1 信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)研究綜述

    信息系統(tǒng)是涉及到技術(shù)、組織和管理等多種要素組成的社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)，對(duì)信息系統(tǒng)的評(píng)價(jià)也不再是單純的技術(shù)評(píng)估問題，而是一個(gè)復(fù)雜的社會(huì)過程。盡管如此，上世紀(jì)80年代就有大量的學(xué)者從事這方面的研究。信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)研究者吸取了經(jīng)濟(jì)學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)、心理學(xué)和管理學(xué)等理論，為績效評(píng)價(jià)領(lǐng)域奠定了大量的理論和概念基礎(chǔ)。本文在參考大量文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，對(duì)這一領(lǐng)域的研究進(jìn)行總結(jié)概括。

    信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)可以按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類。按照研究層次，分為宏觀和微觀評(píng)價(jià)；按照研究方法，可以分為結(jié)果分析和過程分析；按照指標(biāo)選取的種類。分為財(cái)務(wù)指標(biāo)和綜合指標(biāo)；按照評(píng)價(jià)方法的組合與否，可以分為獨(dú)立方法和機(jī)理互補(bǔ)方法；按照具體的評(píng)價(jià)方法可以分為系統(tǒng)工程方法、實(shí)驗(yàn)方法、信息經(jīng)濟(jì)方法等。本文從這5個(gè)方面進(jìn)行闡述。

    1.1 宏觀評(píng)價(jià)和微觀評(píng)價(jià)

    學(xué)者對(duì)IS績效評(píng)價(jià)開始于經(jīng)濟(jì)和行業(yè)水平，關(guān)注的焦點(diǎn)也集中在信息系統(tǒng)對(duì)GDP和生產(chǎn)率的影響上。ROAch通過研究瑪投資和生產(chǎn)率的關(guān)系，得出IS投資并沒有引起生產(chǎn)率的提高，相反生產(chǎn)率卻下降的結(jié)論；Loveman于1988年通過對(duì)大量的IT投資跟蹤，發(fā)現(xiàn)企業(yè)1978-1984年問的生產(chǎn)率并沒有受到IT投資的影響。因此他建議把多余的資本投入到非IT資源上；Morrison也通過對(duì)行業(yè)數(shù)據(jù)的檢查，發(fā)現(xiàn)高技術(shù)投資也沒有導(dǎo)致相應(yīng)的產(chǎn)出增加。學(xué)者對(duì)于這種理論與實(shí)際的不符現(xiàn)象進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)績效的獲得與管理有很大的關(guān)系，有的企業(yè)因?yàn)橛行Ч芾鞩S提高了生產(chǎn)率，而有的由于利用的不善導(dǎo)致生產(chǎn)率下降，導(dǎo)致了整個(gè)行業(yè)的生產(chǎn)率不確定，所以績效評(píng)價(jià)研究轉(zhuǎn)入企業(yè)層次的研究。

    企業(yè)層次的研究主要考察了IT投資和企業(yè)的財(cái)務(wù)績效(例如ROA，ROE和ROI)之間的關(guān)系。Lucas發(fā)現(xiàn)IT投資沒有導(dǎo)致財(cái)務(wù)績效的升高；Turner也沒有發(fā)現(xiàn)IT投資、使用和企業(yè)績效之間有必然的聯(lián)系。相反，有一些學(xué)者發(fā)現(xiàn)IT投資和企業(yè)績效之間是一種正向關(guān)系。Bender檢查了信息處理成本和整個(gè)企業(yè)運(yùn)行成本的比例，發(fā)現(xiàn)IT投資存在最優(yōu)水平；Harris和Katz通過對(duì)40個(gè)企業(yè)的數(shù)據(jù)跟蹤發(fā)現(xiàn)績效提高最大的企業(yè)對(duì)。IT所配置的運(yùn)行成本也較高；Brynjolfsson和Hitt通過對(duì)380個(gè)大企業(yè)的1987-1991年期間的數(shù)據(jù)考察，發(fā)現(xiàn)IT投資和企業(yè)的產(chǎn)量有很大的貢獻(xiàn)，他們隨后又研究發(fā)現(xiàn)IT投資不但導(dǎo)致企業(yè)的產(chǎn)出生產(chǎn)率提高，也提高消費(fèi)者價(jià)值，但沒有提高企業(yè)績效。

