隨著社會經(jīng)濟環(huán)境的變革，企業(yè)組織結(jié)構(gòu)日益復(fù)雜化，必然要求對企業(yè)的績效評價由整體績效評價向企業(yè)內(nèi)部組織單元深入和擴展，并與企業(yè)的戰(zhàn)略密切結(jié)合。企業(yè)內(nèi)部各組織單元既是企業(yè)價值增加鏈上的基本單位，又是企業(yè)戰(zhàn)略實施的基本單位。企業(yè)的整體績效是建立在企業(yè)內(nèi)部不同類型、不同層次組織單元績效的基礎(chǔ)之上，但不是各個組成部分的簡單求和。對企業(yè)內(nèi)部不同組織單元、不同業(yè)務(wù)流程、不同作業(yè)過程的業(yè)績的評價成為企業(yè)績效評價的重要內(nèi)容和趨勢。

    信息技術(shù)的不斷變化與發(fā)展，使得企業(yè)內(nèi)部組織單元績效評價的精度不斷變化，導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部組織單元績效評價的信息量激增；與此同時，績效評價系統(tǒng)的內(nèi)部各種參數(shù)呈現(xiàn)多樣性和多視角性，間接數(shù)據(jù)和無形數(shù)據(jù)正急劇增加且難以量化。這些因素都使企業(yè)內(nèi)部組織單元績效評價呈現(xiàn)出復(fù)雜性，日趨信息化。信息系統(tǒng)已成為企業(yè)內(nèi)部組織單元績效評價的重要基礎(chǔ)。利用信息系統(tǒng)進行績效評價，評價依據(jù)更為完善，可參照的具體實例更多，所依據(jù)的評價體系更發(fā)達，從而對企業(yè)內(nèi)部組織單元的績效評價更加科學。

1 基于平衡記分卡的企業(yè)內(nèi)部績效評價信息系統(tǒng)

    信息系統(tǒng)的概念是隨著計算機技術(shù)的發(fā)展而逐步形成的。作為信息系統(tǒng)的一個重要子系統(tǒng)，管理信息系統(tǒng)一詞最早出現(xiàn)于1970年Walter T.Kennevan的一個定義：“以口頭或書面的形式，在合適的時間向經(jīng)理、職員以及外界人員提供過去的、現(xiàn)在的、預(yù)測未來的有關(guān)企業(yè)內(nèi)部及其環(huán)境的信息，以幫助他們進行決策。”直到1985年，管理信息系統(tǒng)的創(chuàng)始人Gordon B.Davis才給出了管理信息系統(tǒng)比較完整的定義：“它是一個利用計算機硬件和軟件，手工作業(yè)，分析、計劃、控制和決策模型，以及數(shù)據(jù)庫的用戶=機器系統(tǒng)。它能提供信息，支持企業(yè)或組織的運行、管理和決策功能。”此后，國內(nèi)外許多學者都對管理信息系統(tǒng)進行了深入研究，使管理信息系統(tǒng)在理論和技術(shù)上都得到了極大的發(fā)展。但是，現(xiàn)有的管理信息系統(tǒng)是關(guān)于企業(yè)整體的、財務(wù)方面的，不能夠完全有效用于企業(yè)內(nèi)部組織單元績效評價。

