第一章 認識CRM

    當前，人們對CRM（ Customer Relationship Management）的理解有很多不同，有人提出，CRM 是一種文化，一種思想，一種主義......，簡單來說，CRM 是企業為了贏取新客戶、鞏固保留現有客戶以及增進客戶利潤貢獻度，通過與客戶的溝通來了解與影響其行為的方法。其實質是實行一套以IT 信息系統為基礎，以客戶為中心的，一套新的業務流程與快速決策支持系統。CRM 的指導思想就是對客戶進行系統化的研究，以改進對客戶的服務水平，其最終目標是提高客戶的滿意度和忠誠度，不斷爭取新客戶和新商機，為企業帶來更多的利潤。

第二章 CRM 軟件選型

    一、CRM 軟件要具備很強的流程定制功能

    每個企業所從事的業務領域不同，甚至一個企業內不同的部門所從事的業務方向也不同，隨著企業的不斷發展，業務流程也會持續改進。根據公司業務的需要，定制符合自己需求的工作流工具在客戶管理系統中非常重要，CRM 作為一種管理工具，必須具備很強的流程定制功能，以適應公司靈活的管理需要。

    二、CRM 軟件應具有很強的開放性，易與其它系統集成

    CRM 系統需要與企業原有的信息管理系統進行集成和整合，實現信息共享，才能發揮其更大的效益。避免隨著信息化的建設，出現CRM 系統與其它信息系統間信息孤島的出現，這就要求要求CRM 系統必須具備強大的二次開發能力與接口技術。在選型時盡可能選一些產品線比較全面的供應商，我們企業中可能還有其他很多軟件系統，如ERP、SCM 、BI、PLM、 OA、HR 等，同一家公司出來的CRM 系統和他的其他產品線的糅合性基本上都可以很好的解決，但如果不同軟件系統由不同的供應商來提供，通常會有一些技術問題，如果要實現數據互換傳遞，就會存在接口的問題，由此，我們在選擇CRM 系統時，一定要慎重考慮，明確將要實施的CRM系統，必須具備具有很強的開放性，易與其它系統集成。

    三、CRM 軟件應具備良好的拓展性能，不能完全定制開發

    企業的信息化應用自身就很復雜，而且隨著企業的業務范圍、組織結構、發展策略等不斷的變化，要求所上的CRM 系統必須具有良好的拓展性能，軟件的系統架構要靈活，版本的升級或適當增加、刪除部分功能要比較方便。為保證系統的穩定性，選擇的原型系統應具備客戶關系管理的基本業務功能或標準功能，如客戶信息管理、聯系人管理、潛在客戶管理、銷售管理、商機管理、競爭對手管理等基本功能。

    四、CRM 軟件本身的功能及技術特點適應企業需要。

    選擇的CRM 軟件的功能模塊能否覆蓋企業業務的基本應用？CRM 系統中本身所融入的管理思想與模式是否與自己企業的現狀一致？企業在選型CRM 時，一定要選適合的，不要以先進性為唯一標準，要選主流技術，并且在一定的期限內處于相對穩定、成熟、先進的產品。企業上CRM，是在購買一套CRM 應用解決方案，評判系統實施的成功或失敗的標準就是看其是否解決了企業已存在的問題、優化了業務流程，是否提升了企業的核心競爭力，技術只是實現目標的一部分因素。CRM 系統的實施強調的是一種管理理念，從設計公司業務的時候就把這作為目標。

第三章 供應商的選擇

    CRM 供應商的選擇和CRM 軟件的選擇同等重要，對供應商的選擇需要更綜合性的考慮，既要考慮供應商所提供的產品能否滿足企業對功能及技術的要求，也要考慮供應商的實力、品牌以及供應商的實施和服務能力。CRM 軟件中的管理模式是否先進、是否科學、是否有前瞻性除了取決于供應商的行業經驗，在很大程度上還取決于供應商的研發實力，不僅僅是技術研發實力，更多的是在管理學上的研究。總的來講，那些有多年的經驗、諸多成功的案例、在未來的相當長時期內能生存下來的公司是值得信賴的。另外，這個公司還應該能夠很好地溝通，對于企業的要求和需求能很快地回應，能提供良好的售后、售中和售前服務。

第四章 CRM 系統實施方法

    一、要讓項目簡化

    現在很多的CRM 軟件都設計的非常復雜，非常的龐大。要在一個比較短的時間內，在企業中實現這么復雜的功能，對于任何企業都有難度。針對這種情況，筆者的建議就是分階段實施，以化解各個模塊的難度。筆者建議企業第一階段先上基本的CRM 功能，如客戶信息管理，等客戶信息的基礎數據都管理好了，數據的準確率提高了，再開始實施第二階段的內容。第二階段的內容，如市場管理、營銷管理，等到這兩個階段完成之后，再上第三階段的內容，如服務管理、客戶生命周期管理、客戶利潤貢獻率分析等等，在這些目標都實現后，再開始啟用數據分析與挖掘的功能。如此一步步的將整個CRM 項目分解實施，最終實現CRM 項目的實施成功。

    二、要讓需求固定下來

    在CRM 系統實施前，應詳細調研業務需求，仔細分析業務特點，確定解決方案。盡量避免項目實施到一半的時候，用戶突然提出新的需求，或者改變了原有的解決方案。同樣如果在項目實施過程中，用戶過多的提出新的需求或者對原有解決方案進行調整，不但會增加項目的難度與實施周期，而且還會大大增加項目的風險。如在需求調研及藍圖設計后，以書面簽字的形式來確認需求及解決方案，得到各級領導的批示，這可以在系統實現之前，再給用戶一次思考與反悔的機會。同時也可以引起用戶對需求的重視，打消他們朝三暮四的念頭。總之，實施顧問要采取一切必要的手段，將相關需求在需求調研及藍圖設計的過程中確認下來。如此的話，就可以在很大程度上降低項目的難度與失敗的風險。

    三、要重視人的因素

    在進行CRM 系統的實施過程中，必須考慮人對新管理思想的接受過程，對新技術的接受過程。毫無疑問，缺少用戶的支持是CRM項目失敗的主要原因。像其它大型的、復雜的信息系統一樣，CRM系統涉及到公司內很多業務領域，如銷售、市場、服務、庫存、分銷等，它的實現離不開各工作崗位上的員工的支持、推動、努力和合作。獲得公司各級員工的支持對CRM的成功實現具有決定性意義。在CRM 的實施中，時時刻刻不應該忘記的一項工作是，使得公司內與CRM 有關系的人認識到CRM 可以為他們帶來諸多的利益，并在項目的各階段都充分發揮相關部門的主觀能動性。這些工作將有助于減少CRM 系統在實施中遇到的阻力，提高成功的可能性。

    四、要做好項目計劃

    要提高CRM 項目實施的成功率，使項目達到預期目的，必須加強項目計劃的管控。項目計劃是項目實施中一項復雜的任務，是項目實施成功的關鍵保證。

    項目計劃應包括項目實施管理的所有項目計劃內容，在項目實施前，就必須確定好項目實施的范圍計劃、項目進度安排計劃、項目質量管理計劃、項目風險管控計劃、項目溝通計劃、項目資金計劃等。

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本文標題：CRM/ERP系統實施策略

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