國家積極推進工業化與信息化融合的背景下，我國很多大中型企業投入大量資金，對企業經營管理實施信息化改造。投資后，企業信息化效益問題已經成為企業和政府部門最為關心的問題。目前，企業信息化效益評價方法主要有三類：一是基于財務的評價方法，以投資回報法(ROI)為代表，該方法簡單、可操作性強，但忽視了信息化投資后所收到的其他方面的效益，評價過于片面；二是基于經濟學的評價方法，以經濟增加值法(EVA)為代表，該方法增加了資本成本，相比投資回報法更全面，但要求所有績效換算為現金回報，而企業信息化的部分效益是很難估算價值的，故可操作性較差；三是綜合評價方法，以平衡計分卡法(BSC)為代表，平衡計分卡從財務、客戶、內部經營過程、學習和成長四個維度分析企業信息化效益，是目前對企業信息化效益評價方法中最全面、有效的一個。
近年來，一些學者先后運用平衡計分卡法對企業信息化效益進行評價，但他們的研究均停留在理論層面上，均未進行實際應用和檢驗，因此，很難判斷該方法是否切實可行。基于此，本文選擇一家企業，運用平衡計分卡法實際評價該企業信息化效益，以檢驗其適用性。
一、基于平衡計分卡的企業信息化效益評價指標設計
傳統的平衡計分卡模型包括財務、客戶、內部經營過程、學習和成長四個維度，由于這四個維度都屬于企業內部，運用傳統的平衡計分卡模型對企業信息化效益進行評價，不能全面地衡量企業信息化效益。因此，本文借鑒馮林(2005)的思路，在原有的財務、客戶、內部流程、學習與成長四個維度的基礎上增加其他利益相關者的維度，構成一個擁有五個維度的平衡計分卡模型。依據整體性、重點性、層次性、可度量性的原則，具體指標設計如下：
(一)財務指標設計。財務指標主要從財務角度評價信息化對企業增長、利潤率以及風險戰略的影響。它由信息化后財務收益和信息化后財務風險控制兩個二級指標組成。信息化后財務收益指的是信息化投入給企業帶來的回報，包括庫存資金占有率、總資產增長率、生產成本減少率和銷售利潤增長率這四個三級指標。信息化后財務風險控制指的是信息化投入后對企業的財務風險和控制能力的提升，包括財務風險預測能力和財務風險控制能力這兩個三級指標。
(二)客戶指標設計。客戶是企業利潤的來源，是企業所有產品和服務的最終面向者。信息化可以促使企業產品和服務得到提升，從而滿足客戶的需求，贏得競爭優勢。客戶指標由客戶滿意度和客戶忠誠度兩個二級指標組成。客戶滿意度是指客戶對企業以及企業產品和服務的滿意程度，其下層指標包括產品質量滿意度、產品服務滿意度和新客戶的獲得率。客戶忠誠度是客戶滿意度的延伸，客戶只有在對企業的產品和服務十分滿意的前提下才會重復購買，從而對企業產生一定的忠誠度。其下層指標包括重復購買率和新產品購買率。
(三)內部流程指標設計。信息化可以優化企業內部流程，減少業務處理時間，并提高企業的辦事效率和效果，從而獲取利益。內部流程指標包括計劃控制和內部管理這兩個二級指標。計劃控制主要從庫存清單準確率、生產計劃完工準確率，產品合格率、生產線產能利用率以及生產交貨準確率這五個方面來反映其帶來的效益。內部管理主要從業務流程優化能力、信息化系統的利用率以及經營者管理協調能力這三個方面來反映其帶來的效益。
(四)學習與成長指標設計。學習與成長指標主要衡量企業信息化建設為企業的長期目標實現所做的貢獻，主要從信息化對企業發展、員工發展以及創新能力這三個角度來綜合衡量。企業發展主要反映的是與企業核心競爭力和企業未來持續發展能力有關的指標，包括企業形象和領導層決策能力這兩個指標。員工發展主要反映的是企業信息化對員工未來發展所帶來的影響，主要從員工培訓費增長率、員工平均生產力和員工業務水平這三方面來反映。創新能力與企業的發展密不可分，主要從新產品開發成功率以及研發周期縮短率這兩方面來反映。
