CRM和ERP是隨著信息化的發展而興起的兩個概念，它們從不同的角度來推動企業信息化的發展，從而提高企業的生產力和生產效率。現在，CRM和ERP實施的成功與否已經成為企業競爭優勢的一個重要部分，而隨著基于互聯網業務的發展，它們對企業的作用在不斷增強的同時，也呈現出了新的特點。尤其是在不久的將來，它們可能被整合起來，成為網絡化企業的神經中樞。

    CRM與ERP的發展趨勢

    CRM（客戶關系管理）系統通過管理企業與客戶之間的關系來改善客戶的體驗，從而提高和保持客戶滿意度與忠誠度；同時通過流程優化、信息共享和業務協同來增加企業收益；它是供應鏈的核心部分。ERP（企業資源計劃系統）是指建立在最新信息技術基礎上，以系統化的管理思想整合企業管理理念、業務流程、基礎數據、人力物力和財力，集計算機硬件和軟件于一體的企業資源管理系統。它成為了現代企業的運行模式，也是企業在信息時代生存和發展的基石。

    一、CRM發展趨勢

    最新的研究成果顯示，CRM的功能可以歸納為3個方面：
    1． 對銷售、營銷和客戶服務3部分業務流程的信息化；
    2． 與客戶進行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網絡、Email等）的集成和自動化處理；
    3． 對上面兩部分功能所積累下的信息進行加工處理，產生客戶智能，為企業的戰略戰術決策做支持（如圖1所示）。

圖1 客戶關系管理構成全貌

    從圖中可看出，CRM軟件的基本功能包括客戶管理、產品管理、時間管理、聯系人管理、營銷管理、潛在客戶管理、銷售管理、電話銷售、電話營銷和客戶服務，有的還涉及到了工作流管理、呼叫中心、合作伙伴關系管理、知識管理、商業智能、電子商務等。
經過多年的研究發現，CRM在技術功能方面主要有以下的一些發展趨勢：
    1． 前臺和后臺的信息系統將進一步融合。按以客戶為中心的理念來看，企業由前臺和后臺構成。前臺是指客戶同企業互相間的“交手”發生地。后臺是指向前臺提供有效的支持與交送服務和生產維修的地方。后臺軟件產品的供應商，如ERP廠商，將繼續擴充自身的前臺管理功能。前臺軟件的供應商，如CRM、呼叫中心等廠商，也將增強自身的前臺產品與其他后臺產品的集成能力。
    2． 呼叫中心的功能將大大擴充，特別是呼出功能，真正地實現電話、WWW、Email、傳真、無線通信、直接接觸等的融合，成為聯系、接觸中心。
    3． 基于網絡的自助服務將成為企業向用戶提供服務的重要方式。
    4． 現有的CRM產品將融入更多的合作伙伴關系管理（PRM）的功能。
    5． 未來的CRM產品將融入知識管理和競爭情報的部分理念，成為知識管理和競爭情報的有力工具。
    6． CRM的ASP（應用服務提供商）方式將為人們所認識并得到應用。
    7． 充分利用數據倉庫和數據挖掘的功能，實現真正的“一對一”營銷，幫助企業管理者進行決策分析。
 
