1 項目背景
某國內知名的制造企業，其原有的服務結算方式，采用每月底從自開發的服務系統中導出Excel形式的服務訂單明細數據，進行手工處理，匯總出每月每家服務分包商的結算數據，再導入另一個自開發的服務分包商系統中，服務分包商從該系統中查看、下載結算數據，然后將發票寄至結算部門。下月初結算部門手工用Excel匯總多家服務分包商的需付款數據，提交給財務進行審核，財務審核后將結算費用付給服務分包商。
此服務結算工作很多在系統外通過手工方式完成，易出錯，結算周期長，效率低，不利于分包商的服務積極性。已不能滿足企業發展的要求，急需建立一套完整、高效、系統化的服務結算系統，減輕工作量，提高工作效率，同時該企業同步實施SAP CRM管理其服務過程，故采用SAP CRM對其服務結算進行管理。
同時，由于該企業已經實施了SAP ERP對采購、生產、制造和財務進行了統一的管理，故利用企業現有資源，建立一套完整的SAP CRM與SAP ERP無縫銜接的服務結算流程。
2 系統目標
(1)建立完整、高效地服務結算管理流程，實現結算信息的系統化管理。
(2)建立結算申訴機制，加強與服務分包商的溝通，提高結算過程透明度，提升對服務分包商的凝聚力。
(3)明確服務結算各環節的審核管控重點，采用系統自動審核和人工重點審核相結合的方式進行結算審核。
(4)實現服務結算費用的系統統計和匯總，提高工作效率，減輕工作量。
(5)將SAP CRM服務流程、結算流程和SAP ERP采購業務流程進行集成，充分利用企業現有系統資源。
3 服務結算流程描述
針對該企業的特點，設計并實現了SAP CRM與SAP ERP整合的服務結算流程，該流程包括：結算確認、結算申訴、結算匯總、服務采購、財務付款5個步驟。服務結算流程的框架如圖1所示，前3個步驟在SAP CRM中實現，后兩個步驟在SAP ERP中實現。以下對每個步驟進行詳細說明。
圖1 服務結算流程框架
3.1 結算確認
服務分包商完成客戶服務，企業的呼叫中心客服人員對客戶進行服務回訪。備件部門對備件使用情況進行確認后，則進入服務結算流程。
在SAP CRM系統后臺設置JOB，每天晚上定時運行，選取出當天滿足條件的服務訂單，由系統自動生成一張結算確認單(Service Confirmation類型)，結算確認單中的信息包括：結算確認單編號、結算時間、對應的服務訂單號、服務分包商名稱、服務結算標準金額、結算系數，結算金額等。
其中，服務結算標準金額根據服務分包商的級別、服務區域、服務類型、服務產品類型等條件，由企業制定，作為系統的主數據，在SAP CRM系統中進行維護，并在進行服務結算時使用。
每次服務進行結算時，根據服務分包商的級別、所處的服務地區、每次服務的服務類型(比如：安裝、維修等)，系統自動匹配出該次服務的“服務結算標準金額”。同時，在系統中會預先設定考評標準，比如回訪滿意度，對服務分包商每次服務的完成情況進行考核，系統自動計算出結算系數，如回訪滿意度為非常滿意和滿意時，結算系數為1，當回訪滿意度為不滿意時，結算系數為0.5。
根據公式：結算金額=服務結算標準金額*結算系數，得出每次服務需支付的“結算金額”。
當結算金額低于服務結算標準金額時，進入服務分包商的結算申訴流程，其他則直接進入結算匯總流程。
3.2 結算申訴
當某次服務的結算金額低于服務結算標準金額時，系統發送短信提醒服務分包商負責人，同時為服務分包商提供了在系統中申訴的途徑。在3個工作日內，服務分包商在SAP CRM系統中填寫申訴情況，上傳相關資料說明，在系統中提交給結算部門進行審核，結算部門對申訴情況及資料等進行復審，填寫復核結果，系統根據復審結果，更新結算金額，如：原回訪滿意度為不滿意，復審時，結算部門的復審結果為滿意，則系統計算得到復審的結算系數為1。復審后，進入結算匯總流程。
若服務分包商，確認不申訴或超過3個工作日未申訴，則自動進入結算匯總流程。
