1、前言

　　中國汽車消費近年來十分火爆，一躍成為全球最大汽車銷量的市場，國際各大汽車巨頭紛紛打入中國市場，以試圖在這個市場中搶占商機。汽車消費，市場巨大的誘惑力，也決定了中國汽車銷售市場中的競爭也十分激烈，其中，重要的環節就是汽車銷售。

　　伴隨汽車制造相關產業的不斷發展與完善，汽車產品系列趨于豐富，銷售市場競爭日益激烈，汽車產品與其他商品一樣，存在逐漸趨于同質化，個性品質不再是顧客消費選擇的主要標準，更多的顧客看重的是商家能夠為其提供服務的品種、質量和及時程度等。不同汽車企業之間的競爭方式逐漸由過去的以產品為中心轉變為以開拓客戶為重點中心，客戶資源在汽車生產銷售企業在競爭成功的關鍵，針對行業的客戶關系管理CRM(Customer Relationship Management)專用系統被紛紛推出�？蛻絷P系管理的任務就是對客戶進行系統化的研究分析，尋求銷售過程中的規律，以便提高客戶的服務水平，形成精準營銷，從而提高客戶忠誠度，并因此給企業帶來更多的利潤。

　　伴隨CRM的不斷完善，深層次應用已經不再是簡單地管理銷售過程中所的具體業務信息，更為側重地是圍繞數據的深入分析層次。處于分析層的CRM最為顯著的特點，主要是指運用現代數理分析理論與分析技術的最新所果，對于汽車消費客戶關系進行分析處理，提升銷售管理系統的針對性與精準度。

　　數據挖掘技術，是一種廣泛運用于大量基礎數據分析中，在汽車銷售中，數據挖掘用于分析客戶的相關數據，從而對營銷、銷售、服務等業務部門提供決策支持。通過數據挖掘技術對客戶需求進行深入分析可以滿足企業對個體細分市場的客戶關系管理需求。所以說高層次CRM的精髓在于如何運用數據挖掘技術建立一套好的分析層次CRM。

2、汽車銷售CRM中的數據挖掘

　　2.1 數據挖掘概述

　　所謂數據挖掘，就是從數據量大、完全性差、伴有噪聲、隨機性高的數據中提取隱含在其中的人們所隱含的未知、但對于所從事的行為至關重要的相關信息、知識的過程。它融合了數據庫、人工智能、機器學習和統計學等多學科的理論和技術。

　　數據挖掘，也可以被稱為知識發現(Knowledge Discovery in Database,KDD)，對于知識發現過程，從不同的功能來看，劃分為數據準備、數據挖掘、結果表達和解釋三個不同階段。

　　數據挖掘不是簡單的對數據的查詢，而是對數據進行更深入的計算、分析、推理，發現數據之間的關系，從而完成從大量業務數據到決策信息的轉換。

　　2.2 系統實現總體方案

　　基于數據挖掘的CRM的系統總體結構，是在常規的客戶信息管理系統基礎上增加了客戶信息深度分析處理功能。

　　汽車銷售過程信息系統除了基本信息管理模塊外，特別增加客戶數據分析處理。

　　其中，基本信息管理模塊主要實現管理銷售過程中產生直接的信息的收集、存儲、匯總查詢等功能，數據包括客戶基本信息、車輛基本信息、銷售記錄、庫存管理、售后服務記錄、財務收支等。對于一個高質量、深層次的CRM來講，這是遠遠不足的，為此，特別增加了對客戶信息的很智能分析處理模塊，該功能模塊采用數據挖掘技術，充分發揮挖掘技術，探素汽車銷售CRM的針對性，為銷售服務提供有力支持。

　　2.3 數據挖掘技術在CRM系統中的典型應用

　　2.3.1 客戶信息獲取

　　通過大量媒體廣告、散發傳單等方式，在傳統的汽車銷售中經常采用，在這些途徑中，雖然也可以吸引一些新客戶。但是，這種方式涉及面過廣、企業投入大、受眾群體分散、目的不明確，這樣的話，汽車銷售的信息發布不能做到有的放矢，必然影響信息發布的效果。數據挖掘技術可以從以往的市場活動中收集到的有用數據(主要是指潛在客戶反應模式分類)建立起數據挖掘模型。汽車企業因此能夠了解真正的潛在客戶的特征分類，從而在以后的市場活動中，不再的光憑經驗猜想，而是參考數據分析的結果，指導合理的客戶獲取方式、途徑，做到有的放矢。

