在這個(gè)階段，組織需要選定一個(gè)或幾個(gè)推進(jìn)改進(jìn)的領(lǐng)域，也許先從一個(gè)領(lǐng)域開(kāi)始比較好。這個(gè)階段上很重要的是認(rèn)識(shí)清楚可能得到的改進(jìn)程度。對(duì)組織局部的再造往往只能在組織的那一部分產(chǎn)生顯著的效益，而不會(huì)對(duì)整個(gè)組織產(chǎn)生根本性的影響。組織的其他部分將切走流程再造這塊蛋糕的主要部分（更大的規(guī)模和范圍），這種情況下應(yīng)該建立多個(gè)團(tuán)隊(duì)開(kāi)展工作。我們的研究表明，對(duì)現(xiàn)有流程取得一定程度的理解作為重新設(shè)計(jì)的起點(diǎn)是非常重要的，即使對(duì)“全新設(shè)計(jì)”方式也是如此。但是，團(tuán)隊(duì)也要注意避免對(duì)此花費(fèi)過(guò)多的時(shí)間和精力。一定要記住：關(guān)注的焦點(diǎn)是設(shè)計(jì)新流程，而不是建立對(duì)現(xiàn)有流程的全面徹底的理解。
   
    流程分析、診斷和重新設(shè)計(jì)的步驟
   
    1、組建和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)
   
    2、找出流程的結(jié)果和聯(lián)系
   
    3、分析并量化度量現(xiàn)有流程
   
    4、診斷環(huán)境條件
   
    5、標(biāo)桿瞄準(zhǔn)最佳實(shí)踐
   
    6、重新設(shè)計(jì)流程——運(yùn)用系統(tǒng)化改造法或全新設(shè)計(jì)法，或兩種方法并用
   
    7 、審評(píng)新流程設(shè)計(jì)對(duì)人員的要求
   
    8、審評(píng)新流程設(shè)計(jì)對(duì)技術(shù)的要求
   
    9、檢驗(yàn)新流程設(shè)計(jì)

（一）組建和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)
   
    以后各階段上的任務(wù)將需要由一個(gè)或幾個(gè)團(tuán)隊(duì)完成。初期階段上，可以由指導(dǎo)委員會(huì)在項(xiàng)目領(lǐng)隊(duì)和支持團(tuán)隊(duì)的幫助下負(fù)責(zé)進(jìn)行高層次的分析。選定了一個(gè)或幾個(gè)試點(diǎn)流程后，就需要建立第三層次的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)了。在不同階段上，這些團(tuán)隊(duì)的組成會(huì)有所改變，以便適應(yīng)項(xiàng)目不同階段的需求。因此，了解不同階段對(duì)技能的需要是很重要的。在理解流程的初期階段，為了能做到對(duì)現(xiàn)有流程細(xì)節(jié)充分而又不過(guò)分的理解，團(tuán)隊(duì)中的分析技能是很重要的。診斷階段則需要對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的整體觀點(diǎn)、對(duì)在具體的流程中業(yè)績(jī)改善的關(guān)鍵作用以及實(shí)現(xiàn)這些變革的難易程度的認(rèn)識(shí)。設(shè)計(jì)階段最需要的是創(chuàng)造性才能，但在審核批準(zhǔn)時(shí)又需要前面分析階段的分析型人才。
   
    應(yīng)該對(duì)團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行各種方法和工具的培訓(xùn)。哈林頓（Harrington）也提出了類(lèi)似的建議，下表就是他開(kāi)列的流程改進(jìn)的 10種基本工具

    流程改進(jìn)的十種基本工具：BPR概念；流程圖；訪(fǎng)談技巧；BPR度量方法（成本、周期時(shí)間、效率、有效性、適應(yīng)性等）；非增值活動(dòng)消除方法；官僚主義消除方法；流程與文犢處理簡(jiǎn)化方法；簡(jiǎn)單的語(yǔ)言分析技術(shù)；流程走通方法；成本與周期時(shí)間分析技術(shù)。
   