(五)其他利益相關者指標設計。企業信息化投資擁有眾多的利益相關者，他們的收益也應該是企業信息化效益評價中的一個重要方面。主要從競爭者、供應商和政府三個方面來衡量企業信息化投資的隱形收益。競爭者方面通過競爭強度和競爭優勢及獲利能力來衡量，供應商方面主要通過產品合格率和準時交貨率來衡量，政府方面則是通過政府支持度來衡量。
二、運用平衡計分卡法評價企業信息化效益的實例
(一)企業概述。A企業成立于1953年，是一家集糧食收購儲藏、糧油飼料生產經營、禽畜養殖服務及農、畜產品經銷于一體的大型農、工、科、貿型企業。目前，該企業擁有糧油食品、糧油飼料、家禽養殖、種禽育種、生物科技5大支柱產業，共29家生產經營企業，總資產8.9億元。2008年，該企業提出了以金蝶K3企業管理軟件系統建設為中心的企業信息化發展戰略，利用高質量可靠的信息化系統，促進企業生產及管理流程的標準化和規范化以及業務處理的高效率化，在提高產品質量的同時不斷爭取新的客戶和市場，使企業從信息化建設中獲得長期的收益。
(二)企業信息化效益評價過程
1．數據收集。本文數據主要通過問卷調查法、實地考察法以及訪談法等方法來進行收集。指標權重的確定和定性數據的量化主要采用問卷調查法，對應問卷分別為“信息化效益指標權重確定調查問卷”和“企業信息化效益定性指標專家打分表”。調查對象為被評價企業的管理人員、生產人員和高校信息化專家，問卷調查發出50份，有效回收43份。“企業信息化效益指標權重確定調查問卷”是根據層次分析法的形式設計的，其內容是將同一個指標層次的每個指標的重要性進行兩兩比較，該問卷總共有17個“相對重要性”表。“企業信息化效益定性指標專家打分表”是針對評價體系中缺乏實際客觀數據的定性指標來設計的，采用專家打分的方法對定性指標進行分值的量化，共有9個問題。其他指標的相關數據通過實地考察法以及訪談法來進行收集。如財務指標和內部流程指標的相關數據，一是考察該公司的財務報表，二是對相關管理者就指標內容進行訪談。
2．數據的量化。
(1)定量指標的量化方法。指標體系中共有21個可以采集到數據的定量指標。先根據其實際含義收集原始數據，然后分別進行量化。為保證能與定性指標相結合，本文指標體系中的所有指標評分區域都確定為[0，5]區間。根據企業信息化的特點，本文采用直線型量化模型，該模型對正指標、負指標分別提出了量化公式。正指標是指其對總目標的貢獻率隨著評價結果的增大而增大，即數據取值越高，說明整個信息化效益水平越高。負指標是指對總目標的貢獻率隨著評價結果的增大而減小，即數據取值越高，說明整個信息化績效水平越低。具體指標數據量化時選取飼料行業同類指標的最大值與最小值進行數據量化。
(2)定性指標的量化方法。指標體系中的10個定性指標，采用目前在信息技術領域被廣為接受的成熟度度量方法，通過對每個指標的成熟度定義，在其可能的狀態與成熟度值之間建立聯系。從而進行量化。成熟度模型(CMM)中定義的五個級別之間是漸進的關系，將其視作[0，5]區間上的線性單調遞增函數，從而使其級別數與定量指標的級別數相對應。在評價過程中利用這種量化方法就可以將定量數據和定性指標的取值相統一。根據上述定性、定量數據的量化方法。可得該企業信息化效益各指標的具體分值(見下頁表1)。
表1 企業信息化效益評價體系指標總表