　　2.3.2 客戶類型細分

　　汽車消費者，即汽車購買客戶覆蓋范圍廣，不同客戶的消費能力、習慣等，存在很大的差異性，要做到汽車銷售的重要必須細分就是指將一個大的消費群體劃分成為一個個細分群體的動作，比如將數據庫中的數據按照年齡段的不同來組織存放，這樣一個簡單的動作就是一次細分過程。

　　對于汽車消費客戶來講，客戶的差異性必然存在。要對客戶進行細分，所采取的方案，主要是采用數據挖掘技術中的的分類、聚類等技術，在存儲汽車銷售活動相關的數據庫中，分別客戶的職業特點、地域理范圍、年齡大小、個人興趣愛好等屬性，進行客戶群體進行分析，從而再根據所細分出來的不同客戶分類與汽車消費對應特性的關聯關系。

　　2.3.3 客戶購買傾向性分析

　　在汽車銷售的過程，不像其他簡單商品，顧客往往很快就可以確定是否購買，一般都會經過比較、訪談交流等，通過客戶購買就企業的客戶而言，企業的絕大部分利潤是來自于小部分的客戶，而對于企業來說很難確定哪些客戶是高利潤回報，哪些客戶是低利潤回報甚至是負利潤回報的。數據挖掘技術能幫助企業區分利潤回報不同的客戶。從而可以將資源更多的分配在高利潤回報的客戶身上以產生更大的利潤，同時減少低或負利潤回報客戶的投入。為此，在數據挖掘之前，企業應該建立一套計算利潤回報的優化目標方法。可以是簡單的計算，如某客戶身上產生的收入減去所有相應的支出，也可以是較復雜的公式。然后利用數據挖掘工具從交易記錄中挖掘相應的知識。

　　2.3.4 潛在客戶關聯拓展

　　隨著汽車行業中競爭愈來愈激烈，對于像汽車這類大件消費品來講，客戶群體往往表現為關聯度大，充分挖掘“老客戶帶新客戶”的模式，穩定老客戶的前提下，拓展新客戶成為CRM的一個重要課題。在實際應用中，利用數據挖掘工具分析客戶的關聯屬性，企業就能研究穩定老客戶的需求，并采取相應的措施防止其流失，從而達到保持客戶、進一步拓展新客戶的目的。

3、行業現狀與總結

　　中國請注意已經成為最大汽車市場，超過一半的城市家庭和不斷增加的農村家庭，都具有汽車消費潛力。市場競爭必將更加白熱化，汽車制造、銷售商們的競爭已經從產品優勢向服務質量轉變，借助于采用先進完善的汽車銷售的CRM系統，搞好管理客戶信息管理、提升服務水準，占領制高點的成為商家的必然之選。目前，汽車企業以上海通用、福特汽車等為代表的主流汽車品牌公司，積極推行這一項工作，投入重金打造了各自的銷售管理平臺，紛紛加強了客戶信息的分析處理功能。可以預見，在汽車銷售過程中，合理運用采用數據挖掘技術，提升CRM的綜合功能，將為企業發展帶來良好效果。

核心關注：拓步ERP系統平臺是覆蓋了眾多的業務領域、行業應用，蘊涵了豐富的ERP管理思想，集成了ERP軟件業務管理理念，功能涉及供應鏈、成本、制造、CRM、HR等眾多業務領域的管理，全面涵蓋了企業關注ERP管理系統的核心領域，是眾多中小企業信息化建設首選的ERP管理軟件信賴品牌。

轉載請注明出處：拓步ERP資訊網http://www.guhuozai8.cn/

本文標題：基于數據挖掘的汽車銷售CRM系統設計

本文網址：http://www.guhuozai8.cn/html/consultation/10820515538.html