1 前言
客戶關系管理實際上并不是一個新生事物，早在20世紀80年代，自動銷售系統SFA(Sale Force Automation)和電話、計算機集成系統(CTI Computer Telephony Integration)就已經在國外的企業中廣泛應用。客戶關系管理(Customer Relationship Management，CRM)是一個不斷加強與客戶交流，不斷了解客戶需求，并不斷對產品及服務進行改進和提高以滿足客戶的需求的連續的過程。其內含是企業利用信息技術(IT)和互聯網技術實現對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業營銷的技術實現和管理實現。客戶關系管理注重的是與客戶的交流，企業的經營是以客戶為中心，而不是傳統的以產品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。客戶關系管理為企業降低成本提高效益。
2 在電子商務時代客戶關系管理的新特點
在傳統條件下實現客戶關系管理有較大的局限性，具體表現在客戶信息的分散和不集中，企業內部業務運作的各自為正，客戶資源不能共享，電子商務時代客戶關系管理是基于因特網的一個比較全面的收集、分析、開發和利用各種客戶資源的系統，具有以下幾個特點：
(1)客戶關系管理系統客戶信息可以被企業充分利用，要以判斷客戶的需求特性，可以有的放矢的開展客戶服務。(2)客戶可采用多種方式和企業溝通得到滿意答復，如電子郵件，傳真和電話，歸根于企業信息處理的高度集成)(3)企業各部門信息的一致性；(4)客戶與企業之間的各種信息都能在客戶數據庫中得到體現，根據每個客戶的不同需求，進行一對一的個性化服務；(5)客戶信息完整、準確、一致，可為企業各部門所共享。
3 客戶關系管理帶給企業的主要優勢
(1)企業成本將低，收入增加。過去客戶只能被動地聽取企業的介紹，通過電視，報刊進行的廣告促銷如果能夠樹立起獨特的產品形象，就有可能成為知名的商品，企業不必考慮客戶的個性需求，只要能經常在電視和報紙上經常“廣告”就可以樹立并保持自己的品牌。而實施客戶關系管理之后則能夠就指定的客戶群體進行一對一的營銷，用戶往往是主動的，而且成本低，效果好。同時通過客戶資源管理，可以對客戶信息進行整合，實現信息資源積極共享，通過數據挖掘技術，發現潛在的客戶，實現交叉銷售，可帶來更多的商業機會。
(2)提高業務運作效率。在客戶關系管理之前只著重生產，忽識客戶，不能很好的了解客戶對產品的需求，基于互聯網的電子商務客戶關系管理中，各部門之間的信息有效共享，可以了解的客戶的需求，給企業生產提供了依據，可以節省企業產品生產、銷售的周期，降低原材料和產品的庫存，為企業可持續發展提供很大幫助。
(3)有利于提高客戶忠誠度。客戶與企業交往的各種信息都能在對方的客戶數據庫中得到體現，能最大限度地滿足客戶個性化的需求，有助于吸引客戶和保留客戶，能及時了解客戶的需要，提高客戶的忠誠度；
(4)有助于拓展市場。客戶關系管理是對客戶信息的高度集成，可以通過客戶了解市場，分析市場，可對銷售活動進行預測和分析，可從各解度了解產品和服務成本，以及利潤數據，對于企業開拓市場有一定的幫助。
(5)挖掘客戶的潛在價值。客戶關系管理中客戶信息進行分析，可以了解企業的客戶需求，并對其進行研究，可以發現潛在的客戶要求。
4 寶冶技術呼叫中心系統(CTI)的運用的優勢
系統結構圖1
(1)連接電話交換系統和計算機系統，傳遞兩系統之間的消息和指令，實現應用的一體化；通過自助化服務，降低人力成本，來降低整個公司的運營成本。比如：電話監控、電話自動轉接分席、24小時隨意轉接手機、通話錄音、呼損統計等功能。
