一、引言
顧客資產是企業全部的顧客終身價值貼現總合。顧客終身價值(CLV)指的是消費者在未來能夠為企業帶來的收益總計。通過對顧客資產的評價與分析，可以幫助企業解決與消費者之間關系的建立與維護等方面的問題，并且促進企業更好的識別顧客創造的價值。企業能夠通過顧客管理來整合資源，從而設計出更加有效的營銷組合策略以達到提高企業的整體價值、延長顧客關系壽命和減少消費者流失率的目標。
二、顧客資產的影響因素分析
影響顧客資產的因素主要有三個方面：關系資產(relationship equity)、價值資產(value equity)和品牌資產(brand equity)，它們共同形成了以顧客為中心的關系管理、資產價值管理和品牌塑造與管理。
如圖所示：
圖1 顧客資產影響因素
關系資產是消費者認知品牌之后，形成的超出商品本身價值的認知與評價。知識的建立、顧客忠誠以及特殊識別是影響關系資產的主要方面。顧客關系的維護對企業的發展十分重要，中小企業往往會花費大量資金用來建立顧客關系，可是忽視了關系營銷策略的設計，最終導致老顧客的流失。因此關注關系資產的提升對中小企業長遠發展至關重要。
價值資產是顧客基于與成本相關的利益所形成的對商品價值與效用的客觀評價。對每一個行業的分析必須找出與其相關聯的子因素，進而挖掘本企業提升價值資產的方法。在企業營銷活動開展的過程中，營銷者將價格、質量和獲取產品的便利程度定義為影響價值資產的子因素。不同性質企業的顧客，在對產品質量方面的要求和定義是不同的。當產品有差異或者十分復雜，以及需要評價時，價值資產對顧客資產的影響是最大的。中小企業在銷售產品的過程中，如果出現階段性的產品滯銷、忠誠客戶流失等情況，就需要及時的、準確的分析產品質量和價格方面是否出現問題，以至于影響了企業價值資產的提升。
品牌資產是顧客對品牌的主觀上的評價和超出產品品牌價值的認知。影響品牌資產的子因素包括顧客對品牌道德與規范、顧客對品牌的態度以及顧客品牌意識的認知與評估。中小企業可以通過利用廣告、公關、人員促銷以及其他傳播方法來影響這些子因素。品牌資產是企業獲取競爭優勢的重要環節，當產品的差異之處難以被消費者所發現時，品牌資產比其他因素對顧客資產的提升有更大的影響。
三、中小企業提升顧客資產的途徑
1．重視產品質量，提升價值資產。中小企業在產品生產過程中需要嚴格控制產品的質量，這是獲取顧客滿意的第一步，也是消費者所看重的核心價值。整體產品概念包含核心產品、附加產品等五個產品層次，因此企業需要在每個層次增加更多的顧客價值，以形成完整的顧客價值體系。營銷者必須認識到自己是利益的提供者，同時注重將核心利益轉化為可識別的基礎產品。
2．貫徹服務理念。服務質量是顧客體驗的關鍵所在，是顧客對服務的期望質量和實際體驗質量比較后所產生的結果。在實體產品差異化遇到困難時，企業想要取得營銷活動的成功，關鍵往往有賴于改進服務質量和增加服務價值。中小企業在發展過程中需要認識到服務的差異化同樣會創造顧客價值。許多優秀企業成功的經驗就是最大限度的讓利給目標消費者，采取措施提供優質服務，來創造和傳遞顧客的感知價值。
3．注重品牌的建設與維護。一個成功品牌的核心是一個偉大產品或者服務。創建一個強勢品牌需要仔細的計劃和很多長期的投資，除此之外還需要有創新的設計和出色的營銷支持。企業品牌化的目標就是創造差別使自己與眾不同。中小企業在建設強勢品牌的過程中所面臨的挑戰是，保證消費者擁有的關于產品或服務的經驗與所提出的品牌知識結構的營銷計劃相一致，如此企業才能樹立良好的品牌形象并提升品牌價值。
四、結語
中小企業在發展過程中需要重視對顧客資產的管理。加強品牌的塑造同時做好服務。通過對消費者購買過程和購后行為的分析發掘更加完善的管理措施，進而維系長久的顧客關系，以實現降低顧客流失率、有效實施顧客滿意與顧客忠誠戰略的目標。
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