    二、ERP發展趨勢

    根據Garter Group Inc.提出的一整套企業管理系統體系標準，ERP將企業所有資源進行整合集成管理，簡單地說，它是將企業的三大流（物流、資金流和信息流）、人力資源、客戶和供應商進行一體化管理的信息系統。它的功能模塊不同于以往的MRP或MRPⅡ，它不僅可用于生產企業的管理，而且在許多其他類型的企業，如一些非生產、公益事業的企業也可導入ERP系統進行資源計劃和管理。這里仍然以典型的生產企業為例來介紹ERP的主要功能模塊。
    ERP出現后不久，計算機技術就遇到了Internet/Intranet和網絡計算的熱潮、制造業的國際化傾向以及制造信息技術的深化。其中最引人注目的有以下幾方面的發展：
    1． 納入PDM（產品數據管理）功能。
    2． ERP與EDI (電子數據交換)集成。它主要分兩個方面，一是ERP與企業內部的EDI集成，二是ERP與企業間的EDI集成。
    3． 增加了工作流(Work flow)功能。對工作流的管理使 ERP的功能可以擴展到辦公自動化和業務流程的控制之中。
    4． 增加了DW（數據倉庫）和OLAP(聯機分析處理）功能。MRPⅡ或ERP軟件的基本特征是“聯機事務處理”。而對于企業高層管理者來說，從規模龐大、數據完整但“事無巨細”的ERP系統中直接獲取對他進行宏觀決策所需的數據是很困難的。20世紀90年代中期出現了數據倉庫DW和聯機分析處理 OLAP技術，新一代的ERP軟件立即將其綜合進去，為用戶提供企業級宏觀決策的分析工具。
    5． 客戶關系管理的應用。傳統的ERP系統著眼于企業后臺的管理，而缺少直接面對客戶的系統功能。在電子商務的大環境中，企業的客戶可能分散在全球各地，所以CRM成了ERP市場上最新的亮點。
    6． 新的模塊化軟件概念。新的“模塊化”概念與現行的“可選擇模塊的套件”是不同的。如SAP公司的模塊化具有以下特點：
    ● 采用一種新的，可以將第三方軟件集成到ERP中去的方法，稱為BAPI (業務應用程序接口)。這是一個標準化的開放接口。有了BAPI，用戶可以通過游覽器、Exchange電子郵件來使用ERP系統，用戶可以將這些軟件模塊與非ERP軟件混合匹配使用。
    ● 用戶可以按需求單獨更新某一個模塊，而沒有必要為了增強某一個功能對系統進行全面升級。用戶用逐個模塊更新的辦法增強系統的功能，而不必更換整個系統。
    7． 專業化軟件。針對具體的用戶市場對軟件預先“剪裁”，推出針對特殊市場的軟件產品。ERP軟件的專業化趨勢導致了ERP軟件覆蓋領域的擴張，使它走出制造業，在能源、電信和其他行業尋找到更加廣闊的市場。

    CRM與ERP的整合

    從以上CRM的功能、發展趨勢和ERP的功能、發展趨勢所述的內容中不難看出，CRM與ERP有重疊部分，各自的發展趨勢中也都不約而同地同時提到了相互滲透和共同提高。以下就具體整合哪些方面，如何實現整合提出一些看法。


    1. 整合部分

    CRM側重于管理企業客戶，同時，企業的客戶也是企業最重要的資源，所以ERP也要對企業的客戶做比較全面的管理。ERP與CRM主要在以下幾個方面有交叉與重疊。
客戶管理: CRM與ERP系統中都要用到客戶的一些基本信息,CRM中更全面一些。
產品管理: CRM與ERP系統中都要用到產品的基本信息、產品的BOM表、產品的客戶化配置和報價等。
    工作流管理: CRM與ERP系統中都有工作流管理，實際兩者的工作方式是一樣的。
    工作人員管理: CRM與ERP系統都要涉及到企業員工的基本情況和工作安排情況。但ERP系統中對人力資源有一個全面的管理。
    營銷管理: ERP的營銷主要是簡單地提供一些市場資料和營銷資料，相對來講比較簡單。而CRM則提供了相當完善的營銷管理功能，特別是強調一對一的營銷思想。
    銷售管理: CRM系統在銷售管理方面強調的是過程，講究機會管理、時間管理和聯系人管理等。而ERP系統中更多地強調結果，講究銷售計劃和銷售成績等。
客戶服務和支持: ERP系統只提供了簡單的客戶投訴記錄、解決情況，而沒有就客戶服務和支持做全面的管理。而CRM則實現了這種全面管理，而且尤其強調客戶關懷。
    訂單管理: ERP和CRM都有訂單管理，兩者可以說是完全重疊的。不過這種重疊是建立在企業的ERP之上的。
    信息交流: 信息交流如同一般的報表，CRM與ERP系統的很多使用者都需要查詢對方系統中的一般信息。
    決策支持: CRM和ERP系統都使用了數據倉庫DW和聯機分析處理OLAP功能，從而實現商業智能和決策支持。所使用的技術相差不大，只是數據對象有所不同。