    只要不會(huì)造成很大的不便，團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)該在整個(gè)組織范圍挑選。我們建議每個(gè)團(tuán)隊(duì)6人左右，并且一定要有一位來(lái)自組織其他部分的成員。如果可能，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該定期征求顧客和供應(yīng)商的意見(jiàn)。對(duì)這些團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該進(jìn)行團(tuán)隊(duì)工作方面的培訓(xùn)，而且應(yīng)該按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)建設(shè)階段模式進(jìn)行管理：組建——將成員匯集到一起；規(guī)范——此階段上成員都還保持著原來(lái)的聯(lián)系；動(dòng)蕩——隨著成員間的相互了解和隔閡的打破，爭(zhēng)論和不同意見(jiàn)開(kāi)始顯現(xiàn)，這一階段對(duì)于有效地轉(zhuǎn)入下一階段發(fā)展非常必要；共事——團(tuán)隊(duì)開(kāi)始協(xié)調(diào)工作，認(rèn)識(shí)到通過(guò)合作和互相幫助，他們就能夠完成重大的任務(wù)。培訓(xùn)中要強(qiáng)調(diào)流程觀念，并且可以介紹一些簡(jiǎn)單的流程圖技術(shù)。
  
（二）找出流程的結(jié)果和聯(lián)系
   
    流程分析的一項(xiàng)重要內(nèi)容是評(píng)價(jià)所需要的流程結(jié)果以及同其他流程的關(guān)系。開(kāi)始定義需要的結(jié)果時(shí)，可以運(yùn)用服務(wù)任務(wù)的概念。
  
（三）分析并量化度量現(xiàn)有流程
   
    團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)該畫(huà)出現(xiàn)有流程的流程圖并理解它。應(yīng)該運(yùn)用定量指標(biāo)度量這個(gè)流程和流程的每個(gè)階段。我們建議團(tuán)隊(duì)收集流程每個(gè)階段的下述信息：

    各階段的工作時(shí)間——各個(gè)階段上的工作時(shí)間相加便得到了流程的總工作時(shí)間。這一項(xiàng)不等于通過(guò)時(shí)間，它只包括處理任務(wù)的實(shí)際時(shí)間。

    各階段的通過(guò)時(shí)間——各階段上和各階段間的通過(guò)時(shí)間相加就是流程總延滯時(shí)間。

    任務(wù)轉(zhuǎn)手次數(shù)——物料、文牘以及電子信息通過(guò)流程時(shí)經(jīng)過(guò)的不同人手次數(shù)。

    計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)目——流程中使用的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)數(shù)。

    存在問(wèn)題——各個(gè)階段發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。

    增值評(píng)價(jià)——各個(gè)階段是否直接貢獻(xiàn)于所需結(jié)果的成功供送（運(yùn)用系統(tǒng)化改造方法的團(tuán)隊(duì)在后續(xù)階段還將返回這一階段）。
   
    對(duì)整個(gè)流程成本的評(píng)估也很有用處，雖然可采用以活動(dòng)為基礎(chǔ)的成本核算技術(shù)，但是通過(guò)流程中所用人員和機(jī)時(shí)數(shù)量也能得出一個(gè)大致的即時(shí)估計(jì)。

（四）診斷環(huán)境條件
   
    流程分析的一個(gè)重要結(jié)果應(yīng)該是對(duì)改進(jìn)的要求和改進(jìn)的范圍的理解。一個(gè)流程的改進(jìn)范圍可能會(huì)很大，但是如果不能對(duì)組織整體產(chǎn)生顯著的效益，所需的努力就不如用在別處。組織需要對(duì)行動(dòng)的優(yōu)先次序有個(gè)想法，特別是在大規(guī)模變革的情況下。整個(gè)組織不能一下子全部改變，那些會(huì)產(chǎn)生最大影響的領(lǐng)域應(yīng)該優(yōu)先考慮，同時(shí)也要考慮相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)。
   
