ERP系統的特點是：1.使組織的主要業務流程集成化和自動化；2.在整個企業組織內共享數據和業務活動結果；3.在實時環境下產生和獲取數據。為了適應市場競爭環境的劇烈變化，越來越多的企業采用ERP系統將主要業務流程集成起來，形成統一、高效的信息流，提高企業的生產能力和反應速度。據估計，上世紀最后十年全球每年用于ERP的費用高達100億美元，如果加上相應的咨詢費用，這一數字可能會翻番。

    盡管ERP系統可能給企業組織帶來巨大的利益。但是ERP系統投資巨大，項目復雜，相伴而來的風險也是巨大的。ERP系統應用效果欠佳，沒有取得預期收益，或者應用失敗，導致企業陷入困境的例子比比皆是。因此，對ERP應用成敗與否的評價問題越來越引起學術界和企業管理者們的關注。這一問題既關系到企業IT投資效果的評估，又關系到如何促進企業更好的利用ERP，發揮ERP系統的潛能。

一、ERP系統成功評價的特點

    對信息系統的成功進行定義和評價一直是信息系統研究領域最具挑戰的問題之一。很多學者認為，信息系統是一種社會技術系統，對IS的評價不是一個簡單的技術項目評估問題，而是一個復雜的社會過程。ERP系統作為一種現代管理信息系統，其復雜性和對企業的影響程度超過了以往任何一種單一功能的信息系統，對ERP成功的評價也變的更加復雜和困難，具有以下特點：

    1.由于ERP應用具有特殊的技術經濟特點：（1）既可以產生直接利益，又可以產生間接利益；既可以產生有形利益，又可以產生無形利益；既可以產生戰術利益，又可以產生戰略利益。（2）ERP系統發揮作用的時間較長，有明顯的滯后效應。（3）ERP幾乎影響企業生產經營的各個方面，可能對企業的生存發展產生根本性的影響。所以ERP所產生的利益和對企業的影響就很難被確定和量化。傳統的項目技術經濟評價體系，不適合對現代企業的ERP應用進行評價。

    2.ERP成功與否有時取決于從哪個角度去評價。不同評價主體對成功的理解是不同的。系統的實施者（例如項目經理、實施顧問等）會認為按時、按預算使系統正常運行起來就是成功。系統用戶會認為通過系統使用，使工作績效得到提高才是成功；不同部門的用戶所關注的績效指標也會不同。而企業高層管理者恐怕更關心ERP給企業帶來的長期商業利益。對同一ERP系統，不同的評價主體會選擇不同的評價標準和方法，所得到的評價結果可能截然不同。

    3.不同企業組織對ERP的作用有不同的看法。有的ERP項目完全出于技術原因（例如解決2000年問題），有的是為了取得競爭優勢和戰略利益，還有的企業是為了響應政府號召而實施ERP。因此在評價企業是否成功時，必須考慮企業應用ERP的出發點以及企業的戰略、結構、文化等權變因素的影響。

二、ERP成功評價研究的發展

    ERP系統作為一種現代管理信息系統，對其成功評價的研究源自于信息系統（IS）成功評價理論。

    1.D&M模型和評價指標體系。西方學者從上世紀70年代就開始關注IS成功評價的研究。其中，最基本的成果就是確定IS成功的指標體系，或者說確定ERP成功的因變量（Dependent Variables）。20世紀90年代以前，很多西方學者從不同的角度、運用不同的指標來評價IS是否成功，形成了百家爭鳴的局面。為了統一對成功的理解和認識，形成統一的評價指標體系，美國學者Delone和Mclean總結前人研究成果，提出關于成功的六種主要的指標，分別是：系統質量、信息質量、系統使用、用戶滿意、個人影響和組織影響。在此基礎上，Delone和Mclean提出了自己的IS成功模型，解釋了指標之間的聯系（見圖ERP）。

圖1 ERP的Delone&Mclean成功模型

    這一模型把IS成功看成一個過程，具有時間和因果關系。系統質量和信息質量共同而又單獨地影響系統使用和用戶滿意；系統使用和用戶滿意相互影響。這種影響可能是正面的，也可能是負面的。系統使用和用戶滿意直接引起對個人的影響，ERP進而影響組織績效。

