(kù)的解決方案，嘗試快速為IT客戶恢復(fù)IT服務(wù)，保障業(yè)務(wù)的持續(xù)運(yùn)行，4)協(xié)調(diào)二線支持團(tuán)隊(duì)(包括各IT專業(yè)團(tuán)隊(duì)、現(xiàn)場(chǎng)支持人員)。為內(nèi)部IT客戶提供服務(wù)。5)主動(dòng)監(jiān)測(cè)潛在問題并盡力解決問題，提高IT的運(yùn)行穩(wěn)定性，6)定期舉行回顧會(huì)議，對(duì)受理事件的數(shù)量、處理的質(zhì)量、用戶滿意程度等反映服務(wù)臺(tái)工作情況的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和總結(jié)。

2 本系統(tǒng)與ITIL主要流程的關(guān)系分析

    服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)對(duì)運(yùn)維事件的處理和對(duì)運(yùn)維業(yè)務(wù)的響應(yīng)是基于ITIL的服務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)模型設(shè)計(jì)的，但是服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)中的服務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)處理機(jī)制與ITIL中的服務(wù)臺(tái)業(yè)務(wù)處理機(jī)制有所不同本文設(shè)計(jì)的服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)中的服務(wù)臺(tái)不僅為業(yè)務(wù)服務(wù)提供唯一接口，也是業(yè)務(wù)、系統(tǒng)運(yùn)行監(jiān)測(cè)中心和各種IT資源的調(diào)度中心，根據(jù)事件的嚴(yán)重性，啟動(dòng)不同業(yè)務(wù)流程和預(yù)案進(jìn)行處理，對(duì)于用戶而言，通過與服務(wù)臺(tái)的有效溝通，獲取每個(gè)ITIL流程中流程活動(dòng)的業(yè)務(wù)服務(wù)支持;服務(wù)臺(tái)通過跟蹤各種業(yè)務(wù)請(qǐng)求記錄，使各個(gè)ITIL流程活動(dòng)能夠順利執(zhí)行因此，服務(wù)臺(tái)是連接整個(gè)IT服務(wù)流程的橋梁，保證用戶能夠獲取專業(yè)人員的服務(wù)來解決問題或滿足業(yè)務(wù)請(qǐng)求，服務(wù)臺(tái)主要支持IT基礎(chǔ)設(shè)施的日常運(yùn)行和維護(hù)管理，包括事件管理、問題管理、變更管理、發(fā)布管理和配置管理等ITIL服務(wù)支持流程，如圖2所示。

圖1 IT運(yùn)維中心業(yè)務(wù)模型圖

圖2 服務(wù)臺(tái)與ITIL各流程之間的關(guān)系圖

    2.1事件管理

    事件管理主要實(shí)現(xiàn)事件管理流程的管理功能，完成事件生命周期的管理，包括事件的登記、分配、方案記錄、升級(jí)和關(guān)閉等，為運(yùn)維工作中的事件管理提供堅(jiān)實(shí)的技術(shù)支撐，服務(wù)臺(tái)的主要職責(zé)是跟蹤和記錄各類事件，減少或徹底消除可能存在于IT業(yè)務(wù)中的干擾因素，確保服務(wù)臺(tái)能夠及時(shí)響應(yīng)用戶提出的各種服務(wù)請(qǐng)求，協(xié)調(diào)二線技術(shù)服務(wù)小組和三線專家服務(wù)小組處理和解決各類軟硬件問題，對(duì)事件的各個(gè)階段進(jìn)行監(jiān)控，事件管理流程涉及服務(wù)支持的整個(gè)生命周期。

    2. 2問題管理

    問題管理是指通過分析IT基礎(chǔ)構(gòu)架的薄弱環(huán)節(jié)，查明事件產(chǎn)生的潛在原因，并制訂事件解決的方案和防止事件再次發(fā)生的措施，將由于問題對(duì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生的負(fù)面影響減小到最低，事件(故障)管理與問題管理不同:事件管理是快速響應(yīng)業(yè)務(wù)請(qǐng)求并盡快恢復(fù)IT業(yè)務(wù)服務(wù)系統(tǒng)，使之能正常地提供服務(wù)，強(qiáng)調(diào)的是事件恢復(fù)的速度;問題管理是對(duì)事件處理的各種情況進(jìn)行分析，找出事件產(chǎn)生的根源，從而制定適當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或防止其再次發(fā)生的預(yù)防措施，即主動(dòng)預(yù)防系統(tǒng)故障的發(fā)生，也可以稱為“預(yù)防性維護(hù)”，事件管理和問題管理又相互聯(lián)系:事件管理所提供的事件記錄將作為間題管理的主要信息來源;問題管理對(duì)事件管理提供全面支持，包括為事件管理提供應(yīng)急措施、解決方案等，即一般通過對(duì)事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，發(fā)現(xiàn)常見的事件(故障)，啟動(dòng)問題管理流程，歸結(jié)導(dǎo)致事件發(fā)生的原因，另外，通過事前對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行定期的檢查，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)潛在的“問題”，在“問題”沒有成為“事件”之前解決。

