從當前有關市場營銷客戶關系管理的研討中不難發現，討論大都聚焦于實物營銷領域，對于服務型產品客戶關系管理的探究卻還處于發展初期，而涉及電力設計項目的客戶關系管理更是鳳毛麟角。然而從實踐中看，無論是針對民生工程的建設需要，還是實現低碳經濟發展目標，都離不開將優化后的電力設計方案引入到各大電站的建設中來。因此，在市場需求導向下，如何合理地電力設計項目營銷出去，便承載著包含經濟和社會在內的兩大利益訴求。

    就市場營銷學理論而言，一般根據4PS模式來構建產品的營銷體系。關于這一點，通常應用于實物營銷領域。但針對服務型產品來說，更關鍵的仍是客戶關系管理。因此，生產服務型產品的電力設計科研機構也應在這個領域狠下工夫。鑒于以上所述，筆者將就文章主題展開探討。

1 問題討論的理論框架

    不可否認，開展客戶關系管理對于諸多電力設計科研機構仍存在較多障礙。這不僅是因為在計劃體制下機構所形成的傳統意識使然，還在于當前難以找尋到適應國情的成功案例。為此，筆者首先就問題討論的理論框架進行闡述。

    具體而言，包括以下兩個方面：

    1.1 營銷理論視角下的產品內涵

    與通常人們對產品(項目)的理解不同，營銷理論中將產品由內及外劃分為三個主要層面，即核心產品、有形產品、附加產品。其中，“核心產品”主要是指產品的使用價值，也就是能滿足客戶對產品的功能需求。在計劃體制下，電力設計機構往往只重視核心產品環節。“有形產品”則是指研發、生產產品的實體，在商業活動中的品牌效應。一般而言，品牌效應不僅能提供識別產品的功能，還能提升顧客的忠誠度。“附加產品”主要體現在售后服務方面，也是維系、增強客戶關系的重要工作。

    1.2 營銷理論視角下的責任拓展

    這里的責任特指電力設計機構的責任。在事業單位體制轉型過程中，電力設計機構普遍面臨著市場化、企業化的身份變革。這就意味著，機構在未來的發展中將植根于各種大環境中，其中，社會環境則是影響機構生存發展的重要因素。因此，責任拓展的內涵就體現為應將社會責任納入到機構的產品設計中來。不難看出，通過滿足多樣性的責任要求將促進客戶關系管理活動的實施。

2 電力設計項目的產品特征分析

    盡管上面引入了理論框架，但這仍無法為我們提供開展電力設計項目客戶關系管理的具體路徑。原因很簡單，作為創新性、研發性為一體的項目設計產品，將在許多方面不同于其他服務類產品的特質。因此，以下還應進行產品特征分析。

    2.1 適應性

    在電力工程設計領域，一般根據客戶需求來進行方案設計，這就意味著該電力設計項目具有極強的對象適應性。那么如何來看待這種適應性的作用呢？首先，項目的適應性特征將導致設計方產生較大的沉淀成本，特別在該方案無法直接用于其他項目時更是如此。其次，客戶方仍然存在著資產專用性的特征，因此在長期的合作中電力設計機構將壟斷客戶的技術供應市場，進而獲得穩定的市場份額。由此可見，產品的適應性特征存在兩面性，這就要求項目機構應在客戶關系管理的基礎上增強自身技術的匹配性。

    2.2 融合性

    在強調低碳設計理念的同時，項目設計仍是在借助以往技術經驗的基礎上實施的局部創新活動。因此，技術的融合性就成為了產品特征之一。其中，大量的通用技術仍是其他競爭者所掌握的。這就提出了一個要求，即設計項目在通用技術和創新理念的融合上應在滿足適應性的前提下，建立起差異化優勢。

    2.3 時效性

    時效性主要指向客戶需求的即時性，電力企業仍然面臨著節能增效的制度壓力以及尋求內涵發展的驅動力。從經濟學的角度來看，電力企業的資本有機構成處于持續提升的動態環境下。因此，結合“附加產品”的理論觀點，此時電力設計機構應能夠及時獲得信息反饋，主動為其提供增值服務。以上三個方面的產品特征，就為模式構建提供了切入點。

3 理論框架下的客戶關系管理模式構建

    具體而言，客戶關系管理的模式構建可從以下三個方面展開：

    3.1 強化技術支持力度

    強化技術支持力度，實則是從“核心產品”的環節來得出的結論。眾所周知，電力建設工程耗資較大，這對于電力企業而言不僅是發展戰略的重要組成部分，也是提高服務質量的重要舉措。因此，客戶往往追求設計項目的功能最優。在招投標階段，客戶方往往關注于項目設計思路、可操作性以及投資后的收益率等要件。正是這樣，才有強化技術支持力度，才能首先獲得客戶的青睞。其中，設計項目的適應性尤為重要。適應性除了包括針對客戶需求的適應性，還包括面對行業制度環境的適應性。

    3.2 增強雙方互動頻率

    上文已經指出，電力設計項目具有創新、研發為一身的產品特質，因此為了改善因技術專用性而帶來的“麻煩”，應增強設計方與客戶方的人員互動頻率。通過技術信息交換，使得客戶方更加深入地理解項目的設計理念，進而加強與設計方今后合作的意愿。同樣，設計方也能更加熟知客戶方的產品需求定位，從而構建起技術壟斷來規避其他競爭者的侵入。

    3.3 提升增值服務能力

    在“附加產品”環節提到了應開展售后服務工作。結合電力設計機構的業務實際，這種售后服務實則就是提升增值服務能力，包括及時解決在項目施工過程中的技術問題以及跟蹤客戶的使用情況，及時對反饋信息給予處理。更為重要的是，在信息處理后應主動為客戶提供優化方案。這樣一來，客戶關系管理就處于全方位的管控之中了。

    以上所有內容便是筆者對文章主題的討論。誠然，本文無法窮盡所有措旌，但仍從獨特的視角進行了探索。最后，本文權當拋磚引玉之用。

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本文標題：電力設計項目營銷的客戶關系管理CRM研究

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