隨著企業(yè)信息化的逐步深入,ERP的應(yīng)用已經(jīng)基本普及;在“后ERP時代”,上馬商業(yè)智能(BI)項目,成了很多數(shù)企業(yè)的選擇。十幾年的ERP、BI咨詢經(jīng)歷中,我看到很多企業(yè)對商業(yè)智能認識不透,甚至存在一些誤區(qū),諸如:BI就是圖形化報表,先上ERP才能上BI等等。更嚴(yán)重的是一些BI應(yīng)用僅是功能的堆砌,無系統(tǒng)的管理邏輯而言,使分析效果流于表面。
因為企業(yè)上BI時,一般都非常關(guān)注銷售領(lǐng)域的分析;所以在本文中我想以銷售分析為例,把多年BI項目咨詢的體會、思考與經(jīng)驗向大家分享,共同交流。
首先,BI是業(yè)務(wù)導(dǎo)向,不是技術(shù)導(dǎo)向。
由于市面上BI工具產(chǎn)品較多,BI應(yīng)用產(chǎn)品較少;再加之大多數(shù)企業(yè)的BI項目是用BI工具產(chǎn)品進行定制的。這造成很多企業(yè)人士現(xiàn)在仍然認為BI就是比Excel高級點兒的分析工具,BI工具本身并不涉及企業(yè)業(yè)務(wù),需要分析什么內(nèi)容,需企業(yè)自己決定;所以,以往重點關(guān)注BI采用的技術(shù)是否先進,工具是否強大。其實,BI工具僅是BI的一部分, BI還有另外非常重要的一部分就是BI應(yīng)用。可以說,BI的應(yīng)用是基于“管理+IT”,它像ERP一樣屬于企業(yè)管理軟件的范疇,它是管理與IT的結(jié)合體;IT是工具,管理是靈魂。為了扭轉(zhuǎn)對BI的片面認識,近幾年像用友、SAS這些國內(nèi)外的領(lǐng)導(dǎo)廠商紛紛提出了BA(Business Analysis)的概念,指出:BA是從業(yè)務(wù)出發(fā)并與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合,通過業(yè)務(wù)分析幫助企業(yè)提升管理;傳統(tǒng)BI(即:BI工具)僅是從技術(shù)角度出發(fā)為業(yè)務(wù)分析提供數(shù)據(jù)倉庫、多維分析與數(shù)據(jù)挖掘的工具。
下面我以銷售分析為例,進一步解釋業(yè)務(wù)導(dǎo)向的BI。銷售管理不像營銷管理,覆蓋的面那么廣,對于一般企業(yè)而言,銷售分析的重點是銷售業(yè)績與客戶經(jīng)營,同時關(guān)注銷售效率、應(yīng)收狀況、銷售預(yù)測等;因此銷售分析的業(yè)務(wù)重點可以總結(jié)為:“兩個核心三個基本點”,即:以“銷售業(yè)績與客戶經(jīng)營”分析為核心,以“銷售效率、應(yīng)收、銷售預(yù)測”分析為基本點(如圖一)。在銷售分析中搞清楚這些分析重點后,接著就是要考慮用什么工具來滿足這些分析需求。用Excel,用報表軟件,還是用BI?當(dāng)發(fā)現(xiàn)BI既能與ERP無縫集成、整合數(shù)據(jù),又能做數(shù)據(jù)挖掘、復(fù)用性又好時,當(dāng)然選擇BI!這就好比,抗日戰(zhàn)爭的目的是打跑日本鬼子,究竟是用小米加步槍,還是用洋槍洋炮,都是一個工具選擇的問題,但一定是“以打跑日本鬼子”為導(dǎo)向。
其次,BI不但分析結(jié)果,而且分析過程。
