背景

　　產品銷售的基本情況

　　鎮海煉化近年來產品銷售情況概況。在2010年鎮海煉化新建的100萬噸乙烯裝置投產后，加上原有的2300萬噸的煉油裝置，鎮海煉化公司對外銷售的產品種類大幅度增加，近年來銷量基本保持在1800萬噸以上。

　　產品銷售中出現的問題及原因分析。隨著公司產品種類、銷量的變化，近年來客戶數量也發生了明顯的變化，從原有的400個左右增至600個以上。在客戶數量快速增長的同時，出現了一系列的問題：

　　危險化學品銷售資質管理難度加大。隨著大眾社會對安全環保要求的提高，以及近年來危險化學品事故的頻發，對危險化學品的管理要求不斷提高。我公司產品中危險化學品產量、種類占40%以上，銷售管理的難度非常大。受限于人力資源緊張、人工檢查存有遺漏性、系統未自動將客戶檔案與提貨業務進行掛鉤等因素，公司曾發生過將危化品銷售給經營資質期限過期及未有經營資質的客戶的銷售事件，對危險化學品的管理帶來了隱患，也造成了不好的影響。

　　客戶績效管理成果不明顯。近年來，在企業規模快速擴張的同時，我們也不斷在總結客戶的管理經驗，努力探索出一條適合大型煉油企業的客戶管理方法或系統，但成效不明顯，也出現了銷售計劃執行率不高、部分產品銷售價格偏低等情況，影響了企業的經濟效益。主要原因在于部分客戶計劃執行不到位和提貨積極性不高，以及公司缺乏對客戶有效的獎懲機制，客戶整體管理水平不高。

　　ERP系統建設情況

　　ERP系統在產品銷售的應用情況。ERP系統即企業資源計劃，是由美國GartnerGroup咨詢公司在1993年首先提出的，建立在信息技術基礎上，以系統化的管理思想，為企業決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。它把物流、人流、資金流、信息流統一起來進行管理，其核心思想是供應鏈管理。

　　SD（銷售和分銷）模塊，是ERP系統的基本模塊之一，處理有關銷售、發貨裝運、發票開具的任務，其重點是突出資金流、物流、信息流。

　　鎮海煉化信息化建設基本情況。鎮海煉化的信息化建設以ERP為基礎，自2002年中國石化開始試點ERP建設，鎮海煉化作為首批4家試點企業之一，從銷售、采購等業務先行開始試行，歷經10年的發展建設，目前已建立SD、PP/MM、PS、PM、MRO、FT/TR/CO、HR、AS等11個模塊，覆蓋了公司生產、計劃、采購、銷售、物料、財務、設備、人力資源等基本業務。鎮海煉化ERP系統建設的十年，也是企業信息化飛速發展的10年，鎮海煉化目前已初步形成以“ERP骨骼、BPM（業務流程系統）皮膚、三項制度（職責劃分、管理制度、業務流程）血肉”信息化建設之路，其中ERP作為信息化系統的核心地位得到進一步加強。

　　具體措施

　　公司信息化技術的快速發展，尤其是ERP系統的深化應用，為客戶管理提供了良好的基礎。結合產品銷售的現狀，在ERP系統中開發客戶管理系統。客戶管理系統分業務控制程序、績效綜合評價程序、計劃管理程序等3個部分。

　　程序功能簡介

　　業務控制程序分客戶資質管理、銷售價格考核、銷售計劃完成率考核等3個子程序。
 
　　客戶資質管理子程序。主要目的是在ERP系統中建立完整的客戶檔案，對客戶檔案信息進行動態管理，通過相關信息控制提貨業務，內容包括客戶負責人、注冊地址、聯系人、聯系電話、客戶營業執照、危化品經營許可證、稅務登記證號及經營資質有效期限等相關信息，并根據經營資質的有效期限與銷售業務實現關聯，提前3個月預警，到期自動鎖定提貨訂單開具業務。

　　銷售價格考核子程序。按運輸方式、分品種對每個自銷產品的客戶月度銷售均價進行排序，對出現連續3個月或年累計6個月價格最低情況的客戶系統自動減半月銷售計劃。

　　銷售計劃完成率考核子程序。統計分析客戶月銷售計劃率完成情況，對出現連續3個月或年累計6個月計劃完成率低于50%情況的客戶自動鎖定1個月的提貨業務。

　　績效綜合評價程序

　　績效綜合評價量化指標。根據設定的客戶績效評價綜合指標，通過程序提供相關數據并自動計算出客戶的綜合排名。

　　績效分值計算。客戶綜合分值基本分為100分，由銷售量、銷量均價、資金到位率、提貨準確率和遵守制度五個指標組成，每個指標基本分為100，權重系數分別為40%、20%、15%、15%、10%。

　　通過綜合分值的計算，為銷售策略的制訂、銷售計劃的安排、客戶的提貨順序安排上等提供依據。

　　計劃管理程序

　　業務流程。針對石油石化生產企業的特點，為提高計劃的準確性、嚴肅性，建立計劃管理程序。計劃管理程序包括銷售計劃的審批及控制訂單開具的程序，主要是將銷售計劃的審批過程納入ERP系統中，同時將計劃與銷售業務進行關聯。