    研究結(jié)論的不一致，使學(xué)者認(rèn)識(shí)到單單利用財(cái)務(wù)指標(biāo)來評(píng)價(jià)IS績效是不恰當(dāng)?shù)模�所以學(xué)者又開始關(guān)注于IT投資對(duì)企業(yè)績效的過程績效測(cè)度上。Banker等學(xué)者研究IT對(duì)Hardees快餐店的銷售和訂購的影響，發(fā)現(xiàn)IT通過減少原材料成本顯著地提高工作效率。

    Mukopadhyay建立了一個(gè)兩階段的模型(IT對(duì)過程績效的影響和過程績效對(duì)企業(yè)績效的影響模型)，但是結(jié)論是有些過程績效和企業(yè)績效存在負(fù)相關(guān)關(guān)系。

    最近也有些學(xué)者開始關(guān)注于活動(dòng)和個(gè)人影響上。例如Eileen Peacock學(xué)者把會(huì)計(jì)理論引進(jìn)IS領(lǐng)域，用ABC成本法對(duì)IT投資進(jìn)行判斷。學(xué)者Gloria E．Phillips-Wren通過利用西蒙的決策理論，分析了DSS對(duì)個(gè)人的影響。可以看出，信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)從研究層次上從行業(yè)／經(jīng)濟(jì)層面轉(zhuǎn)入企業(yè)內(nèi)部研究，即使在企業(yè)內(nèi)部，也是逐漸深化的。

    1.2 結(jié)果分析和過程分析

    縱觀國內(nèi)外文獻(xiàn)，可以看出大多數(shù)的研究屬于結(jié)果分析研究，既把研究焦點(diǎn)放在了投資和價(jià)值產(chǎn)出結(jié)果和生產(chǎn)率的評(píng)價(jià)上，關(guān)注的層面是整個(gè)行業(yè)和經(jīng)濟(jì)層面，也有的評(píng)價(jià)關(guān)注的是企業(yè)層面。研究結(jié)果主要有三個(gè)結(jié)論：IS投資和企業(yè)的價(jià)值具有正相關(guān)、負(fù)相關(guān)和沒有多大的關(guān)系，于是引發(fā)了所謂“生產(chǎn)率悖論”之爭。

    傳統(tǒng)評(píng)價(jià)方法的失敗，使學(xué)者和管理者不得不要思考以下幾個(gè)問題：

    1.2.1 IS對(duì)企業(yè)的價(jià)值單單表現(xiàn)在企業(yè)的產(chǎn)出財(cái)務(wù)結(jié)果上嗎?

    1.2.2 從投入到產(chǎn)出價(jià)值的表現(xiàn)不是一蹴而就的動(dòng)作，而是一個(gè)漫長的過程。這個(gè)漫長的過程中，如果IS投資對(duì)企業(yè)有價(jià)值的話，價(jià)值通過什么機(jī)制轉(zhuǎn)化而來(HOW)這個(gè)價(jià)值又去向哪里(WHERE)?

    按照學(xué)者Weill的觀點(diǎn)，IT投資和企業(yè)績效之間是有轉(zhuǎn)化因素的，在評(píng)價(jià)IS績效上，必須考慮這些因素。正如學(xué)者Barua所說，試圖把IS投資直接和企業(yè)產(chǎn)出水平變量聯(lián)系起來忽略了許多間接的企業(yè)過程，而這正是信息系統(tǒng)直接價(jià)值存在的地方。于是評(píng)價(jià)工作從關(guān)注產(chǎn)出到過程的轉(zhuǎn)變也就順理成章了，于是學(xué)者John Mooney等3人于1995年提出了評(píng)價(jià)IS企業(yè)價(jià)值的過程框架，把IS對(duì)企業(yè)的價(jià)值定位于對(duì)企業(yè)過程的影響上，．通過這些影響來定量化IS價(jià)值。后來Tallon等學(xué)者用結(jié)構(gòu)方程建模(SEM)證明了IS對(duì)企業(yè)價(jià)值的評(píng)價(jià)可以通過對(duì)企業(yè)過程的影響來進(jìn)行。Crowston和Treacy等學(xué)者做過此類研究，也使管理者對(duì)IS的企業(yè)價(jià)值有了更深入的認(rèn)識(shí)。可以看出：因素研究把企業(yè)當(dāng)成“黑箱”，而過程研究要打開這個(gè)“黑箱”的工作原理。

    1.3 財(cái)務(wù)指標(biāo)和綜合指標(biāo)

