如今，電子化企業的思想正席卷著全球，為了更好的利用和發揮IT對企業的價值，對IT的應用績效進行評價成為一項至關重要的任務(Farbey et al.，1993)。理論上，IT評價在成本、效益、風險分析中扮演著決定性的角色(Remenyi et a1.，2000；Irani et a1.，2001)。實踐中，企業的CIO們仍常常缺乏必要的工具來判斷是否自己在做正確的事(Petter Gottschalk，2001)。然而，理論界并沒有給CIO們提供很好的測量方法，大部分IT項目的績效或價值是在模糊判斷中給出的(Petter Gottschalk，2001)。

一、IT應用績效評價的理論的分類

    為了深入了解IT應用績效的評測理論，本文參閱了大量相關文獻，包括IT績效評價領域、績效管理領域、價值管理領域等方面的相關書籍和學術論文。研究中發現，在IT評價領域，存在大量的文獻，但建議研究角度、背景的不同，大部分的評價研究的方法、過程甚至是結論都有很大的差異。有鑒于此，本文認為，要進行IT績效的評價研究，首先要確定自己的研究角度和研究路徑。在此前提下，我們有必要對相關研究進行分類。

    對于IT績效評價領域的文獻，已有學者對其進行了分類。Manmood(1993)將文獻歸為：關鍵比率法、競爭相互作用法和微觀經濟學法。Irani(1998)從六個角度總結了部分研究成果。Berghout從評價方法的角度列舉了65種方法(Egon Berghout&Renkema，1997)。郝海玲(2005)將文獻分為：基于財務的評價、基于經濟學的評價和基于行為科學的評價。盧向華(2006)從IT評價理論的整個發展過程將文獻分為萌芽期、大發展期、綜合期和未知期4個階段。他們的綜述從不同角度歸納和分析了先前的研究成果，但這些分類方法未能很好的體現評價者的出發點。如果單從評價方法的角度進行分類，會出現無法窮舉的情況，因為方法是在不斷創新的，沒有人能夠完全列舉出可用的方法。

    因此，本文從評價主體的評價動因出發，將已有文獻分為種：功能導向評價、財務導向評價、戰略導向評價和過程導向評價。這種分類方式的好處在于：能從評價者動因的角度，體現出評價的目的和本質，反映出評價者通過評價想解決的問題。畢竟，評價是為評價主體的需求服務的。圖1對比了這些四種導向下的評價思路的區別。從圖1可看出，功能導向的評價關注技術性能和質量；戰略導向的評價關注IT戰略與企業戰略的一致性；財務利益導向關注股東財富增長；而過程導向則的評價關注效益產生的過程以及對過程因素的測度。

二、國外IT應用績效評價理論的研究現狀

    (一)功能導向的績效評價研究文獻

    早期的評測理論主要出現在上世紀70年代．當時主要從系統使用功能的角度來評價信息系統的價值(King&Rodriguez，1978；Matlin，1977；Rolefson，1978；King&Schrems，1978；Matlin，1979；Borovits&Neumann，1979等)。他們的研究初衷是提高系統的使用效率，保證IT實施的有效性。如Borovits and Neumann主要通過容量、系統利用率、存儲速度和有效性等。圖1基于動因的評價分類示意圖響應速度、軟件開發時間、過載率、可靠性、系統利用率、存儲速度和有效性等。

 
圖1 基于動因的評價分類示意圖

    另一方面，質量管理理論的發展也為IT評價提供了大量的支持。DeLone和McLEAN(1992)提出了從信息質量、系統質量、使用、用戶滿意、個體影響和組織影響六方面評價。質量管理理論為IT評價帶來的另一個重要影響就是用戶滿意度(Asbrand，1993；AT&T Quality Steeriny Committee，1990；Davis，1991；Marcolin&Higgins，1992等)。隨著滿意度融入到IT評價的關鍵指標中，服務質量的概念也越來越得到重視。Parasuraman等建立了服務質量模型(Parasuraman&Berry，1990)。這些評價的重點是IT應用為使用者帶來的滿足感，IT本身的功能成為重要的關鍵因素。

    (二)財務利益導向的績效評價研究文獻

    隨著IT投資額度的不斷增長，IT開始被作為一項資產投入來對待，企業所有者開始關注它的財務績效。大量的財務考核理論被應用到IT評價中(Vassilis，2001)。在此導向下，IT評價從出現了基于財務績效的評價，在滿足企業股東經濟利益要求而的前提下，這一導向的評價重點是對企業財務利潤的貢獻來進行的(通過財務指標的分析來完成)。