    構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部績效評價信息系統(tǒng)既有利于滿足信息技術(shù)高速發(fā)展下各種利益相關(guān)者的不同需要，尤其是滿足企業(yè)內(nèi)部管理和控制的需要；又有利于進一步深入和完善企業(yè)整體績效評價信息系統(tǒng)，提高企業(yè)的績效水平和國際競爭力。西方企業(yè)績效評價體系主要經(jīng)歷了四個階段：觀察性績效評價階段、成本績效評價階段、財務(wù)性績效評價階段和戰(zhàn)略性績效評價階段。傳統(tǒng)的企業(yè)績效評價基本上只注重企業(yè)的財務(wù)方面，所采用的指標主要有剩余收益（RI）、盈余（Earnings）、營業(yè)現(xiàn)金流量（OCF）、投資報酬率（ROI）等財務(wù)指標，所采用的綜合評價方法主要有Wall提出的綜合比率分析體系、Dolnason創(chuàng)立的杜邦財務(wù)分析法和Satty提出的層次分析法（APH）。20世紀90年代，理論界和實務(wù)界普遍認識到以企業(yè)會計信息為基礎(chǔ)的財務(wù)評價的局限性，一種新的績效評價方法——平衡記分卡（the Balance Scorecard）被美國學者Kaplan提出并廣泛應(yīng)用。它被《哈佛商業(yè)評論》（2003年1月）譽為過去80年來最具影響力的十大管理思想之一。平衡記分卡從財務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學習和發(fā)展四個方面對公司的業(yè)績進行評價。21世紀初，Kaplan將平衡記分卡與企業(yè)戰(zhàn)略管理聯(lián)系起來，體現(xiàn)出績效評價與戰(zhàn)略管理相結(jié)合的趨勢。企業(yè)內(nèi)部組織單元績效評價是企業(yè)整體績效評價的有機組成部分，但具有相對獨立性。企業(yè)整體績效評價的理論和方法影響甚至決定企業(yè)內(nèi)部組織單元績效評價。企業(yè)內(nèi)部績效評價信息系統(tǒng)是基于組織的戰(zhàn)略目標進行績效評價和績效管理的，組織的戰(zhàn)略是企業(yè)內(nèi)部績效評價信息系統(tǒng)運行的出發(fā)點和歸宿。本文在設(shè)計戰(zhàn)略導(dǎo)向的企業(yè)內(nèi)部績效評價信息系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)時，遵循平衡記分卡的規(guī)則，通過績效評價指標體系把組織戰(zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為組織具體目標，再把組織具體目標分解為組織內(nèi)部各個單元的具體目標，層層落實，使內(nèi)部組織單元的業(yè)務(wù)既圍繞組織戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)，又充分利用其資源和發(fā)揮其積極性，以實現(xiàn)企業(yè)價值的最大增值。遵循平衡記分卡的規(guī)則，是構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部績效評價信息系統(tǒng)的重要基礎(chǔ)。

2 戰(zhàn)略導(dǎo)向的企業(yè)內(nèi)部績效評價信息系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)

    基于信息時代戰(zhàn)略性企業(yè)內(nèi)部績效評價的需要，引入戰(zhàn)略導(dǎo)向的企業(yè)內(nèi)部績效評價信息系統(tǒng)。企業(yè)內(nèi)部績效評價信息系統(tǒng)是以電子計算機為基本信息處理手段，以現(xiàn)代通訊設(shè)備為基本傳輸工具，用系統(tǒng)思想分析、設(shè)計和建立的用于評價企業(yè)內(nèi)部組織單元業(yè)績和效率的績效管理系統(tǒng)。

    有許多策略和技術(shù)可用來進行信息系統(tǒng)的開發(fā)設(shè)計，結(jié)構(gòu)化設(shè)計方法是其中應(yīng)用最普遍、最成熟的一種。結(jié)構(gòu)化設(shè)計有助于開發(fā)人員處理程序的規(guī)模和復(fù)雜性。結(jié)構(gòu)化設(shè)計方法的基本思想是以系統(tǒng)的邏輯功能設(shè)計和數(shù)據(jù)流關(guān)系為基礎(chǔ)，根據(jù)數(shù)據(jù)流圖與數(shù)據(jù)字典，借助于一套標準的設(shè)計準則，通過“自上而下”，逐層把系統(tǒng)劃分為多個大小適當、功能明確、具有一定獨立性，且易實現(xiàn)的模塊，從而把復(fù)雜系統(tǒng)的設(shè)計轉(zhuǎn)化為多個簡單系統(tǒng)的設(shè)計。劃分的模塊應(yīng)該是高度內(nèi)聚、松散耦合的，即每個模塊應(yīng)該實現(xiàn)一個功能，而且僅實現(xiàn)一個功能；模塊間的相互依賴應(yīng)該最小。本文遵循“高度內(nèi)聚，松散耦合”這一模塊設(shè)計原則，以BSC（平衡記分卡）規(guī)則將企業(yè)內(nèi)部績效評價信息系統(tǒng)劃分為四大功能模塊，也就是四個子系統(tǒng)（見圖1）財務(wù)績效評價子系統(tǒng)、客戶績效評價子系統(tǒng)、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程績效評價子系統(tǒng)、學習和發(fā)展績效評價子系統(tǒng)。

