0 引言
近幾年，越來越多的卷煙工業(yè)企業(yè)通過實施SAP ERP系統(tǒng)促進了企業(yè)的業(yè)務協(xié)作，提升了企業(yè)的基礎管理水平，較好地支撐了企業(yè)的組織機構調整和業(yè)務的快速發(fā)展與變化。目前，煙草行業(yè)實施ERP系統(tǒng)較早的企業(yè)逐步開始進入運維期，一方面由于普遍存在的“重建設、輕運維”的思想，使得對運維管理不夠重視，導致系統(tǒng)的穩(wěn)定性、故障的及時有效處理、需求變更、數(shù)據(jù)的一致性和準確性難以保證。另一方面，ASAP（Accelerated SAP，SAP加速方法論） 為SAP ERP系統(tǒng)成功實施提供了理論和實踐依據(jù)，行業(yè)內一些企業(yè)已開始對SAP ERP系統(tǒng)及與其它系統(tǒng)的集成進行專題研究并實踐，對ERP系統(tǒng)運維進行研究還相對較少，卷煙工業(yè)企業(yè)在不斷的聯(lián)合重組中ERP系統(tǒng)推廣使用后，系統(tǒng)越來越龐大，應用范圍越來越廣，對運維管理的要求越來越高，運維的難度也在不斷增加。如何運維好邏輯嚴密而龐大的ERP系統(tǒng)，已成為目前煙草行業(yè)信息化建設的重要課題。為此，基于紅塔煙草（集團）有限責任公司ERP系統(tǒng)運維的實際背景，建立了基于ITIL和ASAP方法論的ERP系統(tǒng)運維體系。
1 系統(tǒng)結構
1.1 ERP系統(tǒng)運維中面臨的問題
1）流程方面：新增需求流程涉及面廣，對運維管理要求較高
ERP系統(tǒng)支撐著企業(yè)的核心業(yè)務運作，日常運維過程中的新增需求涉及面廣，大量需求跨模塊、跨生產(chǎn)點、跨公司等，運維的復雜性增加，對運維管理的要求也提高。
2）數(shù)據(jù)方面：主數(shù)據(jù)維護量增加，數(shù)據(jù)管理難度大
主數(shù)據(jù)是業(yè)務流程運行的基礎，主數(shù)據(jù)的準確與否關系到業(yè)務流程是否能順暢運行，隨著ERP系統(tǒng)在卷煙工業(yè)企業(yè)的推廣，主數(shù)據(jù)的積累越來越多，維護量也越來越大，數(shù)據(jù)管理部門對數(shù)據(jù)的管理難度加大。
3）開發(fā)方面：客戶化開發(fā)程序管理需求日益迫切
ERP系統(tǒng)實施很大程度上改變了企業(yè)原有的管理理念和工作模式，在兩種思維的更替過程中，依據(jù)業(yè)務部門的特殊需求產(chǎn)生了大量的客戶化開發(fā)程序，這些程序在后來的使用過程中有的不再使用，有的功能發(fā)生了很大的變化，對客戶化開發(fā)程序的管理需求日益迫切。
4）系統(tǒng)和集成方面：普遍存在的性能問題
隨著ERP系統(tǒng)應用的擴展以及企業(yè)信息化建設要求的提高，ERP系統(tǒng)本身的數(shù)據(jù)量在增加，ERP系統(tǒng)與其它系統(tǒng)的集成也越來越復雜，使得企業(yè)ERP系統(tǒng)普遍存在性能問題。
5）運維管理方面：ERP系統(tǒng)運維管理流程復雜，運維質量難以控制
ERP系統(tǒng)運維涉及系統(tǒng)、業(yè)務流程、數(shù)據(jù)、開發(fā)、配置等方面，每一方面運維策略、運維管理流程、運維交付的文檔都不相同，運維流程復雜，產(chǎn)生文檔多，如果沒有規(guī)范有效的運維管理體系，運維質量難以控制。
1.2 ERP系統(tǒng)運維組織機構
對于卷煙工業(yè)企業(yè)來說，ERP系統(tǒng)是公司級或集團級管理信息系統(tǒng)，需建立涵蓋整個公司或集團的運維組織機構，針對ERP系統(tǒng)運維中面臨的問題以及對未來運維模式的規(guī)劃，建立了集中與分散相結合的運維組織機構如圖1所示。