    2. 實現方法

    談到具體的整合方法前，我們還要區分一下具體實際的CRM和ERP系統。當前提供CRM的廠商主要分為以下四類：
    前端辦公室型: 這些廠商是舊的CRM廠商，原來主要提供銷售部門專用的應用軟件，代表廠商有Siebel和Clarify。
    賣方電子商務型: 指可讓客戶在網絡上完成交易，而非僅能支持銷售部門的軟件。代表者有 BroadVision和Open Market。
    傳統ERP型: 由于看好CRM的發展潛力，幾乎主要的傳統ERP廠商，包括SAP、Oracle、PeopleSoft、Baan、I2等，都以自行發展或并購等策略進入CRM市場。
    分析型: 由于數據倉庫是CRM中進行客戶分析的基礎，所以目前很多擁有數據倉庫技術的廠商紛紛提倡CRM，其中包括 Sybase、NCR等。
    從ERP角度，以上四大類可簡單地分成兩類，即“傳統ERP型”和“非傳統ERP型”。對于“傳統ERP型”的CRM廠商來講，所提供的CRM與ERP系統已經高度集成。如在已有Oracle ERP的情況下，上Oracle CRM并不需要另外增設服務器，而只要在原有的Oracle ERP服務器上增設一個或多個CRM模塊。像訂單號碼這樣的數據，Oracle的CRM可以直接到ERP的訂單管理模塊（Order Management）中取得。Oracle CRM通過與ERP的集成，可進行集中的雇員定義、訂單管理、后勤、部件管理、采購、質量管理、成本跟蹤、發票、會計等工作。
    “非傳統ERP型”CRM系統與ERP系統的整合方法主要分為5個方面：
    1．提供中間件：運用前面提到的“新的模塊化軟件概念”，提供ERP或CRM系統同第三方軟件集成的標準件，即業務應用程序接口BAPI。
    例如美國艾克國際以eBACP（e-Business Advanced Communication Platform）設計概念，讓企業輕易地將其現有應用軟件與艾克國際eCRM系統產品結合，而不需耗費過高的資金和時間成本。
    在國內，創智集團推出的PowerCRM 2000通過它的ERP接口模塊，經過簡單配置后，就可實現PowerCRM 2000同Oracle Applications R11i、SAP R/3、Symix SyteLine ERP、Symix SyteCentre ERP等主流ERP系統的完美結合。
    2．數據同步復制：在CRM或ERP系統的服務器之間建立起數據復制的功能，使兩者的數據保持同步。如可以使用Sybase提供的Replication Server 和 SQL Remote兩種復制技術來實現Adaptive Server、非Sybase、基于LAN 和主機數據服務器之間的數據復制。
    3．二次開發：對自己掌握的CRM或ERP軟件進行客戶化修改。例如自己有CRM產品，客戶使用的是其他廠商的ERP軟件。當客戶的用戶查詢訂單狀態時，系統可先讀CRM和ERP系統中的狀態，兩者有出入，則修改保持同步后，再顯示給用戶看。這種方式對系統升級不利。
    4．統一標準：CRM與ERP之間，有些功能是相同或相似的，如工作流、決策支持，可以采用相同的技術手段，推出相應的行業標準，從而實現互換性使用。
    5．統一使用：CRM中銷售、市場營銷和服務實現了業務自動化，而ERP中的這部分功能就沒有這么強，所以當企業在ERP之后，再上CRM的話，則可用CRM覆蓋ERP中的銷售、市場營銷和服務等模塊。
    綜上所述，較好的整合方法有兩種。一是CRM和ERP兩個系統出自同一個軟件廠商，兩者已經高度集成。二是提供標準的中間件，方便系統升級維護，保護企業的有效投資。一個軟件公司無論多么強大，也無法獨自開發包括企業全部應用的管理軟件。在技術上必須有能力把第三方軟件接在自己的核心軟件上。對軟件供應商而言，誰把握了這種新的整合趨勢，無疑就會成為未來市場上的主宰者。
 

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本文標題：整合——CRM與ERP的大勢所趨

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