圖1 企業(yè)內(nèi)部績效評價信息系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)圖

    2.1 財務(wù)績效評價子系統(tǒng)  財務(wù)績效評價子系統(tǒng)的功能主要包括：根據(jù)戰(zhàn)略確定企業(yè)內(nèi)部組織單元最為合適的財務(wù)指標，并據(jù)以對企業(yè)內(nèi)部組織單元的財務(wù)層面的績效數(shù)據(jù)進行輸入、處理并輸出績效信息。目前，根據(jù)大多數(shù)企業(yè)的實際，財務(wù)績效評價子系統(tǒng)所要處理的數(shù)據(jù)主要有：a.關(guān)于財務(wù)效益狀況的數(shù)據(jù)。財務(wù)效益狀況就是根據(jù)投入—產(chǎn)出比較及收入—成本費用比較分析，考察內(nèi)部組織單元資產(chǎn)經(jīng)營的贏利能力，即賺取利潤的能力。反映內(nèi)部組織單元贏利能力的指標主要有資產(chǎn)報酬率、股東權(quán)益報酬率、銷售毛利率、銷售凈利率等。b.關(guān)于資產(chǎn)營運狀況的數(shù)據(jù)。它反映了資產(chǎn)的管理水平和使用效率。其指標有營運能力比率，又稱為資產(chǎn)管理比率。營運能力比率主要包括存貨周轉(zhuǎn)率、應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率、流動資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等指標。c.關(guān)于償債能力的數(shù)據(jù)。它包括短期償債能力的數(shù)據(jù)和長期償債能力的數(shù)據(jù)。其指標有短期償債能力比率和長期償債能力比率。短期償債能力比率主要有流動比率、速動比率；長期償債能力比率主要有資產(chǎn)負債率、產(chǎn)權(quán)比率、有形凈值債務(wù)率、利息保障倍數(shù)等指標。d.關(guān)于發(fā)展能力的數(shù)據(jù)。發(fā)展能力就是成長性，是通過自身的生產(chǎn)經(jīng)營活動，不斷擴大積累而形成的發(fā)展?jié)撃堋ｊP(guān)于發(fā)展能力的評價，主要是通過當前一定時期內(nèi)資本積累以及保值增值情況的分析，考察未來某一時刻內(nèi)的成長空間和發(fā)展能力。財務(wù)評價子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)主要來自企業(yè)的會計信息系統(tǒng)。

    2.2 客戶績效評價子系統(tǒng)  客戶績效評價子系統(tǒng)的功能主要是使內(nèi)部組織單元的管理者在平衡記分卡的客戶層面，將其使命和戰(zhàn)略聲明轉(zhuǎn)變?yōu)橐钥蛻魹榛�礎(chǔ)的具體目標，并對內(nèi)部組織單元的客戶層面的績效數(shù)據(jù)進行輸入、處理并輸出績效信息。企業(yè)內(nèi)部組織單元為了使整個企業(yè)績效最大化，就必須提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。顧客績效評價子系統(tǒng)所需要的數(shù)據(jù)主要有：a.關(guān)于市場占有份額的數(shù)據(jù)。內(nèi)部組織單元，主要是企業(yè)的業(yè)務(wù)單元的市場占有份額，對于企業(yè)在其所處的行業(yè)和領(lǐng)域中的地位以及將來的發(fā)展有著至關(guān)重要的影響。對于一些戰(zhàn)略性公司，其所占有的市場份額有時甚至比財務(wù)指標更為重要。它的指標主要是市場占有率。b.關(guān)于客戶獲得方面的數(shù)據(jù)。它反映了內(nèi)部組織單元新客戶和新業(yè)務(wù)的贏得程度，其主要指標是客戶獲得率。c.關(guān)于客戶保持方面的數(shù)據(jù)。它反映了內(nèi)部組織單元對已有客戶的保持和維系狀況，其主要指標是客戶保持率。d.關(guān)于顧客滿意程度方面的數(shù)據(jù)。企業(yè)內(nèi)部組織單元存在的目的就是為了滿足客戶的需要，只有滿足了顧客的需要，企業(yè)才能生存、發(fā)展。顧客滿意程度不僅表現(xiàn)在質(zhì)量上，也表現(xiàn)在其他有關(guān)方面。反映顧客滿意程度的指標有顧客滿意度。e.關(guān)于客戶獲利方面的數(shù)據(jù)。其指標主要是客戶獲利率。作業(yè)成本系統(tǒng)使企業(yè)可以衡量個別客戶和總體客戶的獲利率。客戶績效評價子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)有的來自企業(yè)管理信息系統(tǒng)的銷售與市場子系統(tǒng)，有的來自其他數(shù)據(jù)源（如市場調(diào)查的數(shù)據(jù)）。