    Delone和Mclean認為，IS成功本身是一個多維變量，很難簡單說一個變量比另一個好，應該根據研究目標、組織環境、具體研究系統哪個方面以及研究方法和分析層次等要素來選擇要考察的變量。同時他們也認為，從綜合角度進行研究是必要的。

    D&M模型是這一領域的里程碑式成果。此后，對于信息系統評價的研究大多以D&M模型為思考框架。也有學者對此模型進行了質疑和改進。其中，澳大利亞學者Seddon認為，D&M模型太過籠統，而且混淆了一些過程和結果概念。Seddon指出，系統使用是系統成功的結果，而非系統成功的內在特性。他用感知的有用性來代替系統使用。Seddon認為，系統和信息質量直接影響感知的有用性和用戶滿意度；感知的有用性是用戶滿意的決定因素。Seddon對D&M模型的改進也為理論界所廣泛接受。

    2.ERP成功評價的階段和層次。近年來，隨著ERP系統的大量使用，關于ERP系統成功評價的研究成為IS評價研究的重點之一。雖然有的學者從單一角度（例如用戶滿意度、企業市值等）來研究ERP成功。但是，大多數學者都認為，由于ERP系統幾乎影響到企業內外部各個方面的運作，對ERP成功的評價必須考慮多方面的因素。因此，系統本身的表現（例如系統質量、信息質量等）固然重要，但更重要的是人們如何理解、使用、維護D&M系統，并利用ERP給企業帶來經濟利益。實際上，大多數研究仍然遵循ERP模型所確立的指標體系和思路來考察D&M系統的成功。

    Markus把ERP的評價分為三個階段。1.項目階段。指從ERP系統設置、安裝到系統上線的階段。這一階段的成功指系統按時、按預算、按計劃的實施范圍安裝成功，開始運行。2.試行階段。Markus認為ERP系統使用的最初階段有短暫的混亂和績效下降是正常的。從系統上線到企業恢復正常運行就是試行階段。這一階段的成功包括系統上線后關鍵績效指標波動較小，迅速達到正常或預期水平，對企業的供應商、客戶等關聯單位的影響小。3.前進和上升階段。指ERP系統已經穩定的運行起來，企業開始從Markus系統中獲得商業利益的階段。這一階段的成功評價主要考察企業通過ERP在多大程度上、獲得了哪些商業利益。

    新加坡學者Tan認為，Markus的理論偏重從技術和功能的角度來理解ERP成功，忽視了ERP給企業帶來的深層次影響。實際上，ERP系統不僅是一種集成軟件包，它更是一種企業運作模式。甚至可以說，ERP將自己的商業邏輯強加于應用企業的戰略、組織和文化之上。因此，將ERP的成功分為基礎結構成功、信息結構成功和知識成功三個層次。當企業的ERP系統安裝成功，開始順利運行起來的時候，企業就實現了基本的基礎結構成功。有了良好的基礎結構，構建標準的部門間信息交流渠道，信息質量得到保證，增加了用戶感知的有用性，使用戶感到滿意，進而促進對系統的使用，這樣才能形成基于系統的信息共享文化，取得信息結構的成功。但是此時，并不能保證ERP系統本身所蘊涵的一些商業知識（例如所謂Best Practice）能與企業有機的集成，并最終為企業帶來利益。所以，企業必須將原先分散于各個部門甚至個人的專業知識與ERP系統知識整合起來，提高企業的組織素質和應變能力，為企業創造戰略利益。唯有如此，才能實現知識成功。

    成功評價的關鍵——商業利益實現。很多研究都將ERP給企業帶來的利益作為ERP成功評價的最重要指標。只有全面理解ERP系統給企業帶來的商業利益，才能給ERP系統是否成功下結論。那么，究竟可能給企業帶來什么樣的利益呢？ERP很多學者都試圖總結ERP能給企業帶來的利益。其中，Shang&Seddon通過對233個ERP應用案例的分析研究，提出了一個非常全面的ERP利益框架（見表ERP）。

表1 Shang&Seddon的ERP利益框架

    Shang&Seddon的框架是ERP利益實現的最優狀態。一般而言，企業很難實現全部的ERP利益。而且因為不同的企業實施ERP的目的不同，對利益的預期也不同，并不能簡單的認為企業實現的利益越多，就越成功。只要ERP的應用達到了企業預期的目標，就應該算取得了基本成功。因此，從某種意義上說，企業對ERP的期望值越高，ERP就越不容易成功。

