1 引言
CRM是一種商業策略，主要用于選擇和管理有價值客戶及其關系，CRM利用以客戶為中心的商業學和企業文化進而來支持有效的市場營銷、銷售與服務流程。如果企業擁有正確的領導策略，CRM將能為企業實現非常有效的客戶關系管理。CRM改善和提高了客戶整個關系生命周期的績效。CRM整合了員工、客戶公司等資源，對資源進行了有效地、結構化地重組和分配，非常方便于在整個客戶關系生命周期內及時了解有關資源與知識；對各項業務流程進行了優化，使得公司和員工在服務、銷售、市場營銷活動中，能夠集中改善客戶關系、提升業務績效，使員工提高了對客戶的快速應對和反饋能力；方便了客戶，同時，客戶能夠根據需求迅速獲得個性化的產品、方案和服務。
CRM是一種手段，其根本目的是通過不斷改善客戶關系、資源調配、互動方式、自動化程度和業務流程等，降低了運營成本，提高客戶滿意度、企業銷售收入和員工生產力。最終達到了企業經營以追求可持續的最大贏利的目的。
2 CRM系統關于市場的需求分析
當前CRM軟件還處于初級階段，功能模塊結構不盡相同，但是其基本的需求是相似的，其市場需求主要包括以下幾個方面：
2.1 信息加工能力
我們都知道良好的商業情報是企業成功的一半。CRM有大量客戶和潛在客戶的信息，企業應該充分的利用這些信息進行分析加工，使得決策者掌握的信息更加全面，從而能及時準確的做出決策。
2.2 對客戶渠道的互動進行集成的能力
多渠道的集成與CRM有關解決方案功能部件的集成是同等重要的。不管客戶是與企業聯系還是與銷售人員聯系，同客戶互動都應該是統一的、無縫的、高效的。同一的渠道還能提高內部效益。
另外，如果通過網絡為客戶提供在線反饋并有專人及時傳達信息給公司售后服務部門，這將非常有利于公司留住客戶。
3 系統總體設計
系統設計包含兩個方面：首先是總體結構設計，其此是具體物理模型的設計。這個階段的主要目標是將反映用戶信息需求的系統邏輯方案轉換成可以事實的基于計算機的物理方案，并為下一階段的系統事實提供必要的技術資料。
整體技術架構：系統采用C/S模式，因為本系統適用于中小企業，不需要建立在廣域網之上，適用于小范圍里的網絡環境，同時這種小企業一般都有相對固定的客戶群，而這也符合C/S模式，所以本系統采用的是C/S模式。
根據系統需求分析的結果，按照結構化系統設計的方法，將客戶關系管理系統從功能上進行子系統的劃分，得到系統的總體功能結構圖，如圖1所示。
圖1 企業客戶資源管理系統總體功能結構圖
系統程序流程圖說明了用戶從開始進入系統到結束的整個流程走向，下圖為本系統程序流程圖如圖2所示。
圖2 系統程序流程圖
4 結論
經過反復測試，系統完成后運行添加、修改、查詢、報表等功能均正常，盡管此系統仍存在許多缺陷，但是通過該系統設計達到了系統設計目的意義，基本掌握了軟件開發的主要步驟，了解了各環節在開發時要注意的問題，從方便用戶的角度出發，考慮開發出好的軟件。
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