圖1 集中與分散相結合的ERP系統(tǒng)運維組織機構
集中的信息化部門負責ERP系統(tǒng)運維策略、架構、運維管理體系、運維流程及標準等重大事項統(tǒng)籌，分散的信息化部門或關鍵用戶負責與其具體業(yè)務相關的故障處理和需求審查等。
1.3 ERP系統(tǒng)運維體系架構設計
ITIL即IT基礎架構庫，為服務管理提供了結構化的方法論框架，將其應用于ERP系統(tǒng)運維管理體系架構建立，如圖2所示。ERP系統(tǒng)運維體系以ERP系統(tǒng)為運維管理對象，運維的主體是運維管理人員和運維執(zhí)行人員，服務對象是最終用戶。將運維分為運維管理層和運維執(zhí)行層，運維管理層負責運維體系的構建和持續(xù)改進，運維執(zhí)行層是運維體系的貫徹和落實。
體系設計首先明確運維管理目標，然后設計運維流程，并建立相應的運維管理制度，保障運維流程順暢運行。最后建立完善的人才保障和培訓機制，確保運維流程和運維管理制度有效執(zhí)行，并通過信息化技術平臺實現(xiàn)對運維體系的支撐。
圖2 ERP系統(tǒng)運維體系結構
2 關鍵技術實現(xiàn)
2.1 確定運維管理目標
要建立ERP系統(tǒng)運維管理體系，必須首先明確體系建立的目標。ERP系統(tǒng)運維管理體系建立的總體目標是建立一個規(guī)范、穩(wěn)定、高效、靈活的運行和維護管理體系，為集團業(yè)務流程正常運行提供有力的支撐，提高ERP系統(tǒng)運行效率，提高服務質量，降低運營成本。
2.2 ERP系統(tǒng)運維管理流程設計
ERP系統(tǒng)運維管理流程設計是以提升ERP系統(tǒng)的運維能力為核心目標，是規(guī)范化、自動化、固化信息化管理部門運維工作的重要環(huán)節(jié)。ITIL是企業(yè)內部IT部門用于進行IT系統(tǒng)運維管理的流程標準，是IT領域的最佳實踐。ASAP方法論是SAP ERP系統(tǒng)實施的最佳指導�；贗TIL流程標準和ASAP方法論設計ERP系統(tǒng)運維管理流程的目的在于整合運維管理流程，細化工作角色和步驟，實現(xiàn)粗放式管理向精確管理及功能型管理向流程型管理的轉變，實現(xiàn)ERP系統(tǒng)運維管理工作的流程化。
鑒于前面提到的ERP系統(tǒng)運維管理面臨的問題，ERP系統(tǒng)運維是一項系統(tǒng)工程，其復雜性遠遠大于簡單意義上的單個管理信息系統(tǒng)的運維，運維管理流程的設計需分兩步：
2.2.1 設計運維管理總流程
ERP系統(tǒng)涉及的業(yè)務、數(shù)據(jù)、開發(fā)、配置、系統(tǒng)等方面的運維管理特點和要求各不相同，首先必須理清ERP系統(tǒng)運維管理的思路，ERP系統(tǒng)運維管理總流程圖如圖3所示。
圖3 ERP系統(tǒng)運維管理總流程圖
流程描述：業(yè)務部門提出需求，對需求進行判定，根據(jù)需求類型分別執(zhí)行相應的業(yè)務運維管理子流程、數(shù)據(jù)運維管理子流程、開發(fā)運維管理子流程、配置管理子流程、系統(tǒng)運維管理子流程，運維完成后，向業(yè)務部門反饋運維結果。
2.2.2 基于ITIL的流程標準和ASAP方法論設計子流程
ITIL的運維流程是一個運維管理流程集，主要包括五個子流程：事件管理、問題管理、配置管理、變更管理和發(fā)布管理。在設計子流程時，根據(jù)需要引入ITIL運維流程和ASAP方法論。
以業(yè)務運維管理子流程中的大型業(yè)務新增需求為例，如圖4所示。
業(yè)務運維管理子流程在遵循ASAP方法論的基礎上充分采用了ITIL的變更管理子流程和發(fā)布管理子流程。
1）流程描述
(1) 上接需求申報子流程；
(2) 對需求進行篩選、分類和排序，判定是否是緊急需求，如果是緊急需求，按緊急需求處理子流程處理，如果不是緊急需求，執(zhí)行業(yè)務運維子流程；
