企業流程是一個非常復雜的體系，無論是大集團還是小企業，流程的規模都是差不多的，可能只是設計到的部門不同而已。如CRM項目所涉及到的訂單管理流程，各個企業都差不多。但是，若把流程細化，若拿一個放大鏡看，各個公司的訂單管理流程還是有差異的。而我們作為項目負責人，就是要拿著放大鏡去尋找各個流程的差異點，因為這些差異的地方，就是我們以后工作的重點。
一、 對于流程要分層次管理。
若說訂單管理流程，各個公司是大同小異，但是，若把訂單管理流程一一分解開來，則就會發現有很多的差異。如訂單管理流程，可以細分為樣品訂單管理流程、預付訂單管理流程、倉庫訂單管理流程、POS訂單管理流程、標準訂單管理流程等等。一個訂單管理流程，可以分解成這么多的子流程，而這些子流程之間，又是存在很多的差異。你若想偷懶，把預付訂單流程跟標準訂單流程合并在一起，那是行不通的。
我以前有一個客戶，我讓其準備客戶關系管理相關的流程。幾天后，我去追蹤客戶的流程整理工作時，差點被他們氣的吐血。銷售管理流程畫了整整的一張紙，什么預付訂單管理流程、首次訂單管理流程等等都在一張紙體現出來，這種圖紙可能只有專家才可以看得懂，一般人員，包括部門經理可能也會看得眼花繚亂。這種流程圖看起來都覺得吃力，更不用說再次基礎上，進行一些流程的優化了。最后，我當然讓他們重新整理。
我個人的建議，對于這些比較復雜的流程要進行分層管理與控制。
如對于企業整個管理流程來說，銷售部門的管理流程可以分為銷售訂單管理、出貨管理、訂單分析、報表制作、客戶資料管理等管理流程;而銷售訂單管理流程根據訂單性質的不同，又可以分為樣品訂單管理流程、預付訂單管理流程、倉庫訂單管理流程、POS訂單管理流程、標準訂單管理流程等等。預付訂單管理流程又可以分為按銷售訂單控制的預付訂單流程與出貨控制的預付訂單流程。為什么要進行如此的細分呢?因為光說訂單管理流程，我們粗粗的一看，覺得沒有大的區別，但是我們若把銷售訂單分為預付訂單與標準訂單時，我們才會發現這兩者之間還是有比較大的差異;同理，我們光說是預付訂單，就會覺得所有的預付訂單都一樣，可是，我們若再次進行細分，分為根據訂單控制的與出貨控制的兩種預付訂單類型，我們又會發現，兩種不同類型的預付訂單，其控制的點是不同的，而且，其具體控制的部門也有所差異。我們若不把銷售訂單管理流程進行如此分層次的管理，如此細化，就不能夠發現彼此之間的異同，在后面的工作中，我們也很難找到突破點。所以，我建議企業，在整理流程之前，先把企業流程的層次劃分清楚，然后，再根據這個層次圖，去梳理具體的管理流程，并一一找出其關鍵節點。下面附上我某個客戶的訂單下單的流程層次圖，以供參考。
如何對管理流程的層次進行分層呢?我認為主要的標志，就是各個流程是否有比較明顯的差異。如預付訂單管理流程，其下在銷售訂單上進行控制與在出貨時進行控制，兩者有比較明顯的區分，一是在下訂單時控制，客戶沒有付款就不能下訂單，其他部門也不能根據這張銷售訂單生成采購計劃與生產計劃;而若把控制點放在倉庫，則意味著即時客戶在下單的時候沒有付清款項，只要在出貨之前，付清，企業就可以按時把貨物發送給客戶，否則的話，系統就不允許該張訂單出貨。很明顯，這兩支流程雖然都是預付訂單管理流程，但是，還是有比較大的差異。若我們把這兩支流程合并在一起，就很難發現兩者到底有什么差別，而且，在后續的工作中，我們也很難確定每支流程的管理重點。所以，無論從哪方面出發，我個人認為，對于流程進行分層次管理、細化管理，是非常有必要的。
二、 流程細化是一個持續的過程。
很多人反對業務流程分層管理與業務流程細化，一個重要的借口就是說，業務流程在時刻變化，若每次變化都去更改每個流程非常麻煩，若只更改一個大的流程，那工作量還少一點，但是，若取更改下面的每一個細化的流程，那工作量就非常的大。
如對于銷售訂單下單管理流程，若現在企業出于資金安全的考慮，要對于銷售訂單進行分級管理，訂單金額在100萬元以上的單據，要由銷售總監進行審批。若不對銷售訂單進行分層或者細化管理的話，則只需要在總的流程上進行管理;但是，若對銷售訂單進行細化管理的話，則需要對下面的每個流程都進行更改，需要重新書寫下面的管理流程說明。后者的工作量明顯要比前面的大。
事實上確實如此。天下沒有免費的午餐，通過對于流程的細化管理，達到提高流程的安全性與便捷性，必然要付出一定的代價。我認為，這點代價是值得的。為什么如此呢?就拿上面這個訂單的分級管理為例子吧。一次我一家客戶，CRM系統上線一年后，他們也要對銷售訂單進行訂單金額的管理，他們要求訂單一次性金額超過50萬的，要有副總審核。這家客戶對于企業管理流程是采取細化管理的策略。他們對銷售訂單管理流程進行重新修改的時候，發現對于預付訂單來說，因為訂單的款項是客戶預付的，所以，對此就沒有必要執行訂單多級審批的政策。后來經過公司的討論，一致決定，對于預付訂單不需要進行這個分級管理的策略。設想一下，我們若對訂單管理流程沒有具體的細化，則在訂單流程更改時就很難發現這個小問題。而我們對于預付訂單這種銷售訂單類型，很可能也會采取多級審批，而對于這種單據執行多級審批的話，那就畫蛇添足了。
流程細化是一個不斷完善的過程，除了以上這一層含義外，另外還包含對于現有流程庫的不斷補充。
剛開始出于時間、精力等的限制，我們對于流程的整理可能不會那么全面，會有漏網之魚。而在后續的操作中，我們會發現一些新的流程;或者出于管理的需要，企業管理層采取了一些新的管理的策略;有時候，還會出現一些例外情況，會為此制定對應的管理流程。如我以前在企業中負責CRM項目的時候，一次企業在管理中，發生了一個非常嚴重的錯誤。客戶對于電線上的印字作了更改，但是，業務員一時疏忽，沒有對采購、生產、檢驗人員告知，導致，最后客戶退貨。這讓企業差點失去了這個客戶。出現這種情況后，企業馬上制定了相關的控制流程，規定，以后客戶訂單出現的特殊變更，業務人員要通知到個人，并在系統中，要作特殊的標識。這就是一個意外情況的管制流程，一個新的流程。企業就把這個流程加入到了原有的流程庫中。
所以說，流程細化管理是一個持續完善的過程。在這個過程中，企業要不斷的完善原有的流程庫。也就是說，流程庫是一個動態改變的過程。
總之，流程細化的工作，不僅要對流程進行分層管理，而且，在平時，還要對流程庫進行不斷的完善與補充，如此，細化的流程才能夠符合企業的實際狀況。若流程跟企業的現狀脫節，那流程也就失去了其存在的意義。
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本文標題：企業如何逐步做好流程細化？
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