    這一導向下產生了大量的研究成果。主要有成本效益理論、投入產出理論、經濟增長率研究以及財務能力評價研究等。成本效益理論主要是圍繞財務角度進行評價，集中于成本和效益的貨幣化度量，如總成本法、成本效益法(Powel，1992；Sassone，1998；Shoval&Lugasi，1978；Weston，1991；Pavonel。1983等)，又如總體經濟影響法，考慮被直接的成本／收益方法排除在外的延遲收益或者潛在收益。在分析開支時，IT經理層估算3個核心指標，即成本、收益和柔性，并且確定各方面的風險(Giga公司)投入產出理論主要基于道格拉斯等函數測算IT投入總量和企業總體效益的關系(Cooper，1983；Mahmood等，1998；Dewan and Kraemer，2000；Christopher&Marquez，2003；Peter E．D．Love和Zahir，2004等)；經濟增長貢獻率研究主要測算IT投資對經濟增長率的貢獻(Cooper，1983；M．波拉持，1997；Weill，1992；Yosri，1992；Mahmood，1998；Gurmukh Gill，等1997)；財務能力的評價發展更是如“叢林”般的蓬勃。這種評價主要評價IT應用后對企業的盈利能力、償債能力、發展能力等方面的貢獻。這又分為很多不同的方法，Berghout列舉了65種方法大多屬于這種。如資本投資評價技術(CIAT)是對凈現值、內部收益率、投資回收期、會計回報率等進行評價(Powell，1992；Butler，1990；Farbey，1992；Ballantine，1995；Willcocks，1994；Parker，1988；Dugdale，1991)。后來，隨著對rII效益的時滯性和連續性的認可，不少學者將實物期權理論引入財務能力的評價(Kambil，1993；Benaroch，1999；2000；Campbell，2002；Taudes，2000；Schwatrz，2003等)。還有～部分財務能力的評價是針對項目的經濟可行性的評價，主要根據凈現值(NPV)、投資回報率(ROI)和內部收益率(IRR)等經濟指標來判斷(Willcocks，1996／1997等)；

    另外，許多學者從宏觀和微觀的角度評價了IT投資的經濟價值(Kauffman&WeiU，1989；Mukhopadhyay，1993；Bakos，1992等)。其中Bakos從經濟學理論的六個維度(信息經濟學、產品經濟學、組織績效經濟學模型，產業經濟學、宏觀經濟學、制度經濟學)評價了IT財務績效的相關文獻和方法(Bakos，1992)。

    (三)戰略導向的績效評價研究文獻

    戰略導向的績效評價主要是從IT對企業戰略的貢獻角度來評價的，它在關注財務績效的同時，更注重于非財務績效的評價和測度。這包括戰略一致性評價、戰略貢獻率評價、競爭優勢貢獻評價、資源績效評價、權變理論的應用等。

    MOAd(1993)開發了基于系統資源績效和企業影響程度的評價模型。Saunders and Jones(1992)運用德爾菲法對IT主管們進行調查發現，他們最關注的是對戰略的貢獻，其次是與企業整體規劃的一致性，然后是信息產出的質量和對財務績效的貢獻。這項研究還對比了CEO和CIO在IT評價中的不同觀點，并在此基礎上提出一個獨特的評價模型。它從系統功能績效、組織層面、不同層面管理者的視角這三個維度提出了評價的框架，考察了IS對戰略、規劃、財務績效、用戶態度、員工能力、企業規模、行業等方面的具體指標，進行全面評價。Van Irsel提出了SIESTA模型(strategic investment evaluation and selection tool Amsterdam)(Van Irsel等，1992)，這也是一個非常流行的戰略性多維度評價模型，它從企業戰略、信息戰略、企業基礎設施、信息基礎設旋幾個方面描述了IS項目對企業的價值和風險。Strassman(1990)和Nievelt(1992)提出的管理收益(ROM)也是比較流行的非財務績效評價模型。

    1992年，平衡計分卡的提出使IT評價全面走向綜合性評價，現有的大部分評價思路都源于此。平衡計分卡也是一種戰略導向的評價方式，它在關注財務績效的同時，更關注客戶、過程、學習能力等方面的評價。目前，在IT評價中占據主流。

