從20世紀50年代朱蘭( Juran)、菲根堡姆( Feigenbaum)提出質量成本概念以來，學者們對質量成本日益關注，研究文獻也越來越多，質量成本管理在世界上許多國家，特別是歐美國家的公司中迅速地開展起來。例如，美國的商用機器公司(IBM)、通用電器公司(GE)、國際電報和電話公司等都已建立了質量成本管理系統，歐洲許多公司也是如此。我國自80年代初期以來就已經引進并在企業中推行質量成本管理，并先后在哈爾濱、株洲、桂林、上海等地的一些企業進行了試點。
但從國內外一些學者的調查來看，質量成本管理活動在推廣過程中也遇見不少問題，Leslie等人的一項有關英國中小企業質量成本活動的調查表明，僅有30%的企業采取某種形式的質量成本管理活動。尤建新等1990-2003年所做的幾次國內企業質量成本活動調查也顯示，目前我國企業中開展質量成本管理工作的只占少數，而這少數企業中真正能夠有效開展質量成本管理的就更少了。
但是，從對應用質量成本管理的企業的調研中可以看出，質量成本管理的確能夠大幅度降低企業質量成本并提升企業質量水平�？鐕髽IITT公司的CoQ管理體系經常在文獻中提及，ITT在比利時的歐洲總部通過質量成本管理跟蹤監督與控制質量成本，在5年內成功降低質量成本1.5億美元。資料顯示，ITT紐約分部也通過質量成本管理顯著降低質量成本并節省了大筆開支。來自電信行業的兩例企業應用案例也顯示出質量成本管理的有效性。United Technologies Corporation的Essex電信產品部門根據PAF模型建立了質量成本管理體系，在5年的應用實施當中增能260%。同樣，AT&T貝爾實驗室的Transmission Systems部門建立了詳細的質量成本數據收集與報告體制，分析顯示，在企業R&D過程中實施質量成本管理可以有效降低產品開發成本。Purgslove和Dale( 1995，1996)研究討論服裝制造業中質量成本管理體系的建立與實施，其報告顯示質量改進與建立質量成本管理體系的投入在企業實施第一年便有了回報。Denzer(1978)的研究報告顯示，PAF質量成本管理體系在電子設備制造業的應用顯著地降低了質量成本，質量成本數據的收集及質量成本管理是企業管理的重要部分，可以幫助改進企業質量水平。
顯然，質量成本管理是非常重要的，許多企業也意識到它的重要性，但是質量成本管理在企業里的應用卻并不廣泛。究其根本原因，在于質量成本管理實質上應貫徹融會于企業各環節與各部門之中，是系統的統一集成化的管理，質量管理實施失敗歸根結底在于企業對質量成本管理數據與信息未能有效統一管理，也未能與企業信息系統有效集成，從而直接導致質量成本數據與信息缺失，造成企業質量成本管理不能進一步實施。
為有效幫助企業解決質量成本信息管理不善問題，本文在詳細分析企業質量成本管理過程中所產生的數據與信息并系統說明各數據信息產生部門及其相互關系的基礎上，提出有效集成化管理質量成本信息的方案，并設計出能夠與企業已有信息系統相對接的信息化架構，以便企業在信息化工具的輔助下方便有效地推動質量成本管理的實施。
一、質量成本管理數據信息分析
企業質量成本管理實施流程如圖1所示。企業根據產品普遍質量標準以及顧客對產品的質量期望找出關鍵質量影響元素并制定質量標準，然后設定產品生產質量目標，在生產過程中跟蹤監督查找出不合格過程區域，從而找出損失成本源。找到源頭后，首先查看企業知識庫中是否有類似案例，若以前發生過類似情況則可以直接與發生過的案例作對比分析，查看解決方案及標準，進而得出改正計劃并在主管認可簽字后實施；倘若企業以往沒有發生過類似情況，企業員工則需要作因果分析，根據實際情況制定改正計劃并實施。“查找損失源一改正一實施”這個過程是持續循環的，這樣才能保證企業持續改進。
圖1 企業質量成本管理實施流程
