0 引言
企業資源管理計劃有早期的MRP和MRPⅡ系統演化而來，最初有美國Garter Group 公司提出，是一整套企業管理系統體系標準，具體是在信息技術基礎上，以提高企業資源效能為系統思想，為企業提供業務集成運行中的的資源管理方案。現在的ERP系統被認為是一款是指建立在信息技術基礎上，以系統化的管理思想，可以提供跨地區、跨部門、甚至跨公司整合實時信息的企業管理信息系統，為企業決策層及員工提供決策運行手段的管理平臺。
與ERP系統實施后的誘人前景相比，企業實施ERP系統的高失敗率更讓管理人員和研究者頭疼。資料顯示，在國外將近90%的企業實施ERP系統時產生了延期或超出預算，已經實施的ERP項目中成功率低于33%；在國內普遍認為，按期、按預算成功實現系統集成的企業約占10%,沒有實現集成或部分集成的約占30%-40%，而失敗的高達50%，達到預期目標的更是寥寥無幾。
為了應對ERP系統實施的高失敗率,ERP軟件供應商和一些學者提出了ERP系統實施方法，如:R/3模型,ASAP快速實施方法、金手指六步實施法，為ERP系統技術上的實施提供了有效的解決辦法。但與技術上的難關相比,ERP系統實施過程中管理上的同題更為嚴重，導致ERP系統實施中依然困難重重，如基礎數據不準確、員工對ERP系統持消極甚至抵制態度、部門間合作不力、很難真實反映企業的實際運行情況以及系統集成遙遙無期等。由于企業實施ERP系統在管理上出現的問題較為復雜，涉及到技術、人員、團隊、部門等方方面面；為此，人們采用了廣泛使用的關鍵因素法，即：將ERP系統的實施過程看成一個“黑箱”，通過尋找外部變量〔如人員素質、一把手支持等)與ERP系統成功的關聯度來解決間題。根據文獻，高層管理人員的支持,ERP項目團隊的能力、企業部門間的合作、顧問的使用、清晰的目標設定和項目管理等，都可能成為ERP系統實施的關鍵成功因素。國內學者通過案例和實證研究.也得出了相似的結論。
主流的關鍵因素法取得了大量成果，但它存在以下問題：
(1)缺乏嚴格和可定義的變量。學者在研究ERP系統實施的過程中，關鍵因素的提取難以給出明確的度量標準，給研究帶來了很大的困難。
(2)數據來源依賴于感性推理。用關鍵因素方法所收據的數據中，多為管理人員對某些因素對ERP系統實施的影響程度的主觀評估，難以保證研究的客觀性。
(3)可能產生的虛假關聯統計學上的因素之間的關聯關系，并不表明相互之間一定存在著因果關系，這需要有成熟理論的證實。
(4)缺乏特定的學科理論基礎。研究得到證實的關鍵因素，研究者很難給予明確的解釋。在某些因素條件不具備的企業，研究者也并沒有相應的解決辦法。
為了針對早期信息系統實施后使用狀況不佳的問題，研究人員開始借鑒社會心理學中行為意向的概念進行建模。理性行為模型(Theory of Reasoned Action)在很多領域都成功的解釋和預測了人類的行為，被認為是一個通用的、可以為大多數人類行為建模的范例。Davis在1986年對理性行為模型進行了研究，提出了技術接受模型作為研究ERP系統實施的基礎。學者們隨后開始對模型進行改進，同時也探求影響模型外部變量以便于管理，并進行了大量的實證研究。Elena Karahanna,Detmar W.straub在1997年利用社會心理學的相關理論，提出了社會存在、社會影響、可察覺的易獲性和使用者的訓練和支持的有效性作為影響模型的外部變量；Kwasi Amoako-Gyampah在2005年又重新提出遺留系統的使用、變革管理和使用者的融入情況作為外部變量，并對模型進行了實證檢驗。Fethi Calisir和Fersh Calisir除了引入系統兼容性和使用者指南作為外部因素，還引入了學習性作為模型的內部變量，最終因變量也有系統的使用，替換成了使用者的滿意程度。
本文利用成熟的社會學習理論對技術接受模型進行了改進，并以改進后的模型作為ERP系統的實施模型，同時提出了在ERP系統實施過程中若干管理思路和方法。
1.技術接受模型及其改進
為了解決關鍵成功因素法的缺陷，研究者引人技術接受模型作為研究的新方案。技術接受模型的支持者認為。信息技術的使用情況是此技術是否被員工接受的最好度量。如果一項技術的使用沒有達到預期水平，此系統不會被認為成功實施，組織也很難獲得預期的績效。因此，本文提出兩個研究假定：
(1)企業在實施ERP系統過程中不存在技術上的障礙；
(2)企業在實施ERP系統中存在的諸多問題是由于系統的使用沒有達到預期水平。
在上述假定的前提下，本文探討了如何運用技術接受模型對ERP系統的接受和使用進行研究；同時，根據心理學的社會學習理論改進了該模型，使其更易于被管理者應用。
1.1技術接受模型
技術接受模型由Davis于1986年提出，曾在信息系統研究中廣泛使用。目的在于跟蹤外部因素對企業內員工對系統的信心、態度和意向的影響；作者認為此模型是對理性行為模型一個改進。根據理性行為理論，一個人的行為是其行為意向的函數。換句話說，人們對信息系統的使用意向直接決定系統的使用情況。使用者的態度、組織環境以及使用過程中效果反饋都可能影響使用意向。
