對于國內CRM（客戶關系管理軟件）市場而言，2012年是非同尋常的一年。市場繁榮，產品提升，企業壯大的同時，產業發展暗流涌動，增長道路坎坷不平。2013年，隨著國際“次金融危機”逐漸淡去，國內經濟進一步復蘇，我國CRM市場將面臨新一輪增長。
在線SaaS火爆
在我國，CRM軟件自1997年起就廣為企業所關注，截至2012年年底，國內CRM廠商已超過600家，主要分布在北上廣地區。
目前，國內GRM廠商大致可劃分為三大陣營，并形成了“三國鼎立”的市場格局：一是以甲骨文、SAP、微軟、Salesforce等為代表的國際巨頭，把持集團客戶和高端市場；二是以用友、金蝶為首的傳統國產軟件陣營，以布局套裝軟件為主，占據中端市場：三是以八百客、XTools為代表的云在線平臺型CRM廠商，不斷為市場注入新的活力。
相比傳統軟件模式，SaaS作為云計算服務模式之一，其市場規模將出現較高增長。來自Gartner、計世資訊的統計數據顯示，2011年中國SaaS市場規模為584.3億元，增長率為30.2％：2012年中國SaaS市場規模突破700億，2013年將再上一層，而到2015年，SaaS產品的年增長率將超過傳統軟件兩倍以上。市場預測認為，2013年～2015年間，SaaS模式的CRM產品在市場份額、用戶數量方面將呈現爆炸式的幾何級數增長，87％的企業會在2013年年底之前增加SaaS產品預算。
在線CRM作為管理型SaaS的代表應用，因租用模式、產品成熟、用戶群廣、靈活性高等優勢，得以加快發展。而傳統CRM產品存在購置成本高、升級維護費用大等諸多弊端，發展逐漸趨緩，或將逐步退出歷史舞臺，被SaaS模式的在線CRM產品所取代。
有業內人士指出，2013年將是在線CRM產品發展的歷史拐點。據悉，SAP、甲骨文、八百客等知名軟件企業都在一季度加大了中國市場的投入力度，加速搶占在線CRM市場的產業蛋糕。某知名CRM廠商甚至拋出“一千萬促銷大禮包”，稱將給一千家中小企業“春天般的溫暖”，免費安裝在線CRM軟件。
而隨著2013年一季度各廠商的產品更新及市場營銷策略出臺，CRM市場呈現出“云平臺化、多版本化、多功能化”的發展趨勢。以八百客為例，其2013年策略重點集中在完善在線CRM產品功能、發力移動辦公應用、加強平臺建設、打造軟件應用商店，欲圖進一步鞏固在國內在線CRM領域的市場地位。
業內專家指出：云平臺化、多版本化、多功能化的CRM升華了產品技術，增強了市場競爭力，并全面提升了國內CRM產品的人氣和應用率。
“四化”助力企業轉型升級
經歷了多年的盤整與提升，如今CRM在中國已發展到一個全新階段。云計算的洗禮使傳統CRM軟件日漸式微，被SaaS“按需CRM”迎頭超上。尤其是2012年后，社交網絡、4G移動技術、大數據對企業經營管理理念產生了重大的影響，使中國企業逐步樹立起與新技術接軌的客戶關系管理理念，全面助力企業轉型升級。
2013年3月以來，互聯網廠商、運營商、IT廠商及傳統設備商等產業各界都在爭先恐后加大對云服務市場的投入，推出各自的云產品，一個海量的云服務市場正在打開，以CRM為代表的SaaS市場將迎來新一輪增長的大好形勢，以移動化、社交化、融合化、云化為代表的“四化”運動，成為此輪CRM市場增長的主旋律。
在此輪增長過程中，BYOD(使用個人設備辦公)的趨勢已不可阻擋，2013年BYOD將加速推動移動CRM前行，推動前后端辦公應用整合，并推動銷售增長。CRM移動化趨勢日益明顯，越來越多的iPhone、iPad等移動智能終端，讓移動CRM全面落地應用。
