信息化是指培養、發展以計算機為主的智能化工具為代表的新生產力，并使之造福于社會的歷史過程。（智能化工具又稱信息化的生產工具。它一般必須具備信息獲取、信息傳遞、信息處理、信息再生、信息利用的功能。）與智能化工具相適應的生產力，稱為信息化生產力。企業信息化是指在先進的管理理念指導下，應用先進的計算機網絡技術去整合企業資源，為企業的戰術層、戰略層、運作層決策提供準確、及時、完整、有效的信息，以便對需求做出迅速的反應。信息化必須要有管理思想作支撐才有靈魂，才能真正發揮其巨大的威力。
    企業信息化的組成是一個人機合一的系統，包括人、計算機網絡硬件、系統平臺、數據庫平臺、通用軟件、應用軟件、終端設備。IT客服人員在企業信息化過程中扮演的角色是實踐者和推廣者，實際工作是調動企業內部的全體員工去執行企業戰略層制定的政策，是企業信息化的“舵手”。IT客服人員必須熟悉信息化組成的任何一個部分，包括人、計算機網絡硬件、系統平臺、數據庫平臺、通用軟件、應用軟件、終端設備�，F在大部分企業具有穩定的網絡硬件平臺，信息化推廣最大難題是引導員工的使用習慣，讓他們習慣并熟悉新的工作方式和信息傳遞模式，從而拋棄過去不科學的習慣和模式，這需要科學的方法和專業的態度。要想成為一名優秀的IT客服人員，必須具有以下素質：
    熟悉企業信息化的每一個組成部分
要搞好企業信息化，IT客服人員必須熟悉企業信息化的每一個組成部分，當然在校時深厚的專業功底是必須的，熟悉計算機網絡的硬件架構，各類操作系統，數據庫應用，各類通用軟件，還有PC機和各類網絡連接設備的使用和維護，同時要熟悉企業中的人員結構，組織結構，企業業務流程，要用計算機術語和計算機語言將企業的業務流程準確描述。同時還需要有較強的理解能力和轉化能力，要能夠將上層的政策合理的轉化為信息化系統中的流程。
    情緒控制能力，親和力，溝通和表達能力
我想這幾種能力是所有服務人員都應該具有。用戶打來電話都很著急，這就要求我們要有能控制場面的能力。先穩住自己的情緒，同時穩住客戶的情緒，才能讓客戶說清楚問題，這樣你才能做到有效判斷，同時給出解決辦法。電話咨詢時要盡量讓語氣充滿親切，給用戶傳遞一種信息，您的問題一定能被解決。當然清晰流暢的語句一定能讓用戶增強解決問題的信心。
    盡量授人以“魚”，同時授人以“漁”
要善于總結，對于近幾天普遍的問題，能制作一鍵式工具的就制作，不然就一定要編寫詳盡的操作說明。優秀客服一定要懂得“術有專攻，業有所精”，用戶有繁重緊急的設計任務要完成，我們的工作就是給他們提供簡單的直接的解決問題的辦法�！耙绘I式安裝工具”是一個很好的辦法，我們可以將安裝要輸入的服務器IP地址，端口號等普遍信息打包錄入，制作無需任何輸入的“一鍵式安裝工具”。
這個“一鍵式安裝工具”就是我們提供給客戶的“魚”。另外詳盡的操作說明是培養用戶專業素養的方法之一，企業中有很多對計算機感興趣的愿意研究的用戶，對于他們我們只需要給他們制作詳盡的操作說明，他們就可以順利解決問題。所以優秀客服要做好平時準備工作－及時匯總，經常編寫操說明。這些操作說明就是IT客服授之用戶“漁”。再區分區分不同的客戶情況下，客服原則是盡量授人以魚，同時授人以漁。
    學會傾聽，善于總結
傾聽是為了迅速抓住顧客反映的問題，收集最重要的問題信息。做為IT客服，收集用戶反饋信息就成為了工作的一項重要職能。這就要求IT客服。一要準確、二要快速。聽清楚、記清楚就是對IT客服同步錄入能力的通俗表達。隨時記錄軟件不足，匯總后反應廠商，完善軟件。同時是為企業信息化彌補漏洞的最好辦法。
    積極主動，經�；卦L
定時電話回訪，開展溫情服務。對于當時沒有解決的問題，要給用戶一個及時的反饋，傳遞一種信息給他：您的問題我們正在努力想辦法解決中。這樣可以得到用戶的理解。營造一種健康和諧的氛圍。
    專業化規范化的服務
    IT服務要想真正體現價值，就必須向專業化，規范化，標準化發展。專業的客服解決問題事半功倍。能為企業節省不必要的開銷。客服人員具有專業素質和服務意識，熟悉企業業務流程和相關政策，明確企業需要，站在企業的立場以企業的發展和利益為導向完善企業信息化進程。
企業信息化就是企業將信息技術手段應用到企業的生產和運營管理中，利用信息技術來改造和提升自己管理水平的過程，在這一過程中，企業挖掘先進的管理理念，通過先進的信息技術和管理手段去整合企業現有的生產、經營、設計、制造、管理和銷售等等，及時地為企業的“三層決策”系統（戰術層、戰略層、運作層）提供準確而有效的數據信息和決策參考，以便對需求做出迅速的反應，其本質是加強企業的“核心競爭力”。優秀的IT客服就是掌握先進的計算機專業和企業管理專業的復合型人才，不僅僅熟悉企業的各項生產、經營、設計、制造、管理和銷售流程，還要運用運籌學的思想，最后通過先進的信息技術和管理手段給出“最優化設計”。
     如果說企業是一艘“賽艇”，那么優秀客服就是“舵手”。奧運會新項目賽艇中舵手的作用最基本也是最重要的就是對于方向的掌握，因為八人艇比較大，八人配合相對比較難，而舵手必須把八個槳手統一起來，使它們和諧一致。比賽時舵手要比平時更有積極性，要調動槳手的情緒，要掌握方向和節奏。舵手在八人艇團隊中的角色相當于一個小教練,平時訓練中要上傳下達,比賽中處理一些應急情況,與槳手和教練共同構成一個整體,是槳手和教練的橋梁。優秀的IT客服也像“舵手”一樣完成企業上傳下達任務，為企業信息化“掌舵”。

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本文標題：優秀的IT客服人員必須具備哪些素質？

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