    (四)過程導向的績效評價研究文獻

    在功能、財務績效等結果性的評價出現矛盾時(如IT悖論、財務績效不明顯等)，一些學者開始從IT的價值形成的過程來評價IT的效益，主要的研究成果包括基于過程的價值評價(Davem 2000；Mckay，2000)、基于價值的形成性評價(Remenyi，1997)和解釋性評價理論(Walsham，1993)。這些理論從企業內部的價值形成過程與IT的關系出發，來研究IT的應用價值。與價值形成相關的研究還包括：效益促生模型ABR(Remenyi，1997)、基于活動的利益分析ABPA(Marshall W．Meyer，2002)、利益實現途徑模型BRA(約翰．索普，1999)等。提倡過程導向的研究還有：Bama&Kriebel(1995)，Mooney&Gurbaxani(1996)，Hu&Quart(2005)等。

三、對現有理論的分析

    (一)各種導向評價理論的分析

    功能性導向的評價主要關注系統的效率和質量，是對IT的直接性評價，評價以專家打分為主，主觀性較強。這種評價忽略非財務績效、戰略貢獻、風險、社會效益的評價(Vassilis，2001)，對績效的反映不全面。但是，Bacon(1994)通過對調查對象的研究發現：依然有79％企業將功能性的評價擺在首位(Bacon，1994)。這可能主要源于對顧客滿意度的追求。但對大多集成性的大型IT應用，近關注效率和功能是不夠的。戰略重要性可能是更重要的評價點。

    財務導向的評價很符合高層的口味，能夠直觀的看到IT對財務利潤、運營指標如資金周轉率、投資回報率等的大小。但在IT評價中它往往報憂不報喜。因為，實證發現IT應用在財務效益上存在時滯性，短期內和企業財務效益沒有直接的正向關系(Brynjolfsson，1998)。因此，財務導向的評價往往得到的是IT回報低的結論，為IT投資的決策潑了一盆冷水。這個結論也與事實中人們的感知存在矛盾。同時，許多企業喜歡運用這種評價如投資回報率ROI和成本效益分析CBA，但他們常常忽略這些方法的局限性(Ballantine&Stray，1999；Remenyi等，2000)。它們不能很好的表現IT應用中的非財務績效和間接成本。Robert G．Eccles認為：單純用財務數據作為測評公司績效的主要指標是不夠的。產品質量、消費者滿意度、市場份額、創新能力等能反應企業經濟狀況和發展前景的指標組合，比財務報表的收益指標更有用。

    戰略導向的評價，在考慮了許多非財務績效后，比較能夠公正的反映IT真實的績效。它研究IT對企業戰略實現和競爭優勢的貢獻程度，在很大程度上反映了IT的實用價值，對更多間接效益的評價也更能客觀反映IT的各種績效，可以看到IT為企業帶來的關鍵變化。但從文獻研究匯總看出，大多數的此類評價都需要龐大的指標體系，以至于甚至成為了管理者的一種負擔(Remenyi等，2000)。同時，大部分的此類評價的全面性也基本局限在企業內部和少數的關鍵外部相關者，即便是BSC這樣的綜合性戰略評價方法，在考慮了客戶和員工培訓外，仍然忽略了對企業價值鏈上關鍵相關利益者的滿足，如IT對物流的貢獻、對渠道商的合作模式的貢獻、對社會的價值如數據開放、環境影響等。而這影響對于一個企業級的集成性IT項目來說是很重要的，它會涉及到員工成長、社會影響、供應商利益等多個方面。因此，戰略導向性的研究仍然有一定的缺陷。另外，正如BSC的締造者卡普蘭自己講的：“一個戰略的理想化結果是創造經濟增加值。而BSC卻沒讓高層看到這個相應的結果。戰略導向的評價仍是以企業的內部戰略貢獻為基礎的，相對于外部的價值貢獻考慮不足”。

    過程導向的評價看重的是價值的形成過程。基于價值形成過程角度的在效益評價，雖然發展比較晚，但從價值創造的角度來評價能反映出價值產生的關鍵點，從而對價值增長點進行控制。從上面的文獻中我們也看到，這部分的研究內容在逐漸將價值的理念引人到IT效益或績效評價中。如Gregory。但現有的價值理念是價值產生過程的研究，沒有關注是對哪些主體產生價值，即關注的是“怎么產生的?”而不是“對誰的影響?或者說是“對哪些主體與好處?”。因此，這會涉及到利益相關者(ST)理論的應用，目前，已有少數的學者將ST引入IT評價領域(如Kannelis et al.，1998；Wilkin et al.，2001；Nijland，2003)。過程導向的評價可以反映IT的實質，解釋它存在的理由，更符合經濟學的思想，因此，過程導向的評價的發展正引起更多學者的關注。本文也認為，這一領域的研究還有許多的空間可以發展，并且可能成為為了IT評價的主流。