受年后企業全面開工與CRM廠商促銷影響，CRM移動銷售管理廣為企業青睞，企業踴躍買單，市場全面爆發。據了解，今春除了甲骨文CRM、微軟Dynamics有移動新版本推出外，在線CRM領軍企業八百客也明確提出了2013年將“聚焦企業對移動產品的新需求，對移動版800APP全面更新升級”。然而也有專家指出，當前企業移動應用產生了一系列整合問題，移動CRM應用與中央CRM系統的集成問題亟待業界關注。對于CRM廠商而言，誰能解決好集成整合，誰就有機會再未來的白熱化市場競爭中脫穎而出。
社交化亦成為今年CRM市場的關鍵詞。在CRM社交化道路上，微軟的Dynamics步子邁得越來越大，無論是與Twitter的整合，還是將MSN、Skype、Outlook集成，微軟全面的全社交化配置讓Dynamics如虎添翼。而作為本土CRM的領袖，八百客則聲稱其“社交企業”可將企業微博、EIM、OA、CRM等應用軟件無縫融合于一體，且采用免費模式，切實貼近客戶實際需求。
此外，CRM的融合化成為愈來愈熱的發展主題。縱觀各大CRM廠商的“春季攻勢”，大都圍繞“融合化”主題大做文章，以吸足用戶眼球。今年來，隨著信息化的發展普及，企業大都建立了自己的CRM系統，上馬了財務軟件，并陸續引入了OA、ERP、SCM、HR等各類應用，這些系統在提升企業管理效率的同時，也形成了各自為政的信息孤島，難以為企業進一步管理決策提供幫助。因此，能整合各個系統、使其協同運作的集成軟件成為未來CRM發展的大勢所趨。
專家認為，基于SaaS模式的在線CRM產品能較好地解決“信息孤島”問題。以國內某知名CRM廠商為例，其CRM可以與人人網的“名片通”進行集成，企業只需用手機給名片拍張照片，便可以把名片信息錄入到CRM系統中；CRM可以與呼叫中心集成，使客服人員在接通客戶電話時，知道客戶來自哪個公司、購買過哪些產品；CRM也可以與基于地圖的報表集成，使企業管理人員一目了然地掌握“全國哪些地區銷量好，哪些地區客戶多”。
云計算作為人們熟知的IT概念，近年來已逐步落地并廣為應用。它是各項互聯網運用模式的強大支撐，從企業管理體制和經營方式變革以及整個行業的發展趨勢來看，云計算已成為軟件管理行業的新盈利增長點。目前，即便如即指出：CRM未來發展趨勢將是云與SaaS的天下，其將為客戶帶來創造性的增長價值，前景非常可觀。
盛夏的挑戰
CRM市場的新一輪增長已經開啟。然后對傳統軟件廠商而言，傳統軟件模式的不菲成本、各實施單位的復雜多變、巨大的執行難度、層出不窮的實施難題，讓當前國內傳統套裝CRM產品面臨“前景越大、挑戰也愈大”的發展困境。而在在線CRM方面，相較于歐美國家，當前國內在線CRM管理理念的普及率和市場接受度都有待加強。國內軟件在“本土化應用”方面強于國外軟件，這點勿庸置疑，但客戶普遍對國內企業的實力和企業內部管理能力心存顧慮，此外，能否保證客戶的數據安全，也是人們極為關注的問題。國內CRM軟件企業還需針對上述領域苦練內功。在產品技術架構和成熟度方面，合強軟件研發總監曾申舟指出：國內企業應引進國外先進管理思想，進一步提
高對軟件流程管理體系的應用能力。
在集成化、行業化、移動化方面，目前業界普遍存在的問題，主要集中在“CRM產品集成化”領域，行業間的復制性有所欠缺，有待改進。值得強調的是，集成化、平臺化是CRM突破的關鍵：行業化則是吸引行業企業應用的產品亮點所在。
沉舟側畔千帆過，病樹前頭萬木春。熬過了2012年，2013年火熱的暑期戰役已提前打響，而對于廠商而言，只有真正把握移動化、社交化、融合化和云化趨勢，才能成為引領CRM市場未來的風向標。
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本文標題：“四化”譜就夏季CRM市場主旋律
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