廣西是我國西部大開發地區唯一的沿海區域，也是我國與東盟國家既有海上通道、又有陸地接壤的區域，區位優勢明顯，戰略地位突出，礦產資源豐富。伴隨著西部大開發、中國—東盟經濟區和北部灣經濟區的發展，化工產業發展在廣西逐步占據主導地位，老牌化工企業如南寧化工、柳州化工和河池化工等在繼續發展，新興化工產業如北海的煉油化工和防城港的磷化工也在高速發展。因此，作為廣西支柱產業之一的化工企業怎么樣才能更好地為廣西社會經濟發展服務是亟待解決的問題，本文就廣西化工企業怎樣實施CRM管理進行探討，以獲取解決相應問題的思路。
1 廣西化工企業信息化建設現狀
CRM管理即客戶關系管理，是以客戶為重點，優化企業組織體系和業務等流程，提高客戶的滿意度，進一步發展壯大企業的管理模式。在廣西化工企業實施CRM管理模式過程中呈現以下狀態：
1.1 軟硬件配備不足
由于化工企業屬于傳統的勞動力密集型企業，長期以來重生產輕管理，一些企業計算機缺乏或者網絡設備缺乏。而實施CRM管理的基礎是信息化和網絡化，基本的硬件配置包括：工作的每個點要使用的電腦設備、每個點之間要通過網絡進行連接、要有處理各項生產和客戶數據的數據庫等。這些設備在化工企業還是非常的缺乏，因為需要大筆的資金投入，而且實施CRM管理還要求企業擁有配套的CRM管理軟件，并根據化工企業的情況對CRM軟件進行優化配置，大部分化工企業都沒有此類的應用軟件。因此，廣西化工企業CRM管理呈現軟硬件配備不足的現象。
1.2 信息化管理人才不足
從事化工企業工作的勞動力文化素質要求的起點不高，大學畢業生占企業總人數的比例相當低。因此，化工企業整體的文化素質水平不高，同時信息管理方面的技術人才更缺乏，要想在企業內找到一個既懂網絡技術和計算機，又懂管理的人才非常困難。在招聘人才的時候，愿意到化工企業工作的人才更少。雖然近年來廣西化工企業的人均收入在逐步提高，但是想吸收專業管理人才仍是一個大的難題，這也嚴重制約了廣西化工企業信息化和網絡化的發展。
1.3 領導重視程度不夠
目前，在化工企業管理的大環境下，企業的各方面發展關鍵由企業領導的重視程度所決定。當企業領導重視時，對其加大監督和投資力度，那么將會大大地提高這方面的發展速度。但是，如今的化工企業領導更重視的是企業的生產狀態、安全狀態等，覺得CRM管理手段一次性投入過大，只見投入不見效益，即使有效益，也屬于不立竿見影的效益，突出不了任職期間的業績，因此不愿意投入。更嚴重地是某些化工企業負責人對信息化技術不了解，單純認為CRM管理就是計算機加網絡的管理，這在一定程度上限制了化工企業信息技術的發展。
1.4 管理體制不健全
部分中小化工企業沒有建立起科學完善的企業管理體系，內部管理不到位，而且大多數的化工企業離城區比較遠，裝備條件不成熟，管理方式比較粗放，更多重視的是生產環節的管理，而忽視了營銷環節和市場環節的管理，這就造成了生產和銷售的脫節。從整體來說，廣西化工企業管理體制不健全，限制了CRM管理模式的發展。
1.5 對客戶管理不重視
隨著經濟和社會的發展，化工企業的發展和壯大一般以生產經營或企業利潤為導向，往往持有生產得出產品肯定賣得出去的觀點。在各類化工產品緊缺的時候，確實存在著這種情況，但是從社會經濟健康發展的角度來看，要求化工企業不僅僅是生產得好，銷售得順暢，也要求化工企業根據客戶的需求生產和銷售，才能達到減低庫存，實現企業效率最大化的目的。
2 廣西化工企業實施CRM管理的策略分析
2.1 選擇適合化工企業管理的CRM軟硬件