　　功能簡介。計劃審批程序。建立以主管、部門經理、公司領導為審批對象的三級銷售計劃審批程序，并通過開發審批手機短信提醒功能和流程監控功能，提高銷售計劃審批的及時性。

　　計劃控制訂單程序。已審批后的銷售計劃與銷售訂單進行自動關聯，并設定10%的銷售計劃浮動量，通過銷售計劃的變化自動控制提貨訂單的開具，實現銷售計劃自動控制銷售業務的目標。
 
　　軟硬件設施要求。該系統充分利用現有的ERP系統平臺，不需要再開發單獨的應用系統，通過深化ERP系統功能，開發相關客制化程序，程序所需數據均取自ERP系統，確保客戶考核評價數據的準確性和及時性；同時也不需要添加其它硬件設施。

　　開發時間與費用投入。從2011年初以來，根據ERP系統建設情況結合產品銷售現狀，分步在ERP系統中實施開發和投用客戶管理系統的子程序，并在2012年下半年完成系統所有程序的開發并經測試后全部投入使用。借助于現有的ERP系統功能，通過挖掘ERP系統的功能，該系統的開發設計的總費用僅需20萬元左右。

 　　系統實施中應注意的問題。該系統建立在ERP系統中，需要與現有的產品銷售業務流程做較多增強接口，包括取數、控制開單及分戶銷售計劃等，要充分考慮到與產品銷售業務流程的諸多接口程序，既要讓該系統真正發揮作用，使得系統所需的數據來源及時、準確，讓考核評價結果既能自主控制銷售業務，又不能影響到產品銷售業務流程的運行速度，這是系統實施過程中需要考慮的重要因素。

　　客戶管理系統實施效果

　　提高危化品經營資質的技防能力。從該系統投用以來，通過系統自動檢查客戶資質情況，簡化了人工檢查的工作量，也確保了危險化學品銷售的合規性，強化了對經營資質的控制力，避免法律、經營風險。2011年全年自動鎖定4起客戶經營資質期限到期的業務，提高了技防能力。

　　提升客戶的管控能力。自實施該系統以來，2011～2012年自動鎖定3起因銷售計劃完成率持續3個月較低的客戶提貨業務，完善了客戶計劃完成率考核評價機制，客戶銷售計劃完成率進一步提高，客戶忠誠度持續提升。

　　目前產品月度銷售計劃完成率基本在100%以上，客戶分戶月銷售計劃執行率絕大多數在80%以上；客戶管理系統的實施，促進客戶提貨的自覺性，未再出現因客戶銷售價格連續最低的情況。實施客戶管理系統，進一步完善了客戶管理模式，減少客戶考核評價的人為因素，提高客戶管理水平。扣除產品產量因素，2011～2012年終止或淘汰客戶8家，客戶隊伍進一步穩定，終端客戶比例提高近5個百分點，促進產品銷售價格的提高。

　　優化產品銷售結構。根據銷售價格及客戶隊伍的統計分析，為產品的效益比對提供參考，有選擇的做大做強效益較好的產品，從而達到優化產品結構的目的。如：2011年，與汽柴油相同組份的輕滑油料、低硫清洗油等4個自銷產品中，經濟效益比對輕滑油料最好，銷價同比上年增加1500元/噸（稅前）；銷量12.75萬噸，同比上年略有增長；所占比重為51.62%，同比上年增長18個百分點。

　　提高產品經濟效益。該系統的投用，在加強產品客戶管控能力的同時，也推高了產品銷售價格。2011年上述4種汽柴油同組份的產品銷售稅前均價7315元噸，較上年同比增加1434元/噸，增幅24%；與0#柴油價差同比上漲653元/噸，較上年漲幅180%；全年實現銷量24.7萬噸，同比上年減少13萬噸，主要因保供機場航煤用油大幅度減少低硫清洗油產量。2011年銷售4種產品同比上年銷售0#柴油增效1億元以上，取得了較明顯的經濟效益。

　　推進“比價”的評價考核體系。在產品銷售過程中，公司堅持效益優先的原則，努力推價增量，客戶管理系統發揮了重要的促進作用。在中石化各企業比價評價體系中，2011、2012年部分產品銷產品比價排名也取得了較好的成績，其中120#溶劑油排名列第一，輕滑油料比價排名居于前2。

　　通過實施客戶管理系統，進一步完善客戶考核評價方法，提高客戶管理的工作效率，減少客戶管理的人為因素，規范產品銷售的業務操作，降低經營風險。客戶管理系統充分借助了信息化的技術手段，完善產品銷售的制度+科技管理模式，在提高產品經濟效益、防范法律風險的同時，也促進了產品銷售廉潔風險防控機制的建設。

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本文標題：鎮海煉化ERP系統在客戶管理中的應用

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