(2)改善客戶體驗。從而可以更有效的吸引和保留客戶；坐席代表在進一步賦能后能更好的進行交叉銷售。變成本中心為利潤中心；實現客戶全時段電話接待、科學統計分布工作重心。更好的把握客戶的信息，更有效的與客戶溝通。
(3)為便于對接單情況進行跟蹤和分析，對客戶反饋真實情況進行反饋，以及能夠更好的運用錄音功能對于營銷人員的溝通技巧進行培訓和學習，增加了“通話記錄查聽功能”。
(4)為了對網絡推廣效果進行統計分析，還增設了“呼入分時統計”功能。見圖2。
圖2 呼入分時統計
5 寶冶技術全面升級“CRM系統”，做好客戶關系管理
隨著網絡信息系統的建立與完善，內部溝通的不及時與信息的不對稱將對營銷工作帶來一定的難度，而CRM信息升級的及時溝通將改善這一矛盾。除此之外CRM系統升級還能對客戶進行概括分層，讓營銷人員把握住最有價值的客戶。
寶冶技術內部CRM系統全面升級，還能使客戶信息漫游，徹底滿足業務員外地出差查詢客戶信息的需求。計劃統一使用RTX，加強企業內部溝通的及時性，牽頭搭建專業良好的溝通平臺，第一時間傳遞共享信息。
6 電子商務發展中的客戶關系管理和相應實施
前提條件是高層管理者的理解與支持。也需要提高員工對客戶關系管理重要性的思想認識，客戶是企業的財富；其次。要組建項目實施團隊，這一團隊的成員既應包括公司的高層管理者，以及企業內部信息技術、營銷、銷售、客戶支持、財務、生產研發等各部門的代表，還必須要有外部的顧問人員參與，有條件的話還應邀請客戶代表參與到項目中來。最后。進行業務需求分析。從客戶和企業相關部門的角度出發，分析他們對客戶關系管理系統的實際需求，可以大大提高系統的有效性。因此，對客戶關系管理系統進行業務需求分析是整個項目實施過程中的重要環節。
電子商務離不開互聯網，同站是電子商務中企業與客戶進行聯系的特殊且重要的平臺和溝通工具。網站將提供產品和服務的廠商與最終客戶之間的距離消除了。作為客戶，可以通過同站直接向廠商咨詢信息、投述意見，發表看法；作為廠商，則可以利用網站實現向客戶提出一對一的個性化服務。另外，企業通過同站可以了解市場需求和客戶信息，加快信息傳遞、商流的周期。在一定程度上可以說，正是由于電子商務網站提供了企業與客戶(包括潛在客戶)之間的新的溝通渠道和溝通方式。才使電子商務具有如此旺盛、鮮活的生命力。為了和客戶溝通，在電子商務中采取的措施有電子郵件聯系、網絡社區，培養穩定的客戶群、設置客戶查詢專區；
解釋如下：
首先可以電子郵件鏈接，便于客戶和同站管理者通過郵件聯系。把具有相合特性的產品或根據具有相同消費群體需求的同類產品羅列成一產品目錄，經由名單的搜集與整理，篩選出符合條件的消費群，然后利用產品目錄、直接郵件、傳單等媒體，主動將信息傳達給消費者，并經由視覺上與溝通信息上的刺激，激發起消費者的購買欲，進而產生購買行動，完成交易行為。
網絡社區：網絡社區在網絡營銷中的主要作用是網絡社區營銷，是網絡營銷區別于傳統營銷的主要表現，可以與訪問者直接溝通，容易得到客戶的信息，增加人氣，可以參與討論或聊天，人們愿意重復訪問你的網站，因為那里是和他志趣相投者聚會的場所，除了相互介紹各自的觀點之外，一些有爭議的問題也可以在此進行討論，通過大家在網絡社區上的討論和交流，可以總結出客戶對企業產品的意見和看法。
再次設置客戶查詢專區，存放每一個客戶的信息，便于客戶跟蹤、查詢需求的相關信息。與顧客進行成功互動，向客戶提供優質的服務過程，讓客戶快速了解價格信息，以及相關想要了解的信息。
7 結語
本文論述了客戶關系管理系統在企業中的運用，得出的結論是：無論哪個行業，要保持自已在該行業的競爭力和長遠發展，必須有忠誠的客戶，吸引一批又一批的回頭客，所以做好客戶服務是唯一選擇：充分利用電子商務，搞好企業與客戶的關系，客戶關系管理的成功，是企業持續、快速、健康發展的前提。
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