3.3 結算匯總
在SAP CRM系統后臺設置JOB，每個月底自動運行，對服務分包商的當月的結算數據進行匯總統計，自動創建每個服務分包商當月的結算匯總單(Service Order類型)，如圖2所示，結算匯總單的內容包括：結算匯總單號、匯總時間、結算起止時間、服務分包商名稱、匯總結算金額、月結算比率、匯總應付金額等。
圖2 SAP CRM系統生成的結算匯總單
系統自動對服務分包商當月所有的結算金額進行匯總，并根據事先設定的結算月考評標準，計算月結算比率，比如：服務分包商在一個月內。累計10％的服務滿意度為不滿意時，則扣減當月結算金額的10％，即月結算比率為0.9，以此類推，直至扣減50％，即月結算比率為0.5。
根據公式：服務分包商匯總應付金額=當月該服務分包商所有“結算確認單結算金額”的匯總+月結算比率，得到當月應付給服務分包商的結算金額；同時，系統自動更新每張結算確認單的最終應付結算金額，即結算確認單的應付結算金額=結算確認單結算金額+月結算比率。
3.4 服務采購
由于該企業實施了SAP ERP的MM模塊，對物料采購和物料結算過程進行了系統管理，當結算匯總單在SAP CRM中生成后，將通過接口，傳輸到SAP ERP中生成采購訂單，生成的采購訂單如圖3所示。
圖3 傳輸到SAP ERP系統生成的服務采購訂單
傳輸到SAP ERP的采購訂單中的每個行項目代表一張結算的服務訂單，記錄的內容包括：SAP CRM中的服務訂單號、結算確認單號、服務時間、行項目的金額為每張服務訂單的結算金額。同時，確認每張結算單的成本中心，自動更新到采購訂單每行的成本中心上。并根據服務分包商的稅率類型，確定采購訂單的稅率，系統自動計算不含稅的結算金額。采購訂單在SAP ERP系統生成后，會將采購訂單號回傳到SAP CRM系統的結算匯總單上。采購訂單創建后，系統自動完成該采購訂單的收貨，并創建會計憑證，記賬到收貨暫估科目。
SAP CRM中的結算匯總單生成后，服務分包商可登錄SAP CRM系統，下載當月的《付款申請單》，其中包括當月服務分包商的結算金額、采購單號、開票類型和稅率等信息。服務分包商按照《付款申請單》中的金額及發票類型，開具發票，寄送至企業結算部門。
結算部門收到發票后，進行發票審核，并在SAP ERP完成發票預制工作，發票預制時間、生成的憑證號會回傳到SAP CRM系統。
3.5 財務付款
每周結算部門根據收到的多家服務分包商的發票情況，填寫付款申請，提交到財務部門，財務審核發票，并在SAP ERP系統內進行發票校驗，完成財務付款，將結算費用打到服務分包商的銀行帳戶上。
同時，將SAP ERP系統中的發票校驗憑證號、發票校驗時間、財務付憑證號回傳到SAP CRM的結算匯總單上。服務分包商在SAP CRM系統中可及時了解到其結算費用發票預制、發票校驗、財務付款的情況。
4 項目實施
該項目于2011年1月開始項目前期準備，同年2月份進入系統調研和藍圖設計階段，4月份完成業務藍圖確認，進入系統實現階段，系統于2011年6月上線，開始在試點服務分包商使用，一個月后推廣到全國各服務分包商。
服務結算流程設計完整、順暢，系統上線后，運行效果良好，實現了服務結算管理的及時、準確，提高了服務結算工作的效率，調動了服務分包商的服務積極性。
目前，SAP ERP系統已廣泛應用于各大型企業的內部資源管理，同時，SAP CRM也逐漸被國內各大型企業所采用，本文介紹的服務結算流程，用于建立一套完整的、緊密銜接SAP ERP系統和SAP CRM系統的服務結算體系，將有廣泛的應用市場。
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本文標題：SAP CRM服務結算流程的應用及與SAP ERP采購流程的集成
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