BI項目咨詢中,經(jīng)?梢钥吹揭活惖湫同F(xiàn)象,企業(yè)剛上BI時,管理層熱情高漲,有一種“運籌帷幄,決勝千里”的感覺。但是,BI項目一旦上線后,管理層的熱情逐漸冷卻下來,時間長了就不怎么進BI系統(tǒng)了,甚至連用戶名和密碼都忘了,這使BI的應(yīng)用效果大打折扣。經(jīng)觀察與思考,我認為這種問題的表面原因是:企業(yè)管理者使用BI僅做結(jié)果指標(biāo)的分析,像“銷售收入、銷售毛利”這類結(jié)果的使用頻率低,造成用戶粘性差,形不成用戶對BI的依賴。久而久之,管理者就不怎么使用BI系統(tǒng)了,甚至束之高閣了;需要分析結(jié)果時,還是讓下屬匯報來的直接。其實,這問題真正的原因是:對BI在企業(yè)經(jīng)營中分析的能力認識不足。企業(yè)經(jīng)營中,不但要分析結(jié)果,而且要分析過程,好結(jié)果來源于好過程;所以,事中分析與事后分析同等重要。但是,大家經(jīng)常聽到的是“BI是一種輔助決策工具”,好像決策僅是企業(yè)中高層、甚至僅是高層的事兒。其實,決策是分層次的,中高層把握戰(zhàn)略決策及重大事務(wù)決策,基層負責(zé)日常事務(wù)性決策,只是基層的決策不叫“決策”,通常叫“決定”或“選擇”而已;但是基層的很多決定,是在企業(yè)的日常管理過程之中,所以分析業(yè)務(wù)過程就相當(dāng)重要。若大家意識到“BI不但分析結(jié)果,而且分析過程”之后,相信BI會在企業(yè)各級人員中推廣開來,BI的使用粘性也會大大增加,BI就會成為企業(yè)各級人員輔助決策的“拐杖”,時間久了就離不了了,我本段開始提到的BI上線后,逐漸的“不怎么進BI系統(tǒng)”的“刀槍入庫,馬放南山”的現(xiàn)象也就不存在了。
下面我還是以銷售分析為例,解釋BI是如何“不但分析結(jié)果,而且分析過程”的。在銷售分析中,銷售收入、銷售毛利分析,是對銷售業(yè)務(wù)完成結(jié)果的分析;但是,銷售收入指標(biāo)的完成,來源于一筆一筆的銷售訂單,所以分析訂單執(zhí)行過程中的“交貨及時率、訂單履約率、平均交貨周期”就非常重要;訂單執(zhí)行過程中的三個指標(biāo)也是基層員工非常關(guān)心的指標(biāo),尤其是訂單履約率,可以天天關(guān)注,這樣就大大增加了BI的使用粘性。再比如,最終的銷售收入與客戶貢獻度密切相關(guān),因此可以通過“老客戶保持率、新客戶成長率、客戶獲得率”這三個客戶經(jīng)營指標(biāo),隨時關(guān)注老客戶、新客戶的銷售貢獻情況,以及隨時關(guān)注開拓新客戶的能力;只有這三方面的過程指標(biāo)表現(xiàn)好,最終的銷售收入才能令人滿意,管理人員及員工的工作成績才能好。因此,為了自己的工作成績突出,每個人不會放棄對這些過程指標(biāo)的關(guān)注,那么BI使用頻率高也就水到渠成了。
另外,我接觸的部分企業(yè),認為需要先上ERP,再上BI,其實兩者可以同步上線,這也是因為“BI不但分析結(jié)果,而且分析過程”。企業(yè)在ERP上線的同時,就有了訂單履約的信息,所以可以在BI中同步進行訂單履約率、發(fā)貨及時率等的分析,F(xiàn)在一些BI廠商提的“嵌入式BI”,即把BI嵌入ERP內(nèi)部,也是指的BI與ERP同步的概念。
再次, BI與圖形化報表有本質(zhì)區(qū)別。
我經(jīng)常聽到有人說BI不就是圖形化報表嗎,這句話有一定的合理性,但是這句話基本上是錯誤的,因為圖形化報表僅是BI展現(xiàn)的一部分,它不是BI的核心。說它有一定的合理性,是因為它說出了“圖形化”,這點兒與圖形化報表是相同的,它們比表格式報表大大提高了分析結(jié)果的可讀性,提高了視覺沖擊力,即:是用來看的不是用來讀的。
那么,BI和圖形化報表的本質(zhì)又分別是什么呢?圖形化報表的本質(zhì)是報表,BI的本質(zhì)是可交互的智能分析工具。它們的本質(zhì)區(qū)別可以從BI具備的如下三個核心特點來看。