技術接受模型提出了兩個核心概念—感知的有用性(perceived usefulness)和感知的易用性(perceived ease of use )。這兩個變量都會影響行為意向，而感知的易用性也會影響感知的有用性。Davis將感知的有用性定義為一個人多大程度上確信使用此系統將給他帶來工作績效的提升；感知的易用性定義為一個人多大程度上確信使用此系統不太困難。各因素關系如圖1所示。
圖1 初始技術接受模型
1.2技術接受模型的心理學依據——社會學習理論
傳統的行為科學理論認為，人的行為出現的概率是強化的函數。當結果為積極的從而增大該行為出現的概率時稱之為正強化；反之，則稱之為負強化。美國心理學家、社會學習理論的創始人班杜拉則認為，這種說法是不確切的。人類的行為不僅受行為結果的影響，而且受通過人的認知形成的對結果的期望的先行因素的影響。行為的出現不是由于隨后的強化，而是由于人認知了行為與強化之間的依隨關系后對下一步強化的期待。根據研社拉的社會學習理論，人所認知的期望將有兩部分組成:結果期望，是指人對自己的某一行為會導致某一結果的預測；效能期望，是指個人對自己從事某項工作所具備的能力和可能做到的地步的一種主觀評估。個人自我效能的形成受到很多因素的影響，其中最主要的是個人直接行為的成敗經驗。
1.3改進的技術接受模型
根據班杜拉的社會學習理論，我們可以對技術接受模型進行必要的改進和簡化；通過簡單對比，可以得出:技術接受模型中的兩個核心概念——感知的有用性和感知的易用性其本質是社會學習理論的結果期待和效能期待的表現形式之一。具體來說，感知的有用性，是一個人多大程度上確信使用此系統可以給他帶來工作績效的提升，為結果期待的一種表現屬性；感知的易用性定義為一個人多大程度上確信可以順利便用這個系統，為效能期待的一種表現屬性。利用社會學習理論對技術接受模型進行改進后的模型，如圖2所示。個體的行為將主要受效能期待和結果期待的影響，而初始模型中感知的有用性和感知的易用性，則分別成為效能期待和結果期待的兩個外部表現形式。
圖2 改進的技術接受模型
2 基于技術接受模型的ERP系統實施原型方案
根據改進后的技術接受模型，企業管理人員在ERP系統實施過程中的主要工作就是增大員工的效能期待和結果期待。根據班杜拉的社會學習理論，自我效能(效能期待)要受到直接行為經驗、替代行為經驗、語言勸說和情緒喚起四個因素的影響，其中直接行為經驗——也就是員工個人的行為結果——影響最大。
具體地說，在實施前階段，企業通過宣傳和培訓，讓員工了解和熟悉ERP系統是主要任務。由于中國企業信息化程度有限，多數員工對使用計算機持消極態度。讓員工熟悉計算機的操作，真正了解ERP系統，從而樹立起使用該系統的信心，符合社會學習理論中效能期待的理論依據。管理者需要對系統有足夠的了解，對企業進行業務流程進行重組后，必須對人力資源進行合理的分配包括對部分員工進行必要的調整以適應ERP系統的需求。
在企業開始實施ERP系統后，給予員工足夠的技術支持是非常必要的；按照社會學習理論，直接行為經驗對行為的影響最大。也就是說，員工自主使用ERP系統的經驗對其后續使用將產生決定性影響。在系統實施初期，員工可能遇到各種困難，企業提供及時有效的技術支持是推動ERP系統順利實施的重要保證；從人際關系年度來說，員工之間的交流比員工與技術人員交流更頻繁，效果也更好。因此每個小組至少需要培養一個技術骨干帶動整個集體，促進彼此交流與合作。結果期待概念是指人們對指某一行為導致特定結果的預測。在ERP系統中結果期待可定義為員工對使用ERP系統會給自己帶來益處的評估。因此在系統實施中，需要調整必要的崗位讓員工認可FRP系統提高了他們的工作效率而不是相反。在市場經濟環境下，指望員工以“任勞任怨，為企業奉獻一生，不求回報”的精神來實施ERP系統必然遭到失敗。對個別落后的員工，管理著需要積極的激勵以跟上團隊的步伐。
在系統實施后一段時間，需要將新實施的流程和文化予以固化，按照盧瑟的組織變革理論就是對組織解凍后的再凍結。此時，員工對ERP系統的了解和運用需要達到一個較高的水平，員工的行為與系統的需求基本達到一致。系統實施后給企業帶來收益的同時，對員工的積極影響也逐步顯現并得到認同，比如系統的實施提高企業效率的同時，也給員工帶來了直接或間接的收益。部門才可以在此基礎上開展信息化合作，實現系統集成。
效能期待和結果期待在ERP系統實施中的具體屬性表現，如表1。
3 結束語
在“企業實施ERP不存在技術上的障礙”和“企業實施ERP過程中遇到的問題主要是由于系統使用沒有達到預期水平”這兩個前提下，本文利用班杜拉的社會學習理論，分析了技術接受模型的心理學依據，并提出了改進后的ERP系統實施技術接受模型；在此模型基礎上，給出了基于技術接受模型的ERP系統實施原型方案。未來研究可對方案做具體的規劃，以便于管理者更好的實施和應用。
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