    2. 3變更管理

     變更管理是指在最短的中斷時(shí)間內(nèi)完成基礎(chǔ)構(gòu)架或服務(wù)的某一方面的變更而對(duì)其進(jìn)行控制的服務(wù)管理流程。問題管理為了消除已知錯(cuò)誤，需要向變更管理提交變更請(qǐng)求，通過實(shí)施變更，消除問題的根源，在變更流程實(shí)施的過程中，需要設(shè)立變更咨詢委員會(huì)，變更咨詢委員會(huì)從業(yè)務(wù)和技術(shù)2個(gè)方面評(píng)估變更的影響，為變更實(shí)施人員提供專業(yè)意見，變更管理的目標(biāo)是確保在變更實(shí)施過程中使用標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟，盡快地實(shí)施變更，確保變更對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行和維護(hù)產(chǎn)生最小的負(fù)面影響以及變更的唯一性、一致性和可追溯性，變更管理與發(fā)布管理、配置管理關(guān)聯(lián)緊密，應(yīng)相互協(xié)調(diào)使用。

    2. 4發(fā)布管理

    發(fā)布管理負(fù)責(zé)對(duì)IT服務(wù)的變更進(jìn)行計(jì)劃與實(shí)施，并對(duì)變更的各個(gè)方面進(jìn)行描述，其主要目標(biāo)是通過對(duì)變更流程的正規(guī)實(shí)施及測(cè)試確保應(yīng)用系統(tǒng)的質(zhì)量，即利用標(biāo)準(zhǔn)化的方法來實(shí)施IT服務(wù)的變更，正確地將各配置項(xiàng)導(dǎo)入到系統(tǒng)中，確保系統(tǒng)運(yùn)行環(huán)境的穩(wěn)定性，實(shí)際上變更管理的實(shí)施，很多時(shí)候是通過發(fā)布管理進(jìn)行的。

    2. 5配置管理

    配置管理是將系統(tǒng)軟件、硬件和各種文檔(如變更請(qǐng)求、服務(wù)、環(huán)境、設(shè)備等)以配置項(xiàng)的形式進(jìn)行管理和存儲(chǔ)，配置管理流程負(fù)責(zé)核實(shí)IT基礎(chǔ)實(shí)施中對(duì)變更的實(shí)施及配置項(xiàng)之間的關(guān)系是否被正確記錄，并對(duì)IT組件的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，以確保配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)(CMDB)能夠?qū)ΜF(xiàn)存配置項(xiàng)的實(shí)際版本準(zhǔn)確地反映，通過配置管理，匯集系統(tǒng)中所有軟硬件的各種詳細(xì)信息，存儲(chǔ)到IT配置管理數(shù)據(jù)庫(kù)中，供系統(tǒng)運(yùn)行、維護(hù)以及為ITIL各業(yè)務(wù)流程使用。

3 基于ITIL的服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)與一般的服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)的比較

    基于ITIL的服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)和一般的服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)的出發(fā)點(diǎn)都是為了提高企業(yè)的工作效率，但是，與一般的服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)所不同的是，基于ITIL的服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)在知識(shí)庫(kù)的建立、解決問題的速度和客戶的滿意度等方面有了顯著的提高，具體如表1所示。

表1 一般的服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)與基于ITIL的服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)的比較

4 結(jié)論

    本文通過對(duì)ITIL的研究與分析，設(shè)計(jì)了一套符合ITIL思想的服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)，幫助中小企業(yè)解決IT服務(wù)管理的困境，與一般的服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)不同的是，該系統(tǒng)在知識(shí)庫(kù)的建立、專家小組的參與、規(guī)范的統(tǒng)一等方面做了全新的闡釋，從而為中小企業(yè)實(shí)施IT管理和構(gòu)建服務(wù)臺(tái)提供一定的參考依據(jù)。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：基于ITIL的服務(wù)臺(tái)管理系統(tǒng)的分析

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