其一:BI符合管理者的決策思維,可以按照不同維度、粒度提供信息。在企業(yè)中,經(jīng)常看到類似如下的場景,主管銷售的總裁想要一套從產(chǎn)品、區(qū)域、客戶角度統(tǒng)計的上月銷售收入報表,各個銷售總監(jiān)們迅速的按照總裁要求提供了很多張報表出來?偛迷诜治鲞@些報表的時候發(fā)現(xiàn)華南區(qū)上月的銷售收入業(yè)績較差,所以就想重點關(guān)注一下華南區(qū)每個業(yè)務(wù)員的銷售業(yè)績情況,當(dāng)華南區(qū)銷售總監(jiān)再提供出華南區(qū)每個業(yè)務(wù)員的銷售業(yè)績報表后,總裁發(fā)現(xiàn)以往的銷售明星小李的上月銷售業(yè)績很不理想,所以,就想從產(chǎn)品、客戶角度再看看小李上月業(yè)績差的原因。這下完了,總裁這月關(guān)注小李,下個月說不定又關(guān)注小王呢,說不定不關(guān)注某個業(yè)務(wù)員了,又關(guān)注某類客戶了。真是“領(lǐng)導(dǎo)一動嘴,我要忙三天”啊,搞的下面制作報表的員工非常痛苦,總裁也感到員工工作效率低下。這就是報表的局限,BI通過OLAP(聯(lián)機分析處理)分析的多維、切片、鉆取等功能很好的解決了這個問題。它滿足分析人員按照不同的分析路徑,不同的分析粒度,從多個角度關(guān)注同一問題,消除了為某一問題提供若干張報表的痛苦。同時,OLAP分析也解決了企業(yè)報表口徑不統(tǒng)一,基本杜絕了信息統(tǒng)計出錯的人為因素。
其二:BI具有強大的數(shù)據(jù)挖掘功能。有一個有趣的例子,一天,一個男人沖進了美國第三大零售商塔吉特的某個商店,要求經(jīng)理出來見他。他氣憤的說:“我女兒還是高中生,你們卻給她郵寄嬰兒服和嬰兒床的優(yōu)惠券,你們是在鼓勵她懷孕嗎?”而當(dāng)幾天后,經(jīng)理打電話向這個男人致歉時,這個男人的語氣變得平和起來。他說:“我跟我的女兒談過了,她的預(yù)產(chǎn)期是八月份,是我完全沒有意識到這個事情的發(fā)生,應(yīng)該說抱歉的人是我。”塔吉特怎么知道這個男人的女兒懷孕了呢?因為,塔吉特公司的分析團隊,通過分析女性客戶購買記錄,發(fā)現(xiàn)女性會在懷孕四個月左右,大量購買無香味乳液,由此挖掘出25項與懷孕高度相關(guān)的商品,制作懷孕預(yù)測指數(shù)。推算出預(yù)產(chǎn)期后,就搶先一步將孕婦裝、嬰兒床等折扣券寄給客戶。這是一個利用數(shù)據(jù)挖掘做預(yù)測分析的一個經(jīng)典案例。其實,在BI中還可以做很多數(shù)據(jù)挖掘的應(yīng)用,像沃爾瑪“啤酒尿布”的經(jīng)典例子,以及京東、亞馬遜這類電商網(wǎng)站的購買推薦都是基于數(shù)據(jù)挖掘做的關(guān)聯(lián)分析應(yīng)用。
其三:一般BI都構(gòu)建數(shù)據(jù)倉庫。為了提高分析效率,支持多種數(shù)據(jù)源,一般BI都需要分層的數(shù)據(jù)倉庫做支撐;而圖形化報表一般都沒有數(shù)據(jù)倉庫,也不支持多數(shù)據(jù)源。
還有,BI能夠滿足管理分析的靈活性需求。
通過BI工具產(chǎn)品做的定制化BI應(yīng)用,時間久了,多少也會遇到一些尷尬困境,而且這個困境還會持續(xù)存在,成了企業(yè)心頭長期抹不去的痛。我舉個例子說一下這個困境,比如:當(dāng)初BI項目上線時,企業(yè)規(guī)定360天內(nèi)發(fā)展的客戶算做新客戶,但是現(xiàn)在客戶發(fā)展、銷售增長都比較迅速,重新規(guī)定180天內(nèi)發(fā)展的客戶才算新客戶,希望重點對這一部分客戶進行分析。這就涉及到調(diào)整數(shù)據(jù)倉庫取數(shù)規(guī)則的設(shè)置,但這不像更改分析格式那么簡單,本企業(yè)的IT人員自己能搞定,這就需要重新找BI軟件提供商,一旦過了免費維護期,就需要重新花錢。但是,業(yè)務(wù)分析需求,以后還會變化,時間久了,對軟件提供商又愛又恨,想甩但甩不掉這根拐棍兒,自己長期聘用一個高水平的IT員工更不劃算。