    指標(biāo)的設(shè)計(jì)是IS評(píng)價(jià)的重要活動(dòng)。沒有一套科學(xué)合理的指標(biāo)體系是不可能完善有效的IS績效評(píng)價(jià)。企業(yè)投資IS的最終目的是追求經(jīng)濟(jì)利益，所以大多數(shù)學(xué)者最初是把財(cái)務(wù)指標(biāo)作為IS績效指標(biāo)，例如ROA、ROE等，但是由于生產(chǎn)率悖論的產(chǎn)生，許多學(xué)者指出傳統(tǒng)的基于生產(chǎn)率的評(píng)價(jià)是不合適的。Brynjolfsson認(rèn)為IS所產(chǎn)生的績效應(yīng)該是多方面的。包括產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品種類、客戶服務(wù)等等，單單依靠財(cái)務(wù)指標(biāo)降低了IS的價(jià)值。所以學(xué)者又逐漸開始關(guān)注IS對(duì)企業(yè)的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)、戰(zhàn)略目標(biāo)以及企業(yè)文化、工作條件等方面來評(píng)價(jià)IS對(duì)企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)，逐漸設(shè)立一些定量的、非定量的、財(cái)務(wù)的、非財(cái)務(wù)的綜合指標(biāo)來衡量其價(jià)值。例如Indranil bardhan通過考察IT對(duì)項(xiàng)目的周期、成本、質(zhì)量和及時(shí)完成率的影響來評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)的績效；Tallon等學(xué)者在這方面也做了深入的研究。綜合指標(biāo)的利用，不但能全面評(píng)價(jià)IS的價(jià)值，同時(shí)也為企業(yè)利用IS提供有意義的啟示。

    1.4 獨(dú)立方法和機(jī)理互補(bǔ)

    獨(dú)立方法是指不考慮企業(yè)的特定環(huán)境，采用單獨(dú)一類方法對(duì)所有的IS進(jìn)行評(píng)價(jià)，具體可以分為技術(shù)／功能類、經(jīng)濟(jì)／財(cái)務(wù)類、多指標(biāo)類等。由于此方法容易應(yīng)用，績效評(píng)價(jià)領(lǐng)域的文獻(xiàn)大多數(shù)都是屬于此類型，如A.RAI等學(xué)者用數(shù)理統(tǒng)計(jì)中的回歸分析方法對(duì)信息系統(tǒng)績效產(chǎn)生的位置(where)和績效如何實(shí)現(xiàn)(how)兩方面進(jìn)行研究，指出了對(duì)信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)時(shí)要注意指標(biāo)的全面性以及提高信息系統(tǒng)部門效率時(shí)應(yīng)該注意的問題；John mooney用SEM方法分析信息系統(tǒng)對(duì)業(yè)務(wù)流程所產(chǎn)生的影響來評(píng)價(jià)信息系統(tǒng)的績效；wim VanGrembergen用Kaplan提出的平衡記分卡(BSC，Balanced scorecard)，從財(cái)務(wù)、內(nèi)部流程、顧客、創(chuàng)新和學(xué)習(xí)四個(gè)方面來評(píng)價(jià)IS項(xiàng)目的績效，國內(nèi)學(xué)者曲波和郝曉玲也在這方面做了有意義的嘗試。

    但隨著研究的深入和實(shí)踐的檢驗(yàn)，人們發(fā)現(xiàn)信息系統(tǒng)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)和企業(yè)的管理體制、用戶的接受程度、市場(chǎng)環(huán)境和競(jìng)爭者有很大的關(guān)系，IS績效評(píng)價(jià)不可能脫離企業(yè)的特定環(huán)境，另一方面，信息系統(tǒng)種類繁多，在企業(yè)內(nèi)承擔(dān)的角色(Role)不同，企業(yè)對(duì)其期望也不一樣，所以很難有一個(gè)獨(dú)立的評(píng)價(jià)方法能夠涵蓋所有相關(guān)因素，關(guān)于評(píng)價(jià)的研究也就逐漸轉(zhuǎn)入機(jī)理互補(bǔ)方法。其思想是放棄尋找一個(gè)大而全的理論來解決所有問題，而是通過一系列最合適的方法的權(quán)變組合，覆蓋整個(gè)IS項(xiàng)目的評(píng)價(jià)過程。相對(duì)于獨(dú)立的方法，機(jī)理互補(bǔ)方法研究的比較少，主要代表是對(duì)IS項(xiàng)目的評(píng)價(jià)，例如Willcocks等學(xué)者于1994年在對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行分類的基礎(chǔ)上，提出“成本一收益圖”來選擇最適合的評(píng)價(jià)方法，又于1997年提出了IS生命周期評(píng)價(jià)法，主要是把IS的建設(shè)過程分為不同的階段，針對(duì)各個(gè)階段分別采用不同的評(píng)價(jià)方法；Farbey等又提出了矩陣評(píng)價(jià)法，在對(duì)影響IS項(xiàng)目建設(shè)的因素進(jìn)行分類的基礎(chǔ)上，建立一系列相關(guān)矩陣，為每一個(gè)單元尋找相應(yīng)的評(píng)價(jià)方法。

