傳統的CRM 是利用信息科學技術，實現市場營銷、銷售、服務等活動自動化，是企業能更高效地為客戶提供滿意、周到的服務，以提高客戶滿意度、忠誠度為目的的一種管理經營方式。
在過去的很多年內，CRM 系統對于企業在整合客戶和企業關系、優化員工資源和業務流程方面起著重要的作用。CRM 客戶管理系統的功能基本有：日程管理、潛在客戶管理、產品管理、報價單、訂單管理、發票管理、知識庫管理、故障單管理、系統管理員權限管理、操作員擁有相應的模塊權限管理等，CRM系統在企業間的部署模式主要分為兩種：本地部署模式和云部署模式。本地部署CRM 可以最大限度的讓企業控制客戶的信息而且安全性非常的高，尤其是需要保密的信息更需要高度的安全性，而云端部署CRM 系統也具有很多的優勢：①利用云端訪數據庫：將數據存入云端，可以方便工作人員在任何時間任何地點都可以獲取數據，而且云端網絡方便企業內部各個部門之間共享數據和信息；②系統使用外部服務供應商，這樣可以有效的減少對系統日常的升級維護的壓力，第三方服務供應商負責系統的設置，測試，以及升級工作，并且在使用的過程中根據企業所需開發相應的組件；③降低維護數據的成本：將CRM 系統和云端相結合所需要的成本遠遠小于將數據存儲在本地私有服務器上的成本。所以部署CRM 系統，要根據企業自身的情況選擇合適的部署方式但是傳統的CRM 更多的是單向模式，即將客戶的信息資料進行整合，然后進行持續的跟蹤客戶，將客戶的行為記錄歸檔，便于企業內部進行數據分析和信息管理，在這樣的模式下，客戶僅僅以一條記錄或者是數據的形式存在于企業之中，但是隨著社會化媒體的興起，越來越多的消費者聚集在社會化媒體中，消費者的參與度也變得越來越大，“CRM 之父”——Paul Greenberg 也在他認為最經典的CRM 第三版之后認識到社交媒體的重要性并重新編寫了第四版，SCRM 在傳統的CRM 的基礎上又順應這種時代的需求孕育而生了。
隨著科技不斷的發展，市場競爭壓力也越辣越大，企業越來越懂得消費者聲音的重要性，而在社交媒體廣泛流行的時代，如何有效的抓住消費者的聲音？如何讓消費者的聲音得到反饋？企業需要深刻理解新的商業規則，充分利用技術來實現真正意義上的以消費者為中心，而SCRM 可以很好的回答這一難題。
為什么SCRM 可以對傳統的行業形成一個很大的沖擊？根本來說SCRM 可以解決順應社交時代發展的消費者的生活與傳統企業的矛盾。首先，SCRM 鼓勵消費者參與進來，通過消費者的參與來維持與消費者長期的關系。交易反而成為附屬品，成為結果的一個必然部分。傳統的CRM 主要是以產品和銷售作為核心，SCRM 則強調的是一種雙邊的關系，企業既可以對消費者的信息和消費記錄進行管理，同時消費者也可以發表自己的意見，可以和企業直接溝通自己的想法，這樣的客戶關系管理會讓消費者感覺很貼心，因為消費者在這個過程中已經變為主角，消費者可以掌握從信息溝通到產品購買，到售后服務的大部分的主動權，相比于只能企業官方發布聲明以及出了問題后再溝通解決的理念是企業更應該重視的，邀請消費者參與到企業的游戲中來，將消費者作為平等的合作伙伴去對待。
其次，SCRM 建立了消費者之間的網狀的溝通體系，企業可能會擔心消費者之間的溝通對于產品的銷售，品牌的口碑會有影響，但是如果在如今社交媒體的時代下，仍然閉目塞聽將消費者之間溝通交流的意見排斥在外的話，就更加不利于企業的進一步發展，也會使得企業逐漸的失去品牌影響力，例如2011年蒙牛的“毒奶門”事件，由于蒙牛沒有意識到消費者聲音的力量，結果導致官方網站被黑，股價重挫23.95%。所以只有鼓勵消費者之間的溝通交流，認真接納消費者的意見，才會使產品的質量一步步走向高峰，而且這樣的網狀體系有利于品牌的宣傳和推廣，節省了很大的費用開銷SCRM 作為一個半開放式的系統充分強調了讓消費者參與管理的理念，傳統的CRM 除了企業內部的員工可以進行信息的操作外，消費者在這個環節中僅僅是計算機里的一條記錄而已。
盡管不同的企業會采用不同的方式去部署SCRM 解決方案，但是半開放性是必須具備的，SCRM 會和社會上流行的social media的接口接入，充分利用流行的社交媒體以及廣大的用戶群，從而獲得大量的信息數據，而從這些數量龐大的數據中充分的挖掘有用的數據必是大數據時代企業保持較高競爭力的有效手段，而且現今社會對移動辦公的需求是一種必然，當下智能手機、平板電腦的普及使得基于云端存儲的多終端交互訪問成為一種常態，SCRM 高度的擴展化將會使移動辦公變得更加高效化。
最后SCRM 的一個顯著的特點是透明化，SCRM 使得企業和消費者、消費者和消費者之間保持良好的互動。在這樣的情況下，透明就顯得尤為重要，因為只有企業透明了，消費者才會覺得自己得到了企業的信任，他們也會反過來去信賴企業和企業的產品，透明化并不是說企業完全暴露在外面，而是說企業通過SCRM 系統使企業的一部分暴露給消費者，涉及到不能透明的部分，企業要給消費者說清楚不能透明的原因，這樣雙方才會建立穩定的信賴關系，當然，對外透明這個條件對于企業來說還是很具有挑戰性的，但是在新型化的社會，今后要想保持持久穩定的競爭優勢，有時候必須得使用透明化這樣的殺手锏。
從以上方面，我們可以看出SCRM 是企業改善與客戶關系的必然選擇，企業不能單純的只考慮該系統的理念，更多的應該將CRM 與自身的實際結合，SCRM 的出現既是一次跳躍的機會又是一次艱難的挑戰，企業能否在部署SCRM 系統中充分的發揮它的威力，也決定了企業究竟是抓住機會贏得市場，還是在挑戰面前猶豫徘徊落位于鄰！
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本文標題：SCRM/ERP 系統對傳統行業的沖擊
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