上個世紀九十年代，國際標準化組織發布的1994 版9000 族質量管理體系標準進入我國，推動了我國大型企業產品質量管理提升。同時，美國麻省理工學院教授邁克爾·哈默提在《再造企業：經營革命宣言》提出：為了提高企業管理和管理的效益，必須對公司改革中的各種絆腳石，耗費人力和財力的種種現象進行徹底地肢解以后再重新組合，以幫助企業獲得新生，這種革命式的肢解被哈默等世界范圍內的管理學者稱之為業務流程再造。二十多年過去了，過程方法在我國的質量管理體系持續改進中是否得到有效實施？“流程再造”是否對ISO9001 質量管理體系持續改進具有借鑒的作用？本文試圖從三個方面展開論述。
一、過程方法對質量管理體系和產品的作用
我國自2004 版質量管理體系標準頒布以來近二十年間，已經有占全部數量10% 的企業取得了質量管理體系認證，據“中國中小企業信息網”的資料統計，截至2012 年6 月底，全國實有內外資企業共1308.57 萬戶（含分支機構），截止2012 年4 月底，我國認證機構累計頒發的有效認證證書數量達到100.5 萬張，證書數量連續九年位居世界第一。
但二十年來，國內還有很多企業在過程方法應用上，依然處于“知其然而不知其所以然”的狀態，部分企業的質量管理體系沒有與管理流程形成邏輯因果關系，有流程無標準、有標準無流程、有記錄無規范的三無現象比比皆是。在調研企業管理過程、流程、活動、文件和記錄時發現，很多過程和流程缺乏文件支撐，而現行的很多記錄的應用，都是產生在春秋季安全生產大檢查、設備運行和維護過程發現問題時的一項糾正行為，但尋覓不到對應的規范文件，因此生產班組幾次三番向要求減少過程記錄，究其原因就是缺乏對應的過程、文件作為過程控制的依據。
一些中小企業的質量管理體系不會應用過程方法來全面管控過程，更不懂如何使過程方法在重要過程、關鍵過程發揮的作用，因此，很多影響企業產品質量和產品壽命周期、影響顧客滿意和KPI 績效指標的過程，在管理過程中消失。影響了產品質量。2011 年《中國質量》雜志一篇“我國20 年產品質量狀況調查報告”稱，在1988 年至2007 年的十年間，我國產品平均質量合格率為77.3%。我國產品質量管理績效遲遲不能提升的其中一項重要原因就是，企業在建立質量管理體系以后，很少有人研究支持質量體系運行的相關技術標準。
因此掌握過程方法重點應識別并確定影響企業管理績效的重要流程如產品技術、工藝流程和核心業務流程。掌握過程方法還必須應用邏輯關系使文件規范與過程和流程無縫對接，實現過程、流程、文件、記錄四位一體緊密結合，只有這樣，才能使過程方法牢牢立足于文件和規范之中，而文件又起著指導過程方法對全過程實現掌控的效果。
二、流程再造是實施過程方法的有效途徑
過程方法作為十二條質量管理體系基礎, 是對八項管理原則具體應用的科學解釋，IS09000《質量管理體系基礎和術語》對過程方法的描述，更多的是強調“過程之間的相互作用”，通過過程控制實現前段預防的目的。而早于過程方法提出的“流程再造”理論，是邁克爾·哈默在總結前人的管理思想和技術方法等理論基礎上發展起來的，這些理論基礎包括流程管理思想、組織管理思想、信息技術引發的管理觀念變化等等，這些管理思想和觀念的“集成”，都是圍繞著面向顧客滿意度，以業務流程為中心，重新設計管理過程，從整體上確認企業的作業流程，追求全局最優，而不是個別最優。因此，在企業在運用過程方法的同時，應結合十幾年來企業管理的正反兩方面的經驗和教訓，運用“流程再造”的方法，對企業現有質量管理過程進行逐項再識別，并通過取消、優化、合并、重排等四種方法，使過程管理得到改善，并有效解決“兩張皮”現象或因人力資源匱乏影響管理體系運行的被動現象。
三、“流程再造”為“持續改進”提供了方向
流程再造的內涵是再造，但其外延包含著管理創新和持續改進。2000 版ISO9004《質量管理體系業績改進指南》雖然對質量管理體系業績改進提供了指南，但沒有對如何持續改進提供有效的方法。很多通過GB/T19580《卓越績效評價準則》中尋求改進的企業，其本質是希冀攀登國家質量最高獎的榮譽和地位，但很少考慮采用“流程再造”的方法改進整個企業的管理績效。至于中小企業更無法將“流程再造”改進企業的生產和經營管理。
筆者曾于2012 年參與了一家供電企業的業務流程優化和“流程再造”項目。這家供電企業2009 年通過AAA 標準化良好行為確認、通過質量、環境、職業健康安全管理體系認證，2011 年全部通過標準化供電所達標驗收，每年顧客滿意測評和同業對標各項指標均位列于全省之首。但該局農村供電管理始終處于績效管理的末端，針對基層生產和營銷的薄弱環節，該單位根據“流程再造”的原理啟動業務流程優化，對影響工作效率和效果最大的十個核心流程進行梳理、改善和優化，并將流程管理的四個要素及職責、活動依據、時限、記錄在每一個節點中全部文件化，因此“流程再造”不僅僅是企業管理改善的有的放矢，對于已經建立質量管理體系的企業，特別是讓中小型企業和民營企業，更是持續改進的一種好的方法，因為“流程再造”不但引導了企業十年認證“回頭看”，同時也為企業質量管理體系落地提供了一條堅實的路徑。
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