1.5 評(píng)價(jià)方法

    陳衍泰等人把評(píng)價(jià)方法分為9大類。定性評(píng)價(jià)方法、技術(shù)經(jīng)濟(jì)分析方法、多屬性決策方法、運(yùn)籌學(xué)方法、統(tǒng)計(jì)分析方法、系統(tǒng)工程方法、模糊數(shù)學(xué)方法、對(duì)話式評(píng)價(jià)方法和智能化評(píng)價(jià)方法。信息系統(tǒng)的績效評(píng)價(jià)方法在每個(gè)領(lǐng)域都有所涉及，具體來說主要有：

    1.5.1 經(jīng)濟(jì)分析法：經(jīng)濟(jì)分析法是以效益為價(jià)值目標(biāo)的一種研究方法，主要包括指數(shù)法、input-output分析、cost-benefit分析、經(jīng)濟(jì)臨界點(diǎn)分析法等。

    1.5.2 數(shù)理統(tǒng)計(jì)法：在評(píng)價(jià)中，需要處理很多社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象和自然現(xiàn)象，而它們有不少是比較復(fù)雜的、在目前還沒有找到一定的規(guī)律性，因此，必須利用概率論和數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法在處理這些現(xiàn)象，解決技術(shù)經(jīng)濟(jì)問題提供科學(xué)依據(jù)。數(shù)理統(tǒng)計(jì)法主要包括：期望值法、決策樹法、多元統(tǒng)計(jì)分析、回歸分析等。例如A RAIR和Hannu Kivijarvi都是用數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法來研究IS績效問題的。

    1.5.3 模糊數(shù)學(xué)：IS績效指標(biāo)大多數(shù)是非定量的，模糊數(shù)學(xué)在評(píng)價(jià)過程中能起到很大的作用。主要包括模糊評(píng)判、模糊序、模糊聚類、模糊距離模型等。我國學(xué)者徐維祥用此方法對(duì)信息系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)價(jià)。

    1.5.4 運(yùn)籌學(xué)方法：運(yùn)籌學(xué)方法主要包括：層次分析法、多目標(biāo)決策方法、數(shù)據(jù)包絡(luò)分析方法等。

    1.5.5 多指標(biāo)綜合評(píng)價(jià)方法：主要包括多因素加權(quán)法、DELPHI方法，綜合評(píng)價(jià)法等等。

2 評(píng)價(jià)結(jié)論及分析

    盡管大量的學(xué)者對(duì)IS績效做了深入的研究，但是對(duì)于IS投資和企業(yè)績效的關(guān)系仍然沒有得到一致的結(jié)論，大致有三種結(jié)論，無關(guān)系、正相關(guān)、負(fù)相關(guān)。產(chǎn)生結(jié)論不一致的原因是多方面的。其一：IS對(duì)各個(gè)行業(yè)的績效可能是不一樣的。行業(yè)不同，IS績效不同。現(xiàn)有的大量研究集中在保險(xiǎn)業(yè)、批發(fā)零售業(yè)和銀行業(yè)等。所以對(duì)于IS投資與績效的關(guān)系大小不可一致而論；其二：研究方法不一樣，特別是IS投資的成本的不可獲得性、IS績效指標(biāo)的爭議性以及IS對(duì)企業(yè)的影響無法從其他因素中分離出來，影響了結(jié)論的一致性；其三：管理的原因。對(duì)于同樣的玲投資，不同的企業(yè)獲得的收益不一樣。管理起了決定性的作用，因?yàn)镮S不會(huì)自已產(chǎn)生價(jià)值，必須有一種組織能力來有效利用它，才能對(duì)企業(yè)績效產(chǎn)生影響。

