流程管理是以規范化地構造端到端的卓越業務流程為中心，以持續提高效率為目的的一種系統化、現代化的管理模式與方法。流程管理可使企業快速適應市場需求并提升其競爭力，為企業提供競爭的籌碼。員工的價值觀是流程變革的核心思想，是企業或組織做好流程管理準備的核心。企業或組織要進行流程管理，首先要重視員工的積極性，要使員工理解并支持流程管理。為不斷提高護理質量，提升醫院競爭力，我院采取了相關措施以提升護理人員的流程管理理念，加深護理人員對流程管理的認識與應用。現將具體實施過程與結果報道如下。
1 提升護理人員流程管理理念的措施
1.1 流程管理理論培訓 護理部于2007年開始對不同層次的護理人員，利用護理質控管理骨干培訓會、季度護理質量反饋會、新護士規范化培訓、護士助理培訓等形式進行流程管理知識培訓。培訓方式主要采用授課與互動形式，內容包括護理流程管理的目的、流程管理包含的層面、護理流程包含的內容、如何選擇關鍵流程、流程管理的步驟、流程圖的繪制、流程的基本結構、基本圖標、流程管理實施后的預期效果等，使護士了解流程管理是一種現代化的管理模式，懂得如何運用流程管理。護理部存放流程管理相關書籍，供護理人員遇到具體問題時查閱學習。
1.2 敦促流程管理學習與應用指導 護理部與護理質量控制組定期或隨時進行臨床護理質量查房，了解護理人員對流程管理的學習應用情況，并對學習應用中不清楚的地方給予適時的解答，以敦促護理人員不斷掌握流程管理知識，加深對流程管理的認識與應用。
2 流程理論學習效果評估
2.1 流程管理理論掌握效果評估 采用我院自行設計的流程管理知識與應用問卷，通過對比培訓與應用前后問卷的答題情況，了解流程管理培訓與應用后的效果。流程管理知識問卷包含3個維度，分別為基本資料、流程管理知識、流程圖應用前后調查。基本資料包含年齡、性別、職稱、職務、學歷、護齡、科室等。流程管理知識調查包含15項問題，主要包含流程的要素、流程的特征、流程設計的目標、流程圖相關標識代表意義、流程管理包含內容、流程管理實施的基本原則、流程管理實施步驟等。
2.2 流程管理理論實際應用效果評估 流程圖是流程管理的切入點。護理部于2008年組織護士長與護理骨干，就病人安全與住院全過程中的關鍵過程編制和修訂了臨床護理工作流程圖，并應用于臨床護理工作中。于2010年對流程圖應用前后的效果進行了訪談。訪談的內容包括流程圖應用后是否方便工作、是否目的性更強、是否減少護理差錯、是否提高了工作效率、以了解護士的流程管理實際運用效果。
3 資料分析與處理
采用Execl 2003、SPSS 11.5統計軟件進行數據的錄入、分析與處理。一般描述采用均數、均數±標準差、百分率表示，培訓前后統計分析采用兩獨立樣本的Wilcoxon秩和檢驗，護士與護士長流程管理問卷比較分析采用兩獨立樣本t檢驗。
4 結果
4.1 基本情況 共發放問卷155份，回收153份，回收率為98.71%，有效率為98.71%。護士年齡36.92歲±7.29歲，均為女性，其中護士111人，護士長42人。培訓前流程管理調查問卷平均得分49.08分，培訓后平均得分66.32分，流程管理知識培訓后護士平均得分60.10分，護士長平均得分71.66分。
4.2 培訓前后護理人員流程管理問卷得分比較 流程管理培訓前后流程問卷得分經統計學分析，W值為514.5，P＜0.05，即可認為流程管理培訓與學習前后流程問卷得分有差別，且從兩樣本的95%置信區間（5.40分，29.08分）可以看出，培訓與學習后得分高于培訓前得分，即流程管理培訓與學習后，護理人員對流程管理的認識提高，流程管理的培訓與學習是有效果的。
4.3 護士與護士長的流程管理問卷得分比較（見表1）
表1 護士與護士長流程問卷得分情況分析
4.4 流程管理實施效果分析 95.24%的護理人員認為使用流程圖后工作目的性更強更方便，無效的護理服務時間縮短，認為流程圖切合實際，流程管理是有效的管理模式，表明護士對流程管理理論掌握比較到位。
5 討論
5.1 員工價值觀在流程管理實施過程中至關重要 流程管理的內涵包括7個要素，即員工要有共享價值觀、推動流程管理的組織要充分、流程管理目標與醫院戰略一致、企業或組織文化開放、要有推動流程管理的人力資源、員工有一定能力、流程管理的系統信息化等。員工擁有共同的價值觀排在首位，也是7個要素中最重要的，是流程管理能夠實施的關鍵要素。
5.2 不斷加強對護理人員流程管理知識的學習與應用教育 實施流程管理應遵循的原則之一是要使得流程中每位員工都具有共同的目標。要對員工進行流程培訓。要使員工高度參與流程管理。護理流程的執行與持續改進最終是由護士來完成的，護士不了解流程管理相關理論知識，對流程管理理解不透徹，在實施流程管理時是被動與盲目的，會影響流程管理的實施效果。流程管理也是漸進式的管理。因此，我院雖在護理人員流程管理理論與實際應用中取得了較好的成績，但仍需不斷地加強學習與應用效果評價與教育，從而使每位成員都參與管理，不斷提高護理工作效率與護理質量，提升醫院競爭力。
5.3 應將護士長設為流程負責人 在流程管理中可以將護士長設為流程負責人，負責流程的制定與落實。本次調查中，護士長流程管理問卷得分高于護士，即護士長對流程管理的認識程度高于護士。護士長作為基層管理者，更清楚科室流程的運行情況，了解原有流程的缺陷，負責組織護理人員制定切合實際情況的流程圖并組織實施，使護理質量達到持續有效的改進。
5.4 應用激勵機制等多種方法與措施提高護理人員流程管理理念 護理人員的價值觀對流程管理非常重要，只有轉變護理人員的思想觀念，樹立流程管理意識，懂得流程管理的主要目的是通過團隊合作，建立高效、低成本的流程，使病人及家屬對護理服務滿意。培訓學習的方式可多樣化，如邀請流程管理專家授課、組織護理骨干向已經實施流程管理好的科室學習等。利用激勵機制，對積極參與護理質量管理，完善護理流程管理中獻計獻策加班加點的護理人員給予表揚加分，鼓勵護理人員參與護理質量與流程管理。使護理人員真正了解與應用流程管理理論，指導臨床實際工作。
6 小結
流程管理是一種新的管理理念，要實施流程管理，首先要了解員工對流程管理的理解，了解員工的積極性與參與程度。通過對護理人員不斷的知識培訓與應用，提高護理人員對流程管理的認識與實踐，從而達到護理質量的持續改進，確保病人的安全與護理質量。
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本文標題：ERP流程管理培訓的實施措施及效果分析
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