    2.3 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程績效評價子系統(tǒng)  內(nèi)部業(yè)務(wù)流程績效評價子系統(tǒng)的功能主要是根據(jù)滿足股東和目標客戶期望的明晰的戰(zhàn)略確定內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的目標和指標，并對內(nèi)部組織單元的內(nèi)部流程層面的績效數(shù)據(jù)進行輸入、處理并輸出績效信息，同時據(jù)此形成企業(yè)以及各個內(nèi)部組織單元全新的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程。由于內(nèi)部業(yè)務(wù)流程價值鏈模式中包括創(chuàng)新流程、經(jīng)營流程和售后服務(wù)流程，因此內(nèi)部業(yè)務(wù)流程績效評價子系統(tǒng)所要處理的主要數(shù)據(jù)包括：a.關(guān)于創(chuàng)新流程方面的數(shù)據(jù)。它主要包括企業(yè)內(nèi)部組織單元創(chuàng)新流程的效益、效率和時效性方面的數(shù)據(jù)。其指標有創(chuàng)新周期、研發(fā)投入產(chǎn)出率、新產(chǎn)品的銷售比率等。對于有的內(nèi)部組織單元來說，研究和開發(fā)不是其價值鏈上的主要因素，可根據(jù)實際情況考慮這方面指標在績效評價中的權(quán)重。b.關(guān)于經(jīng)營流程方面的數(shù)據(jù)。它主要包括對企業(yè)內(nèi)部組織單元經(jīng)營流程的時間、質(zhì)量和成本方面進行衡量的數(shù)據(jù)。衡量流程時間的主要指標有經(jīng)營流程周期、產(chǎn)出時間等，采用了及時生產(chǎn)（JIT）流程的也可用制造周期效率進行衡量；衡量流程質(zhì)量的主要指標有次品率、良品率、浪費率、廢料率、返工率、退貨率等；衡量流程成本因其無實體，比較困難，主要依靠作業(yè)成本系統(tǒng)（ABC）。c.關(guān)于售后服務(wù)流程方面的數(shù)據(jù)。它主要包括對企業(yè)內(nèi)部組織單元提供完產(chǎn)品或服務(wù)以后的售后服務(wù)流程的時間、質(zhì)量和成本進行衡量的數(shù)據(jù)。其指標有反應(yīng)時間、售后服務(wù)使用資源的成本、一次成功率等。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程績效評價子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)有的來自企業(yè)管理信息系統(tǒng)的生產(chǎn)子系統(tǒng)、銷售與市場子系統(tǒng)，有的來自其他數(shù)據(jù)源（如現(xiàn)場專人記錄的數(shù)據(jù)）。