首先，進一步加強廣西化工企業的硬件配置，搭建化工企業的局域網，完善化工企業的信息化建設。如南寧化工成立了獨立的信息中心，配備了基本的硬件設備，建立了完善的信息網絡平臺，為化工企業信息化管理打下了良好的基礎。其次，還要選擇適合化工企業的CRM管理軟件，并對應化工企業管理模式進行合理的二次開發，建立化工客戶管理、化工市場管理、化工銷售管理、化工采購管理、化工服務管理等模塊，更好地為化工企業的發展服務。
2.2 培養匹配CRM管理的信息化管理人才
管理關鍵在人，即使有了好的軟硬件，如果人的素質達不到，CRM管理也是一句空話。廣西地處西部老區，人才資源缺乏，化工企業員工普遍文化水平更是不高，想實施CRM管理的難度很大，可通過以下三個方面加強：一是適當引進學歷高或相關專業的管理人才；二是對現有的管理部門人員進行培訓；三是對化工企業全體員工進行業務培訓，讓每個人都樹立起為客戶服務的意識，并熟悉CRM管理的相關流程。
2.3 提高化工企業領導對CRM管理的重視程度
CRM管理模式是一個自上到下的變革，對化工企業的組織是一次重構，對權力的分配是一次重新劃分，對職責的安排是一次重新的設定，對業務流程是一次再造，這些都直接觸動了原有的人事組織結構，在這個過程之中不但要解決部門的設置問題，還要進行人事的變動，更要根據需要，設置相關的客戶服務部門和數據中心，這些都需要化工企業領導班子的直接參與，才能更好地推進CRM管理。
2.4 制定適合化工企業發展的CRM管理制度體系
一套適合化工企業發展的CRM管理體系包括：合同管理、銷售計劃管理, 生產計劃管理、庫存管理和客戶管理，核心是客戶的數據庫。合同管理包括銷售合同和物流費用合同等；銷售計劃管理包括年銷售、月銷售等計劃管理；生產計劃管理包括年生產和月生產等計劃管理；庫存管理是以達到降低庫存，減少費用為目的的管理；客戶管理是加強對客戶的數據庫建立，完善客戶資料，加強客戶聯系，增強客戶忠誠度。
2.5 加強對化工企業客戶的管理
進一步整合化工企業的營銷渠道，加強對客戶的服務管理，采集客戶的主要負責人和主要工作人員的姓名、電話等相關信息，從里面分析有用的數據信息，進一步加強與客戶的溝通聯系。如對購買化工產品多的大客戶建立專門的數據信息庫，建立優質客戶檔案，對其優先供應產品；對用量不大的老客戶保持聯系，做好服務；積極挖掘新開發的客戶，做好營銷；對關鍵環節，能促進化工銷售的代理商多提供優惠政策，通過舉辦各類客戶與企業的供需見面會加強聯系，增強客戶對企業的忠誠度。
3 總結與展望
一方面，企業的核心競爭力通常是由核心技術能力、戰略決策能力、營銷能力、組織協調能力以及企業文化等決定的，廣西化工企業通過實施CRM管理可以進一步加強與客戶的聯系，為化工企業的戰略決策、營銷決策、產品銷售等各個環節創造先進的決策支持系統，從而為化工企業核心競爭力的提高提供良好的保證。另一方面，化工企業的業務流程一般包括化工銷售計劃、化工采購計劃、采購入庫、出庫銷售和資金回籠等，通過CRM管理可以對整個業務流程進行監控，從而按照客戶的需求制定生產和銷售計劃，提高運營效率。第三，化工企業實施CRM管理，通過規劃組織結構圖，進一步優化化工企業的市場營銷部門、銷售部門、客戶關系部門和生產過程，以此達到優化化工企業管理體系的目的。
因此，在面對靈活多變的市場環境下，越來越多的化工企業選擇了CRM管理策略，以便更好地感知客戶的需求，化工企業只要通過實施CRM管理對市場、客戶和營銷進行全面地監控，解決了客戶管理中的問題，必能更好地推進企業的發展。
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