根據圖1所描述的質量成本管理過程可以看出，質量成本的數據收集、分析與管理是企業實施質量成本管理的基礎，只有收集與管理好質量成本數據與信息，才能有效開展質量成本管理。從圖1中也可以看出，質量成本管理過程中各數據信息之間相互聯系，一些數據是另一些數據及信息的基礎，如原材料質量、產品質量、顧客期望質量等信息是制定質量規劃的基礎，也是找出關鍵質量元素、建立質量標準的基礎。同時可以看出，質量成本管理信息系統與企業其他信息系統模塊存在數據流與信息流的交換，如圖2所示。
圖2 質量成本管理信息系統與其他系統聞的交互關系
二、質量成本管理信息系統設計
1．總體功能設計
雖然現在很多企業已經利用計算機輔助決策，而且市面上也有各種ERP系統（主要有SAP、用友等），但是卻沒有真正能夠為企業提供決策支持的質量成本管理信息系統。為幫助企業高效統一地管理質量成本數據并對其進行有效分析以得出有助于企業中高層決策的結論，本文設計了質量成本管理信息系統，該系統主要包括9個子功能模塊：用戶信息管理、項目信息管理、質量成本計劃、跟蹤與控制、統計分析報告、質量問題分析、數據報表管理、知識管理、查詢，如圖3所示。
圖3 質量成本管理信息系統功能模塊及數據訪問模式
圖3中，用戶信息管理模塊用于管理用戶信息，用戶可以修改個人信息，如所在部門、主要職責、系統登錄密碼等；項目信息管理模塊用于管理公司生產項目信息，如項目編號、開始生產時間、生產完成時間、生產內容、項目負責人、生產車間等信息；質量成本計劃模塊用于質量成本計劃管理，用戶錄入計劃內容，系統可以自動生成完整的計劃書；跟蹤與控制模塊主要用于公司整體及各生產項目日常質量成本跟蹤，制定質量成本周報（月報）以及質量成本跟蹤會議周報（月報），簡單地分析一周內質量成本出現的問題，周（月）質量成本統計及其與計劃的對比分析等，進而幫助用戶及時采取控制措施；統計分析報告模塊主要對公司半年、一年或更長時間段內的質量成本作詳細的統計分析，為公司決策提供政策支持，較之跟蹤與控制模塊，該模塊主要側重于長期詳細的質量成本分析，從各個角度、各個側面分析公司的質量成本情況，從而為公司管理層改進質量成本管理流程提供支持；質量問題分析模塊主要針對公司所發生的質量問題作統計分析，跟蹤與控制模塊和統計分析報告分別從短期和長期對公司的質量成本情況從質量經濟學的角度作統計與分析，而該模塊側重于對公司經常發生的質量問題作統計分析，便于公司清晰認識自身重復發生的質量問題以及發生問題的主要原因，從而避免問題的重復發生；數據報表管理模塊用于管理質量成本管理過程中所有涉及到的數據表，所有數據均通過該模塊錄入，所錄入的數據存人數據庫中，為跟蹤與控制模塊、統計分析報告模塊以及質量問題分析模塊提供數據支持；知識管理模塊用于管理公司質量成本管理過程涉及的所有流程、報告、文檔，包括BBS、專家在線等；查詢模塊用于查詢公司質量管理的流程、文檔、報告、知識條目等。
2．數據庫表單設計
數據收集是進一步分析與決策的基礎，需要有較細粒度，因此，系統架構功能設計好之后，最重要的工作就是數據庫表單的設計。系統需要的數據報表主要包括質量成本各科目的數據表、其他基礎數據表以及數據匯總表，數據匯總表是不需要人工錄入的，系統可以自動生成。
基礎數據表有25個（圖4中表1-25），包括預防成本相關數據表、鑒定成本相關數據表、內部質量損失成本相關數據表、外部質量損失成本相關數據表以及其他基礎支持數據表。
圖4 各表單報告之間的關系
（1）預防成本相關數據表包括質量保證相關計劃的設計制定與實施數據表，設備維護數據表，質量培訓數據表，質量管理體系建立、維護與改進數據表，供應商評價與保證數據表；（2）鑒定成本相關數據表包括原材料檢驗數據表、生產過程產品檢驗數據表、最終產品檢驗數據表、過程控制數據表；（3）內部質量損失成本相關數據表包括廢品損失數據表、停工數據表、返工數據表、產品降級數據表；（4）外部質量損失成本相關數據表包括保修或產品維護表、索賠數據表、退換貨數據表、產品折價數據表；（5）生產過程中一些基礎數據統計表包括設備折舊數據表、單位時間生產成本表、單位時間生產收益表；（6）企業質量問題基礎數據統計表包括生產過程問題表、生產事故統計表、投訴統計表、退貨表、索賠表（注：退貨表和索賠表中內容可以直接從索賠數據表中讀出，無需用戶再次輸入）。