3 當(dāng)前研究不足及改進(jìn)的方向

    3.1 過多的注重結(jié)果分析，忽視了過程分析

    基于IS的產(chǎn)出結(jié)果評(píng)價(jià)，適用于分析投入和產(chǎn)出之間的正負(fù)關(guān)系，但不能解釋因素與結(jié)果之間如何相關(guān)，對(duì)于我們理解IS對(duì)于企業(yè)的價(jià)值影響提供的信息不大，而基于過程的分析可以為學(xué)者和管理者對(duì)IS如何為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值提供了新的視角，不但可以分析出IS在何處產(chǎn)生價(jià)值，如何產(chǎn)生價(jià)值，產(chǎn)生價(jià)值的大小，而且可以分析出價(jià)值的表現(xiàn)結(jié)果和過程之間的關(guān)系，增加了價(jià)值評(píng)價(jià)的有效性。過程分析方法，有助于我們理解IS對(duì)組織過程和結(jié)構(gòu)影響的理解，順利實(shí)現(xiàn)IS的價(jià)值最大化。在IS的企業(yè)價(jià)值評(píng)價(jià)過程中。有太多的因素影響信息系統(tǒng)的表現(xiàn)價(jià)值，例如競(jìng)爭環(huán)境、組織環(huán)境和價(jià)值管理等，從結(jié)果變量中很難分離出IS的價(jià)值所在。所以在價(jià)值評(píng)價(jià)過程中，越來越需要考慮組織環(huán)境和競(jìng)爭的地位，這就需要把評(píng)價(jià)IS價(jià)值的方式從關(guān)注產(chǎn)出的結(jié)果轉(zhuǎn)向關(guān)注價(jià)值生成過程。當(dāng)然IS的價(jià)值轉(zhuǎn)化機(jī)制是有待于深入研究的。

    3.2 評(píng)價(jià)沒有明確項(xiàng)目目標(biāo)且方法單一

    每個(gè)企業(yè)引進(jìn)IS的目的是不一樣的，各個(gè)類型的IS所承擔(dān)的角色(role)也是不一樣的。有些項(xiàng)目是以獲得經(jīng)濟(jì)效益為主要目的，但實(shí)際上很多項(xiàng)目最主要的目的是獲取或者保持競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，經(jīng)濟(jì)因素并非第一位，所以要根據(jù)企業(yè)的項(xiàng)目目的來評(píng)價(jià)。相應(yīng)地，僅僅使用單個(gè)方法進(jìn)行評(píng)價(jià)是不夠的，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的環(huán)境，選擇一系列的合適方法，達(dá)到機(jī)理互補(bǔ)的效果，完成績效的評(píng)價(jià)。

    3.3 評(píng)價(jià)過程的支持比較少見

    評(píng)價(jià)過程的支持指標(biāo)評(píng)價(jià)方法如何在評(píng)價(jià)實(shí)踐中進(jìn)行應(yīng)用。信息系統(tǒng)的績效指標(biāo)大多是隱性的，鑒別其績效數(shù)據(jù)的方式是非常重要的。所以在介紹評(píng)價(jià)方法的同時(shí)，也要對(duì)獲得績效數(shù)據(jù)的方式加以闡述。除此之外，評(píng)價(jià)過程中所涉及到的相關(guān)人員以及他們所承擔(dān)的責(zé)任、評(píng)價(jià)的頻率等都應(yīng)該加以確定。在現(xiàn)有的研究中，很少有方法對(duì)這些問題加以闡述，這妨礙了使用者的應(yīng)用。

    3.4 研究范圍比較狹窄

    大多數(shù)現(xiàn)有的研究都把焦點(diǎn)關(guān)注在單個(gè)企業(yè)級(jí)IS績效，針對(duì)集團(tuán)級(jí)或者跨企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟型的IS績效研究則非常少見，隨著技術(shù)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)一體化的趨勢(shì)，共享的IS會(huì)是今后發(fā)展的一個(gè)主要方向，所以集團(tuán)級(jí)和戰(zhàn)略聯(lián)盟型的IS績效研究勢(shì)在必行。

4 結(jié)論

    本文從五個(gè)方面對(duì)信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)研究進(jìn)行綜述，確定了現(xiàn)有文獻(xiàn)的研究框架，并分析現(xiàn)有研究的不足，提出學(xué)者應(yīng)該注意的研究方法和領(lǐng)域，為進(jìn)一步研究確定方向。

核心關(guān)注：拓步ERP系統(tǒng)平臺(tái)是覆蓋了眾多的業(yè)務(wù)領(lǐng)域、行業(yè)應(yīng)用，蘊(yùn)涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業(yè)務(wù)管理理念，功能涉及供應(yīng)鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業(yè)務(wù)領(lǐng)域的管理，全面涵蓋了企業(yè)關(guān)注ERP管理系統(tǒng)的核心領(lǐng)域，是眾多中小企業(yè)信息化建設(shè)首選的ERP管理軟件信賴品牌。

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本文標(biāo)題：信息系統(tǒng)績效評(píng)價(jià)研究綜述

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