(3) 到需求提出部門進一步確認、細化需求，根據(jù)需求情況成立針對此需求的運維小組，制定運維計劃；
(4) 業(yè)務藍圖設計、系統(tǒng)實現(xiàn)、測試；
(5) 下接基于ITIL的發(fā)布管理子流程。
圖4 業(yè)務運維管理子流程
2.3 建立完善的運維管理制度
運維的關鍵在于規(guī)范，規(guī)范的前提是制度和流程要先行。在運維體系建立過程中，要建立一整套科學的管理制度，如運維管理辦法、應急預案及考核辦法等制度，以保障運維管理流程順暢運行，保障運維體系切實發(fā)揮其實用性和高效性。完善的運維制度，是運維體系穩(wěn)定運行的根本保證,可以使運維管理人員按章有序地進行維護，減少運維中的不確定因素，更有效地提高工作質量和水平。通過嚴密的激勵及考核機制，形成對信息系統(tǒng)操作人員、運維管理人員日常工作的科學評價，既調動其積極性，又提升工作效率，從而促進運維管理工作的良性發(fā)展，為此建立了ERP系統(tǒng)運維標準體系，如圖5所示。
圖5 ERP系統(tǒng)運維標準體系
2.4 建立運維人才保障與培訓機制
通過以下培訓機制，建立了一支自身能獨立承擔系統(tǒng)運維的團隊。
1）在項目實施過程中建立知識轉移體系，培養(yǎng)信息化部門運維人員和關鍵用戶；
2）通過SAP顧問認證培訓，全面提升信息化部門運維人員的運維水平；
3）通過SAP客戶化培訓解決運維中遇到的一些具有普遍行的難點。
2.5 搭建運維體系信息化支撐平臺
ERP系統(tǒng)運維體系的落實也需要信息化平臺的支撐，搭建了以下平臺，如圖6所示，實現(xiàn)了對ERP系統(tǒng)運體系的有效支撐。
1）ARIS（業(yè)務流程管理平臺）：業(yè)務流程建模；
2）SAP solution manager( 解決方案管理器)：實現(xiàn)ARIS平臺與ERP系統(tǒng)的同步；
3）MDM（數(shù)據(jù)管理平臺）：ERP系統(tǒng)主數(shù)據(jù)申請、審批、編碼、發(fā)布與監(jiān)督管理；
4）IT綜合運維管理平臺的建設內容包括工具平臺和流程平臺兩個部分。工具平臺主要是IT基礎設施監(jiān)控平臺，流程平臺包括：服務臺、事件管理、問題管理、變更管理、配置管理及知識庫。通過工具平臺實現(xiàn)對系統(tǒng)運行環(huán)境的監(jiān)控，通過流程平臺實現(xiàn)對運維流程的固化。
圖6 ERP系統(tǒng)運維體系信息化支撐平臺
2.6 運維體系持續(xù)改進
持續(xù)改進是建立運維管理體系后最重要的環(huán)節(jié)，靜態(tài)的運維管理體系不可能永遠解決ERP系統(tǒng)運維過程中存在的問題和挑戰(zhàn)，必須在持續(xù)改進中不斷優(yōu)化運維管理體系,提高運維水平。
3 結束語
應用基于ITIL和ASAP方法論的ERP系統(tǒng)運維體系，解決了ERP系統(tǒng)運維中存在的問題，提升了ERP系統(tǒng)運維的效率，使得ERP系統(tǒng)運維規(guī)范、有序、可度量、可監(jiān)控，并將個人的知識積累上升到組織層次，降低人力成本。
基于ITIL和ASAP方法論的ERP系統(tǒng)運維體系的設計與實現(xiàn)，對已經(jīng)實施ERP的卷煙工業(yè)企業(yè)乃至正在實施或準備實施ERP的卷煙工業(yè)企業(yè)ERP系統(tǒng)運維體系建立具有借鑒意義。
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本文標題：卷煙工業(yè)企業(yè)ERP系統(tǒng)運維體系設計與實現(xiàn)
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