3．指標賦權。由于層次分析法(AHP)在解決非結構化問題上具有明顯優勢。且企業信息化效益評價體系不僅有定量指標還有定性指標，因此本文采用層次分析法(AHP)來進行指標賦權。啟動層次分析法計算軟件yaahp后，在層次結構模型中畫出企業信息化效益的層次結構模型。由于軟件設計原因，在其二級指標下屬三級指標最少是兩個，本文中二級指標“政府”下只有一個三級指標“政府支持程度”，為了能運用這個軟件運算，在此指標旁加上了一個“無用”指標，沒有任何意義，在計算結果中，“政府支持程度”指標在“政府”指標中的權重應為1。畫好了層次結構模型后，在判斷矩陣頁面下輸入統計調查所得到的各指標相對重要性數據，在輸入數據的同時可以觀察判斷矩陣的一致性檢驗結果，最后得出各指標權重的計算結果和一致性檢驗結果。通過計算，所有的判斷矩陣均滿足一致性檢驗，各指標權重均有效。具體指標權系見表1。
4．評價結果及分析。本文采用加權平均法將所有指標進行加權，最后得到綜合的評價結果，其具體的公式如下：R=Σwi(Σwij Rij)。其中，R為企業信息化效益的總得分，wi、wij為相應的指標權重，Ri為各相應指標的得分。該公司信息化效益總得分為：
R＝2.538×0.2357＋3.835×0.2357＋3.859×0.2357＋2.938×0.1782＋3.848×0.1147=3.400
(1)效益總得分結果分析。A企業信息化效益的總得分為3.4分，在總分為5分的情況下，該得分屬于中等偏上水平，說明該企業的信息化建設已經給企業帶來了較大收益，但仍然存在很大提升空間。
(2)一級指標得分結果分析。A企業在客戶、內部流程、其他利益相關者維度指標都得到了較好的結果，相比較而言，財務和學習與成長維度指標得分就比較低，說明企業在這兩方面還存在著不足，在以后的管理活動中，可以就這兩方面采取一些措施從而提高得分。
(3)二級指標得分結果分析。首先，可以看到該企業的供應商指標和計劃控制指標得分相當高，分別為4.996和4.702。供應商得分高的原因主要有兩個：一是該企業的庫存資金一直占用比較大，其庫存的原料充足，對供應商的來貨時間基本沒有限制，二是該企業與供應商的合作關系一直很好。所以其供貨原料平均質量比較高。計劃控制方面，由于該企業始終注重原料及成品的庫存問題，其生產計劃的下達是由銷售部門根據客戶需求制定生產計劃的，車間也采用的是全自動生產線，所以這幾個方面的指標得分較高，不足的是由于根據客戶需求制定生產計劃，在市場需求不是很旺盛的情況下，其產能利用率則相對比較低。其次，在所有二級指標中信息化后財務收益得分是最低的，雖然在其他指標方面都有較好的結果，但是沒能很好地反映在企業的財務數據中，其原因主要是在2009年的生產成本減少率計算中，該公司的生產成本減少率是負值，雖然在各方面都有了長足的發展，但是在降低生產成本方面卻沒有做到位。
(4)三級指標結果分析。三級指標中的每一項都是很具體的，可以根據每一項的得分看到企業在信息化投資后哪些方面做的比較好應繼續保持，哪些方面還存在不足有待提高，通過提高那些得分比較低的指標，企業信息化效益將得到進一步的提高。
綜上，本文基于平衡計分卡模型。構建了企業信息化效益評價指標體系，對企業進行了實際評價，評價結果合理，獲得了被評價企業的認可和采用。由此可見，運用平衡計分卡法評價企業信息化效益，具有很好的可操作性和合理性。
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本文標題：平衡積分卡法在企業信息化ERP效益評價中的應用與檢驗
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