其實,造成這種困境的原因,不是BI不支持企業(yè)靈活性的需求調(diào)整,而是因為通過BI工具做項目與BI應(yīng)用產(chǎn)品的思路不一致。項目周期一般比較短,企業(yè)也想不全未來的分析需求是什么樣兒的;而BI應(yīng)用產(chǎn)品與業(yè)務(wù)緊密結(jié)合,為了具有廣泛的適應(yīng)性,它會把這些靈活性的分析需求設(shè)置成分析參數(shù),以滿足不同企業(yè)、企業(yè)不同時期的分析需求。
最后,在BI中,需要整體看待企業(yè)的業(yè)務(wù)分析。
在整體看待業(yè)務(wù)分析這一點上,我其實想說一個普遍的道理,就是分析事物要有“全局化、整體觀”。比如:銷售分析在橫向上要與采購、生產(chǎn)、物流、財務(wù)等各個環(huán)節(jié)協(xié)同起來設(shè)置分析指標(biāo),平衡看待指標(biāo)結(jié)果。否則,容易形成“局部最優(yōu),全局次優(yōu),甚至不優(yōu)”的“孤島卓越”現(xiàn)象。在縱向上,銷售分析的企業(yè)指標(biāo)、部門指標(biāo)及個人指標(biāo)的設(shè)置也要結(jié)合起來,否則,不能“心往一處想,勁往一處使”。我簡單舉一個例子,“平均交貨周期”這一銷售交貨效率指標(biāo),是與“采購及時率、生產(chǎn)周期、存貨周轉(zhuǎn)周期”這些供應(yīng)鏈指標(biāo)息息相關(guān)的,所以企業(yè)經(jīng)營分析中,需要對供應(yīng)鏈上這幾個環(huán)節(jié)的指標(biāo)統(tǒng)籌設(shè)置與分析,不能“頭疼醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”。其實,最后談到的這一點,不但和文章開頭談到的“BI是業(yè)務(wù)導(dǎo)向,不是技術(shù)導(dǎo)向”是遙相呼應(yīng)的;而且想在業(yè)務(wù)導(dǎo)向的基礎(chǔ)上,進一步說明需要以全局業(yè)務(wù)導(dǎo)向,不能盲人摸象,管中窺豹。
總 結(jié)
ERP幫助企業(yè)“打破了信息孤島、實現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程信息化”;在“后ERP時代”,BI可以幫助企業(yè)各級管理人員實現(xiàn)“透視經(jīng)營、輔助決策”。鑒于市場上BI分析的平臺產(chǎn)品較多,應(yīng)用產(chǎn)品較少,大多是基于BI平臺做定制化的應(yīng)用,造成大家對BI的認識還不很全面。所以,一定切記:BI工具用的好與壞,對企業(yè)經(jīng)營管理的理解至關(guān)重要,BI應(yīng)用一定是業(yè)務(wù)導(dǎo)向。企業(yè)只要抓住了這個切入點,然后在使用中逐漸去全面理解,相信在不久的將來,BI的應(yīng)用將會遍地開花,到那時“后ERP時代”就是“BI時代”!
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本文標(biāo)題:后ERP時代BI商業(yè)智能應(yīng)用“干貨”分享——以銷售分析為例
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