    (二)關于IT績效的理解

    另外，在文獻分析的過程中，本人發現很多的評價結果存在沖突(如生產率悖論、IT競爭優勢是否存在等)。再深入考慮這些沖突的原因和表象后，本人認為這些分歧來自三個方面：一是來自與研究方法、企業自身管理水平、時間等方面的影響；二是對IT績效的理解不統一；三是來自邏輯層次上存在跳躍。

    Brynjolfsson(1996)指出，生產率悖論的原因可能是因為評價方法、數據誤差、管理差異和效益滯后性。現有大量的評價理論和方法，各自的背景和關注點不同，數據來源和分析工具也不同，因此，必然造成評價結果的各不相同。

    另外，對于什么是績效，學術界從來就沒有統一過看法。本文對眾多績效文獻分析后，認為最具代表性的觀點是績效由結果績效和過程績效組成。結果績效是在特定時間范圍內，特定工作職能、活動或行為產生的結果記錄，它反映了產生的最終效果(Bernadin，1995／Kane，1996)；過程績效是特定工作職能、活動或行為實施過程中不斷實現的效益(馮麗霞，2003)。本文認為，績效評價的結果并不是單一的結果性評價如利潤、投資回報，還包括過程性的指標(如管理效率、滿意度、信息資源容量等)。

    既然績效不是單一的結果性指標，那么多個績效指標間就存在一個層次歸屬的問題。事實上，本文認為，目前人們公認的一些績效指標并不在統一層面上。這正如Hitt&Brynjolfsson(1996)所說：“這些爭論混淆了所問的問題和這些問題的原假設。很多情況下，這些看似沖突的結論其實并不矛盾，他們描述的是不同的方面”。本文認為，這些績效指標存在層次上的邏輯遞進關系。如信息量、知識密度的評價是信息化最基礎性的功能結果，而生產率、管理效率等的實現，是信息處理能力提高后才可能實現的進一步結果，屬于運營層面的問題，而品牌效益、集成能力、組織柔性、學習能力、信息資源等方面的改善則是競爭能力層面的績效，最終，在能夠形成競爭優勢(哪怕是一段時間)前提下，將帶來企業整體績效的提高。其各層關系見圖2。從圖2中看到，這些不同層次間的績效具有一定的遞進關系，是一個層層累積的過程，每層間存在不同的噪音，會干擾或減弱IT績效的實現。在不同層面討論問題，最終會導致結果的矛盾。因此，在進行績效評價時，首先要界定評價的內容及層次，這樣才能更多清楚地認識到信息化的最終效益。

圖2 IT績效的層次關系示意圖

 

四、展望和建議

    縱觀上述文獻，國外的IT評價研究已涌現了大量的成果，有近百種的評價思路和模型。但是，迄今為止，還沒有那個理論或模型得到公認，無論是實踐界還是學術界，都很少有人認為哪項研究是令人滿意的(Michael，2000)。IT評價理論發展還沒有績效管理理論成熟，仍有許多難以攻克的難題。本文認為，目前的研究重點仍然是評價內容的研究，即研究“評價什么”。我們缺的不是評價模型和工具，而是能夠真正反映IT績效并有助于促進IT效益實現的關鍵指標。在這個問題的研究上，IT應用績效的評價也將從內部的評價為主轉向內外兼顧的評價，企業價值理論指導下的評價，特別是利益相關者理論在IT評價中的應用將成為一個新的研究思路，并很可能成為未來主要發展趨勢之一。

    因此，在IT應用績效評價中，應進一步關注價值的創造過程，即IT在哪些方面產生了價值，對應用的相關方如客戶、供應商、中間商、合作商、社會等又產生了多大的貢獻。衡量這些貢獻的大小，是保證企業的IT決策能夠促進其長期可持續發展的重要基石。

    總體說來，IT應用績效的評價研究是一個復雜、多學科交叉的研究領域，國外研究已經為我們提供了大量的理論和方法，如何針對國內企業的發展現狀提出具有建設性、可操作性強的評價方法，引導企業走向和諧和創新，實現可持續發展，是該我們需要攜手完成的一項重大課題。

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本文標題：國外企業IT應用績效評價理論的研究綜述

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