數據匯總表可以直接從數據庫讀取數據自動生成，無需人工輸入數據。用戶設定開始時間與結束時間后可以自動生成該表，表的粒度可以為月、季度、半年、年等，用戶可以自行設定表的時間粒度，匯總數據表有7個（圖4中表26-32）。質量成本相關匯總表有質量成本與銷售額、利潤額比例分析表，單位質量成本統計表，質量成本報告表，不同原因造成的損失統計表；質量問題統計相關匯總表有比例分析表、年度／月度趨勢分析表、年度／月度不同原因趨勢分析表。所有數據匯總表都可以根據用戶選定的產品類別、生產車間等限制條件而顯示相關數據，在用戶沒有設定限制條件時，將顯示相應條件下的篩選結果。
各表單之間的關系如圖4所示。表2-5是最為基礎的數據表，開始就由人工輸入設定完成；表11-25需要用到表3內的數據，因此，單位時間人工成本無需再次輸入，系統可以自動顯示，當日后單位時間人工成本發生變化時，可以只修改表3內的數據，利于數據的更新維護；表26-28為匯總表，無需人工輸入數據，可由系統根據表11-25以及銷售管理系統中的企業銷售額與利潤額統計表自動生成�？梢钥闯�，為獲得有效合理的管理數據，質量成本管理系統需要與其他管理功能模塊無縫對接，共享數據庫，實現系統集成。
三、質量成本管理系統集成化設計
作為企業管理系統之一的質量成本管理信息系統必須把集成性作為系統建立的基礎之一。要求做到：
（1）質量成本信息系統應與企業已有信息系統實現無縫對接，集成為一個整體，能夠與生產作業系統、供應商管理系統、客戶管理系統、銷售管理系統等系統實現數據庫共享，構成一個有機整體，實現信息的互通和共享；
（2）質量成本信息系統應實現縱向的集成，使質量信息在企業的決策層、管理層和操作層之間實現自上而下和自下而上的集成；
（3）質量成本信息系統應實現橫向的集成，即實現質量信息從獲取用戶和市場需求到售后服務這一產品全生命周期的集成。
圖5為質量成本管理信息系統與企業已有系統的集成設計，通過圖中的信息關聯流程，可以充分實現信息在不同系統、不同過程中橫向與縱向的互通與共享利用。
四、系統實施保障條件
為保障質量成本信息系統在企業中成功推廣與應用，企業應具備如下條件：
(1)企業領導首先需要重視質量成本管理信息系統的應用與實施，只有企業領導對信息系統實施給予足夠重視，才能保障信息系統在企業的推廣。
(2)建立質量成本信息系統應用相關企業流程制度。除了企業領導重視，更需要企業相關流程的約束，流程制度滲透于企業實施各環節之中，應有相關流程制度保證質量成本信息系統的應用。
(3)員工應全面接受質量成本管理培訓。這不僅包括信息系統應用的培訓，還應包括質量成本管理相關理論與實踐的培訓。只有員工了解了質量成本管理是做什么的、如何做，才能保障質量成本信息系統在企業的順利推廣應用。
五、結論
質量成本管理已受到專家學者的廣泛重視，很多專家學者聚焦于質量成本管理理論與模型的研究，但是對于質量成本管理過程中極其重要的一環--質量成本信息管理卻研究甚少。沒有質量成本信息管理的支持，企業質量成本過程的推廣與實施將受到限制，會直接阻礙企業質量成本管理的應用。本文詳細探討了企業質量成本的信息管理，分析說明了質量成本管理中所涉及的數據信息，并指出其與企業現有其他信息系統密不可分的聯系，說明為便于企業高效管理應利用計算機技術支持質量成本管理，并設計了質量成本管理信息系統各功能模塊及數據庫表單，列出了各表單間的相互關系，對企業具有較強的實踐指導意義。
圖5 質量成本管理信息系統與ERP集成設計
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