（五）標(biāo)桿瞄準(zhǔn)最佳實(shí)踐
    
    流程再造活動(dòng)的優(yōu)先次序排定之后，組織就可以對(duì)將要首先再造的流程做標(biāo)桿瞄準(zhǔn)。標(biāo)桿瞄準(zhǔn)最佳實(shí)踐是一種打破范式、推進(jìn)不同的做事方式的有用方法。我們并不是建議組織嘗試或“抄襲”這些最佳實(shí)踐，然后將它們納人自己的流程。關(guān)鍵是要有創(chuàng)造性和創(chuàng)新性。今天的最佳實(shí)踐到了明天就不見(jiàn)得還是最佳實(shí)踐，這里最重要的是創(chuàng)造新的思維方式和打破限定“可能事物”的框框。
   
（六）系統(tǒng)化改造法或全新設(shè)計(jì)法或兩種方法并用
    
    有兩種主要的流程重新設(shè)計(jì)方法。對(duì)于流程的某些要素，徹底地重新考慮可能最為合適，而對(duì)另一些要素，則應(yīng)該采用系統(tǒng)化改造方法。這兩種方法不應(yīng)當(dāng)看作水火不容的對(duì)立物。這一階段強(qiáng)調(diào)的是建立堅(jiān)實(shí)的流程觀念。雖然對(duì)人員和技術(shù)問(wèn)題從高層次考慮可以指導(dǎo)某些方面的設(shè)計(jì)，但是細(xì)節(jié)的討論必須留待流程設(shè)計(jì)完成之后。
   
    如果流程跨越國(guó)界，則可能會(huì)有一些政治方面的壓力必須予以考慮。當(dāng)組織打算將生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)從一個(gè)國(guó)家轉(zhuǎn)移到另一個(gè)國(guó)家時(shí)，這些問(wèn)題變得尤為敏感。其他問(wèn)題包括文化、語(yǔ)言、貨幣、法律體系、財(cái)務(wù)報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)等。所有這些都會(huì)增加重新設(shè)計(jì)的復(fù)雜性。

（七）審評(píng)新流程設(shè)計(jì)對(duì)人員的要求
   
    新流程設(shè)計(jì)出來(lái)之后，要對(duì)人員需求進(jìn)行詳細(xì)的分析。新流程往往可能會(huì)需要改變?nèi)肆�資源一個(gè)或幾個(gè)方面的內(nèi)容。
  
（八）審評(píng)新流程設(shè)計(jì)對(duì)技術(shù)的要求
   
    在重新設(shè)計(jì)階段，已經(jīng)根據(jù)IT部門(mén)成員關(guān)于可行性等方面的建議，從高層次的角度提出對(duì)技術(shù)的要求。在這一階段，將要對(duì)技術(shù)要求進(jìn)行細(xì)節(jié)的審評(píng)，決定每個(gè) IT 項(xiàng)目的目標(biāo)和方式。
 
（九）檢驗(yàn)新流程設(shè)計(jì)
   
    最后，新流程、人員和技術(shù)必須放在一起綜合考察和審定。當(dāng)然，可以通過(guò)計(jì)算機(jī)模型做一些模擬，但是我們強(qiáng)調(diào)一定要進(jìn)行實(shí)境試驗(yàn)。如果感到這樣做費(fèi)用太高，那么不妨試想一下正式推出后新流程失敗的后果。這樣一比，試驗(yàn)的費(fèi)用畢竟還是很便宜的。模擬試驗(yàn)中獲得的經(jīng)驗(yàn)經(jīng)反饋納入設(shè)計(jì)中，然后再進(jìn)行模擬試驗(yàn)，這樣反復(fù)幾次，直到團(tuán)隊(duì)確信流程能夠按照要求運(yùn)行。

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