三、ERP成功模型

    作者認為，ERP的理論具有很強的操作性，而Shang&Seddon的ERP利益框架為Markus第三階段的ERP成功評價指明了方向。但是，Markus忽略了系統質量、信息質量、用戶滿意、感知有用性等指標對利益實現的作用，直接從操作層面來理解ERP成功評價，ERP因而削弱了這一理論的解釋能力和完整性。的最大貢獻在于引導人們從戰略的角度考慮的成功，突出了文化和知識整合對ERP成功的作用。但作者認為，ERP培養信息共享文化和知識整合都是實現成功的手段，并不應該作為評價指標。而且，對文化和知識整合的測量是非常困難的，這樣就降低了理論的操作性。

    科學學與科學技術管理信息系統與管理在上述研究的基礎上，作者提出一個ERP成功模型（見圖2）。

圖2 ERP成功模型

    在這個模型中，作者以改進的D&M模型為基礎，同時結合了Markus的觀點，按三個階段對ERP成功進行評價。

    1.項目階段。從ERP的計劃、系統設置、安裝到上線運行為項目階段。這一階段，除了關注按時、按預算完成系統實施以外，系統質量和信息質量也是應當考察的指標。系統質量衡量ERP系統本身的穩定性、響應時間、易學性、易用性等因素；信息質量衡量ERP所產生的信息的有效性、及時性、準確性等因素。

    2.試行階段。從系統上線引起“混亂”到主要業務指標（例如平均勞動生產率）達到正常水平為試行階段。這一階段實際上是企業適應新系統的過程。企業適應的越快，對企業的不利影響就越小，對系統使用者的沖擊就越小。這樣就會增加感知的有用性，進而提高用戶的滿意度。這里的用戶除了企業內部各部門的系統用戶和企業管理者以外，還應該包括供應商、分銷商等企業外部的間接用戶。

    3.前進和上升階段。當企業已經適應了ERP系統，就進入了前進和上升階段。在此階段，系統對個人和組織的最終影響逐漸顯現出來。個人影響包括對管理者決策效率的促進，決策準確性的提高，員工工作效率的提高，信息獲得和信息理解能力的加強等；組織影響包括財務指標的改善，如銷售額、市場占有率、股票市值、利潤率等提高。或者是成本、資金周轉時間、庫存量等降低，也可以是生產效率、服務效率、產品質量等指標的改善，或者是戰略競爭優勢的保持和加強。這些影響最后都體現在商業利益的實現上。我們可以參照Delone&Mclean的ERP利益框架，ERP考察企業在運作、管理、組織、ERP和戰略五個方面的利益實現情況，并根據企業應用ERP的目標來判斷ERP是否成功。

    從各個指標之間的關系看，充分重視和理解各個評價指標之間的關系有利于我們了解ERP的成功歷程，可以更好的促進ERP潛力的發揮。此外，盡管很多指標（例如系統質量、用戶滿意）在ERP生命周期的各個階段都很重要。但是，并非所有指標都是如此，例如在項目階段就考察商業利益實現是不合理的；而在前進和上升階段考察信息質量也是為時已晚。因此，在不同階段評價ERP系統的成功，需要重點關注的指標應該是不同的。

    從階段之間的關系看，項目階段的系統質量和信息質量會直接影響感知的有用性和用戶滿意度。按照Seddon的理論，較高的用戶滿意度能促進用戶對系統的使用，而只有使用系統，才會產生對個人和組織的影響，進而實現商業利益。因此，這一模型中前一階段的成功一定會推進后一階段的成功。但是，正如的研究證實，前一階段某種程度的失敗并非一定導致整個ERP系統的失敗。因此不能因為某一階段出現問題而對整個ERP系統進行否定。此外，雖然單一階段的成功并不能代表整個ERP系統的成功，但作者認為評價的落腳點應該在第三階段商業利益的實現上。因為只有實現了商業利益，企業才能從巨額的ERP投資中獲得回報，才能說ERP系統是成功的。這一模型可以指導不同評價主體對ERP成功的評價。系統實施者關注項目階段的評價結果，系統用戶會在意試行階段的評價指標以及系統對個人的影響。而企業的高層管理者則必須著眼于全局，并最終考察基于ERP的商業利益實現。 

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本文標題：ERP系統成功實施評價模型研究

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