    2.4 學習和發(fā)展績效評價子系統(tǒng)  學習和發(fā)展績效評價子系統(tǒng)功能主要是以驅(qū)動企業(yè)及其內(nèi)部組織單元學習與成長為目的設(shè)計一系列目標和指標，并據(jù)以對內(nèi)部組織單元的學習和發(fā)展層面的績效數(shù)據(jù)進行輸入、處理并輸出績效信息。學習與成長層面分為三個主要范疇：員工能力；信息系統(tǒng)能力；激勵、授權(quán)和協(xié)作。學習和發(fā)展績效評價子系統(tǒng)所要處理的數(shù)據(jù)主要包括：a.關(guān)于員工方面的數(shù)據(jù)。人本管理的思想和方法伴隨著行為科學的興起而興起，目前已成為知識經(jīng)濟時代的管理變革的重要內(nèi)容。“人”已成為企業(yè)發(fā)展的重要因素。員工方面的指標主要有員工滿意度、員工保持率、員工生產(chǎn)率。這三個指標也是驅(qū)動企業(yè)及其內(nèi)部組織單元學習和成長的重要因素。b.關(guān)于信息系統(tǒng)方面的數(shù)據(jù)。要使企業(yè)的內(nèi)部組織單元和員工準確、及時、全面了解企業(yè)的財務(wù)、客戶、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程方面的信息，就必須有性能良好的信息系統(tǒng)。衡量信息系統(tǒng)能力的指標通常是戰(zhàn)略信息覆蓋率。c.關(guān)于激勵、授權(quán)和協(xié)作方面的數(shù)據(jù)。內(nèi)部組織單元要達到學習和成長的目的，全體員工必須萬眾一心地追求組織利益最大化；對員工的激勵、授權(quán)以及與之協(xié)作已成為驅(qū)動內(nèi)部組織單元發(fā)展的重要因素。這方面的指標有采納員工建議的次數(shù)、個人與組織一致性等。學習和發(fā)展績效評價子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)有的來自企業(yè)管理信息系統(tǒng)的人事子系統(tǒng)，有的來自其他數(shù)據(jù)源（如問卷調(diào)研的數(shù)據(jù)）。

    企業(yè)內(nèi)部績效評價信息系統(tǒng)的四個子系統(tǒng)的信息源有內(nèi)信息源和外信息源。內(nèi)信息源是企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)經(jīng)營活動所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，如來自管理信息系統(tǒng)子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)；外信息源是來自企業(yè)外部環(huán)境的數(shù)據(jù)，如市場調(diào)查數(shù)據(jù)等。這些數(shù)據(jù)，有的需要績效評價工作人員及時、準確、完整地錄入。所有數(shù)據(jù)經(jīng)過企業(yè)內(nèi)部績效評價信息系統(tǒng)程序處理后，存入數(shù)據(jù)庫。當用戶請求生成報告時，系統(tǒng)可以打印出書面報告，也可以在用戶終端屏幕上顯示。

    在實際應(yīng)用中，由于企業(yè)內(nèi)部組織單元的特性和具體形式的不同，對企業(yè)內(nèi)部績效評價信息系統(tǒng)的各個子系統(tǒng)數(shù)據(jù)和指標的需要情況也有所不同，不能全盤照搬對企業(yè)整體績效評價的全部指標，不同類型內(nèi)部組織單元應(yīng)根據(jù)自身的實際和需要在各個子系統(tǒng)中選取指標對其績效進行評價（見表1）。

    戰(zhàn)略導(dǎo)向的企業(yè)內(nèi)部績效評價信息系統(tǒng)采用結(jié)構(gòu)化設(shè)計方法的基本思想，包括財務(wù)績效評價、客戶績效評價、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程績效評價、學習和發(fā)展績效評價四個子系統(tǒng)。整個系統(tǒng)的功能結(jié)構(gòu)是按照現(xiàn)代最有影響的企業(yè)績效評價方法/平衡計分卡的規(guī)則加以構(gòu)建，既體現(xiàn)出對企業(yè)內(nèi)部組織單元績效評價的戰(zhàn)略導(dǎo)向，又體現(xiàn)出績效評價過程和結(jié)果的全面性、科學性、合理性。

表1 企業(yè)內(nèi)部組織單元主要類型信息子系統(tǒng)的主要指標

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標題：企業(yè)ERP內(nèi)部績效評價信息系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)研究

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