沒(méi)有正確的CRM規(guī)劃流程，那些強(qiáng)勢(shì)的參與者就會(huì)扭曲項(xiàng)目的原意，把業(yè)務(wù)動(dòng)機(jī)變?yōu)镮T架構(gòu)建設(shè)、公司政治斗爭(zhēng)或其他事情。就項(xiàng)目推進(jìn)來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)的瀑布式管理和開(kāi)發(fā)方法也不合時(shí)宜了。業(yè)務(wù)和IT領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該多采取外向型的思維，用敏捷模式進(jìn)行管理。同時(shí)，雙方應(yīng)該一起協(xié)作改造流程，各自專(zhuān)注在自身強(qiáng)項(xiàng)上并且合作無(wú)間。

    在客戶(hù)至上的時(shí)代，你可以根據(jù)以下5步來(lái)制定CRM規(guī)劃：

理解業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力

    CRM主導(dǎo)者應(yīng)該系統(tǒng)地思考業(yè)務(wù)上的驅(qū)動(dòng)力，這是CRM戰(zhàn)略的上下文語(yǔ)境所在。根據(jù)Forrester的定義，業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)力是“不斷演進(jìn)的客戶(hù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和技術(shù)趨勢(shì)集合在一起，形成一種環(huán)境推動(dòng)力，促使公司不斷審視和修正CRM戰(zhàn)略實(shí)踐。”

    為了做到這一點(diǎn)，你需要更深入地了解客戶(hù)行為、競(jìng)爭(zhēng)格局和技術(shù)前景。正如一位全球化企業(yè)的市場(chǎng)和銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)我所述：“彰顯客戶(hù)價(jià)值主張和提升競(jìng)爭(zhēng)力的壓力日益增大，促使我們向跨品牌的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，力求復(fù)雜銷(xiāo)售流程的合理化。”

描繪業(yè)務(wù)愿景和目標(biāo)

    這一點(diǎn)看起來(lái)簡(jiǎn)單，其實(shí)不易做到。無(wú)論之前對(duì)于企業(yè)愿景和目標(biāo)是否描述清晰，進(jìn)一步的溝通和確認(rèn)都是有益的。企業(yè)的愿景以最寬泛的語(yǔ)言描述了令人向往的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)。Forrester建議IT和業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)坐在一起，共同梳理出清晰、有意義、可實(shí)現(xiàn)的目標(biāo) – 即所謂的SMART(具體、可評(píng)測(cè)、可實(shí)現(xiàn)、相關(guān)聯(lián)和有時(shí)間表)目標(biāo)。

業(yè)務(wù)能力排序

    Forrester對(duì)業(yè)務(wù)能力的定義是：企業(yè)為達(dá)成特定目標(biāo)而完成單一業(yè)務(wù)活動(dòng)的能力。那么，為了企業(yè)的成功，你應(yīng)該如何定義業(yè)務(wù)能力并排定優(yōu)先級(jí)呢?

    ·1. 了解當(dāng)前CRM系統(tǒng)的能力

    ·2. 展望未來(lái)的場(chǎng)景

    ·3. 找出所欠缺的能力

定義未來(lái)戰(zhàn)略

    CRM執(zhí)委會(huì)必須設(shè)定兩到三個(gè)未來(lái)的場(chǎng)景，結(jié)合企業(yè)愿景和目標(biāo)，將相關(guān)的CRM選項(xiàng)映射到這些場(chǎng)景上，借助外部資源保持企業(yè)的領(lǐng)先地位。某全球化企業(yè)的業(yè)務(wù)應(yīng)用高級(jí)經(jīng)理向Forrester表示，該公司為CRM團(tuán)隊(duì)提供了兩到三種技術(shù)方案。

    為了收窄選擇范圍，業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)人需要請(qǐng)教技術(shù)專(zhuān)家以便弄清楚每個(gè)選項(xiàng)的實(shí)際功用。整個(gè)審查過(guò)程包括三步。首先，評(píng)估每個(gè)戰(zhàn)略對(duì)企業(yè)的影響，每個(gè)利益相關(guān)人都要全面地審查、理解每個(gè)CRM戰(zhàn)略的預(yù)期效果。其次，調(diào)查和了解每個(gè)選項(xiàng)的內(nèi)在技術(shù)風(fēng)險(xiǎn) – 來(lái)自于新方案文檔不全或者多平臺(tái)整合導(dǎo)致的復(fù)雜性。最后，評(píng)估戰(zhàn)略開(kāi)始帶來(lái)收益以及全面開(kāi)花結(jié)果需要多長(zhǎng)時(shí)間。

建立評(píng)測(cè)體系

    對(duì)所有的CRM目標(biāo)都要有與戰(zhàn)略相關(guān)聯(lián)的評(píng)測(cè)機(jī)制。首先，在項(xiàng)目初期就要制定評(píng)測(cè)方法。其次，通過(guò)流程評(píng)估業(yè)務(wù)成果和客戶(hù)反饋。由于沒(méi)有事先了解清楚什么才是對(duì)客戶(hù)真正有用的東西，很多公司在錯(cuò)誤的事情上花了多錢(qián)，或者對(duì)客戶(hù)形成了干擾。

    最后，評(píng)估員工的投入程度并通過(guò)相應(yīng)機(jī)制來(lái)督促之。只有當(dāng)員工切實(shí)地正確使用系統(tǒng)時(shí)，CRM才是有價(jià)值的。客戶(hù)至上的年代，維護(hù)客戶(hù)關(guān)系是每個(gè)員工的責(zé)任。明晰的評(píng)測(cè)機(jī)制可以讓員工了解正確的方向。

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